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论呼叫中心座席员工的缺勤管理

提及呼叫中心，很多人的感受是个人多密集的地方，正所谓“人多的地方，故事也多”。要想将一个呼叫中心运营得足够完善，管理得面面俱到，我们今天就从最简单的方面入手，看看座席的员工缺勤。通常座席来与不来直接决定订单量能否完成，所以说呼叫中心的缺勤管理就显得尤为重要了。

大多数的呼叫中心的运营管理会将缺勤管理分成：计划内缺勤、计划外缺勤。

计划内缺勤常常会被一些中心定义为人事缺勤，这些缺勤是可预见、可以规划且发生在排班动作之前，很多时候可以事先的管理与改善，控制一定的发生比例。

比如某运营业务一共100个坐席，其中有5个座席在未来的某个周期无法出勤（请假、培训、活动、预计离职等），则产生5%（5/100）的座席偏差，这些人员都是企业投入的成本，但因缺勤而不能产生价值，所以5%的计划内缺勤是应该管理的数据。

计划外缺勤被称之为排班缺勤，这些缺勤通常不可预见，多为临时性且都发生在排班动作之后，对呼叫中心的现场运营管理都会带来不小的冲击。

比如某运营业务下个周期排班95个坐席，有2个座席代表请假一整天，则产生2.1%（2/95）的座席偏差，这些人员是排班计划的，可以产生收益的，但因缺勤影响了实时的完成，而排班后再产生的缺勤过大，很难做及时的响应，带来的损失也将更大，所以计划外缺勤更严谨的做法是不止管理到人头，常常会精细到小时。

有了明确的概念，需要再配以过程监管和结果分析才能形成更好的闭环。

过程监管应该是最不好量化产出且又非常关键的环节。对于缺勤管理而言，应该要有日期周期的数据监管，比如日度层面、周度层面、月度层面、季度层面、年度层面，形成固定的监管维度，也会给予管理者一定的工作时间计划。无论那种维度的监管都要形成最终的结果分析，有效呈现努力的价值。

运营较好的呼叫中心，会将结果分析制定成工作模型，帮助对应角色的负责人顺畅开展。

这里共享一个优秀呼叫中心的分析思路。搭建缺勤分析模版前赘述前言，简单说明规范、要求、提醒事宜。

一、整体分析

主要观测运营整体（比如整个企业、分公司）、业务（所属于的业务）的月度、年度数据情况，查看是否达到目标值，有无改善的趋势，并查找问题数据还原原因。

二、时间分析

从日度、周度等层面观测业务的达成，可以使用多个月的每日比较或者多个月的每周比较。

提供一组周维度数据甄别案例：如下图所示，连续多个月的第三周突起，这就是显而易见的找到了数据异常点，数据可以帮我们快速定义时间周期，再通过缺勤事件的收集，就可以寻找根本问题了。

三、组织分析

当运营业务具有一定规模后就会有小组或者分部管理的概念，通过不同的组织分类展示数据，并将数据排序观测。

举例：按照小组拆分，01组、02组、03组、04组；按照同业务不同运营部拆分，电商业务-东南分部、电商业务-西北分部、电商业务-中原分部等等；按照同业务不同入职时间拆分，新员工（入职不足三月）、成长员工（入职三到六个月）、成熟员工（入职六个月以上）等等。

四、个人分析

关注业务的摆尾人员，可以连续追踪多个月数据，改善摆尾人员。观测中需注意，每月缺勤摆尾人员相同以及连续多个月无改善时，这就是明显需跟踪的员工，可以结合其他指标一同跟踪，及时开展PRP沟通。

五、缺勤类型分析

产生缺勤通常有很多种情景，例如临时事假、临时病假、旷工、紧急知识培训、系统故障、质量下线等等，结合不同的类型开展有效的数据分析，例如可以使用帕累托分析，看看影响业务缺勤高关键项目是什么？下图所示，影响业务缺勤指标的大部分类型为临时请假与旷工，这就可以通过数据可以快速找到重要项目，再通过这个指引还原原因和制定措施就可以了。

六、缺勤等指标的相关性分析

相关性分析是指对两个变量元素进行分析，从而衡量两个变量因素的相关密切程度。在呼叫中心比较推崇的应用领域是：满意度分析、接通率与服务水平测算、流失原因分析。从前文中我们了解到缺勤数据是可以每日观测的，如果缺勤与某种指标存在一定的相关性，而这个指标又不方便日日获取数据，比如流失。那相关性分析的好处就显现了，可以通过缺勤数据来管理对应相关性强的指标。

分享相关性分析的两种测算方法：

1、CORREL函数（优点：操作简单；缺点：只能计算两个变量的相关系数，无明确的关系式）；

2、散点图测算（缺点：较CORREL函数来说，操作复杂；优点：有明确的相关系数和关系式）。可以通过实际情景选择不同的方式开展。

七、改善措施

经过上述一系列的原因查找，都是为了找到根本原因并制定改善措施。从前文时间分析中可得出结论，举例：每月第三周前做缺勤管理动作；针对临时事假的设定管理规范等等。

缺勤分析的最佳实践是每月开展一次全面分析，季度复盘一次，次月度检测制定的改善措施是否有成效，无改善需继续完善，如此周而复始形成良好的闭环。

好的管理从细节抓起，“人情的管理“+”数据的推研“会帮扶企业有很大的改善，而提升缺勤指标就是节省成本投入，也会带来一定的经济价值。

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