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对于呼叫中心现场运营数据可视化管理的设想

在呼叫中心呼入话务管理中，一般会结合日常运营监控的需要通过系统收集一些信息，如来话量、处理量、通话时长、在线利用率、客户满意度、来访目的等，而目前这些数据的运用更多是管理者（包括基层管理者）定期或不定期地通过人工整理来了解整体运营情况或人员工作情况。在“大数据时代”的今天，这种操作显然有着许多弊端。

首先，数据没有得到及时展现。因为人工处理数据需要一定的时间，造成信息滞后。

其次，数据显示的全面性受到了局限。当前整理数据一般会使用固定模版，为了图表的直观、简洁，模版中一般会选取一些主要项作为显示内容，会使得一些异常信息数据不能被展现。

再者，人工整理的数据传达范围有限，受众较为动性。一般是管理者按操作经验分门别类将整理结果通过邮件、专题分析报告形式上报，对员工则采用口头传达或一些公告提醒，受众缺少主动了解和主动调整改善的行为机制。

为了解决以上问题和顺应信息技术的发展，我们可以对呼叫中心现场运营数据可视化管理及运用的实现作了以下设想。

1、建立集中处理运营数据的系统平台

现场运营原始数据来自各个运营系统的底层数据，应建立一个集中处理数据的系统平台。这一系统平台按原底层数据分模块显示统计，按底层数据关键字段显示细项统计结果。如此便可以对底层数据进行最完整的统计。

首先在一级界面确定各监控模块，点击每一个模块进去后可以看到各细项内容的原始数据、统计报表、各级数据异常标识等。

如“客户满意度”模块可包含整体、班组、人员、时段等统计纬度，以及趋势变化走势图（如某一时段内的客户满意或不满意的离散系数变化情况）、预警值分布图（对应的时间段、班组、人员）等；

“人员效能”模块主要有在线利用率、服务数据突升突降点标识、CALL量与服务质量关联图表等；

“话务情况”主要包含如来话量、接通率（包含排班吻合度与现场调度效果计算）、预警值标识示意图等；

“故障情况”可包含客服代表故障申报统计（如来电原因统计）、现场运营故障申报情况统计、已知故障客户来电数（含变化情况）等；

“客户投诉”数据主要来源于客服代表接到客户反馈的细项统计（如对人员、对流程或业务、对优惠活动等等方面的不满与投诉及升级投诉）和各细项具体内容的备注统计；

“考核指标汇总显示”主要是整体考核指标达成情况、人员达标情况等。

2、设立数据信息预警值

数据信息不能只是简单地呈现数据，而是要让观察者直观了解到发生了什么事、出现了什么样的异常变化。

为此，需要明确重要数据预警级别的数值界线，当达到一定预警值时会出现不一样的提示（如数据信息颜色发生变化、屏幕出现提醒信息、向相关人员推送短信等等）。

例如将话务预警分为三个等级，除现场监控屏幕有显示外，第一等级预警出现时直接对应在线客服，第二等级预警出现时增加对应现场管理员，第三等级预警出现时增加对应部门经理。

3、制定预警出现时的应对机制

为了增加人员主动参与管理的能动性，需要制定每项预警、数据异常提示出现时的服务指引、应对机制等。

如话务预警有三个等级，每一等级对应人员需进行的操作也应明确下来，除有明确的文档指引外，也可以在预警出现时可直接链接或显示对应的内容，方便对应人员直观了解和操作。

4、数据的可视化管理

体现数据的及时、有效性在可视化管理这一块尤为重要。

1.在条件允许的情况下，在话务现场安装大屏幕显示，直接投影集中平台处理好的数据（可截取重要监控点和信息变化异常点）、后台支撑人员及时分析的专项报告和建议，以便现场监控人员、建议对象及时采取改善措施。

2.跟客服代表调整服务状态息息相关的数据信息，则建议实时传递到座席电脑显示，如在电脑屏幕右下方以滚动的方式提醒，不同程度的情况用不同颜色表示，客服代表通过颜色快速辨别数据显示所反应的客户端情况，结合已有的应对指引及时调整服务状态。

3.数据显示结果还应能传递到上级管理人员、后台支撑人员的办公系统。一是用于实时了解数据变化情况、现场运营情况是否正常，二是验证制定的服务指引、应对措施是否能有效处理出现的问题，三是有利于获取第一手资料信息，加快新项目分析材料的形成。

新建数据可视化管理，是一项大工程，应由一个项目管理团队来组织实现。其间涉及到的系统建设、流程规范优改、人员培训、方案制定、标准值设置等等均需要不同部门的配合和自上而下的统一。

特别是在需保证人员自主能力保持一致的情况下，所对应的培训、监控与考核都是需要重新设计和检验的。

数据可视化管理的实现，除了有助于提高人员能动性，也有利于节约人力成本（如数据处理与分析、人员监控与管理等），也有利于整个运营管理与技术发展保持一致的发展。

因此，加快数据可视化管理势在必行，让这一实现来得更早些吧！

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