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呼叫中心提升沟通技巧

评价率在呼叫中心是比较重要的一项，也是用户对百望服务满意度的检验，不断提升服务质量，努力提高用户满意度，也是我们坐席为之努力的目标。

沟通在我们生活与工作中发挥着重要的作用，良好的沟通能够让我们事半功倍，在有效的沟通中，我们需要做到以下5个原则，正确回应对方的话、注意沟通中的态度、休息倾听、经常不断地确认沟通信息、表达出想要表达的信息。在工作的沟通中，我们需要做到以下几点，第一点，知己知彼，百战不殆，通过用户描述的问题，先了解用户的需求，将心比心站在用户的角度考虑问题，从而决定怎样表达可以让用户能够接受，这样沟通可以提升用户对我们服务的满意度。第二点，我们要用最热情的声音来表达，传递我们想要为用户解决的信念，有时候面对用户的疑虑、质疑甚至是冷漠，我们一定要充分借助自身的热情来带动、感染对方，相信通过我们的表达，用充满热情并且坚定的表达出来，这种情感会感染到用户，也能增加你的说服力，也更能让用户接受。第三点，在与用户沟通中要学会倾听，用户往往在来电中打篇长论，我们要学会从中抽取用户的主要问题，帮助用户尽快处理，提高用户的满意度。第四点，用户与我们的沟通都是在电话中，甜美的声音会是我们的有利武器，用最甜美的声音帮助用户解决问题，也能够让用户跟着我们的思路走，更快的帮助用户解决问题。

我们在与用户的沟通中，也是有技巧的，对用户表达我们的尊重与理解、易地而处的聆听、恰当的提问、给出解决方案。在工作中，用户来电主要是表达自己的问题，作为客服行业，首先给于用户尊重与理解，认真倾听用户的问题，引导用户表达出自己的问题，可以给用户相应的解决方案，在沟通中用最好的服务态度与专业精神，让用户感受到我们的真诚与专业。

工作中我们都是在电话中去进行的沟通，相比较来说比较难，但是相信通过我们的努力，也能够让用户感受到我们想要帮助用户解决的信心与信念，努力提高用户满意度，我们也要不断提升自己的业务知识与沟通技巧，相信我们能够做到最好。

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