多媒体语音通信系统提升汽车4S店软竞争力-巨人网络通讯

　　数据显示，今年一季度，汽车产销量刷新了历史最高季度增幅纪录。受汽车消费浪潮的刺激，2010年汽车品牌4S店的数量增速也将达到10%～15%。然而，这种扩张规模却令行业产生了变局的担忧，4S店规模的扩张加剧了行业竞争，并导致行业毛利率下降。　　如何才能改变现有的经销模式？该从何处下手？作为北京地区唯一一家连续四年被上海通用汽车公司评为“汽车销售和售后服务双五星企业”的4S店，北京首创森美汽车贸易有限公司分析公司现状，希望找出答案。　　首创森美分支机构较多，旗下在丰台区南四环、昌平区回龙观以及深圳市南山区有三家别克4S店，在西四环阜石路、南四环花乡桥、北四环中关村有三家雪佛兰4S店。随着公司业务的迅猛增加，办事机构及公司流动人员交流日益频繁，员工之间、异地之间的通话费用变得非常高昂。如果在这些4S店之间，以及4S店与售后维修服务中心之间能实现免费通讯，则可以缓解毛利率下降的问题。在此基础上，根据多年积累的行业经验，把握了当前形势的首创森美将解决办法总结为：

巩固组织结构，增强管理效率。

加强员工的服务意识以及业务熟练度。

　　目前北京首创森美汽车贸易有限公司是雪佛兰和通用别克两个品牌汽车的经销商，拥有员工200余人。降低运营成本　　汽车制造企业利用自己的垄断地位，要求渠道经销商投资建设4S店，并且相互之间比装修、比场地是业内皆知的潜规则。此外，申请品牌经营权所花费的代价更是一个无底洞。这些都造成了4S店的巨大成本负担。因此，降低运营成本势在必行。　　为此，首创森美上马了捷思锐科技的多媒体语音通信系统（MCS），该系统由捷思锐的MCS1000软交换服务器、CR1000录音服务器、GA90语音网关、96FXS口网关、模拟话机、SEME坐席软件等设备组成。所有设备均直接连接到公司内部的局域网内，设备之间通过IP协议交互信息，并在如下环节节约了可观的成本：　　1. 充分利用首创森美汽车4S店现有IP网络部署语音通信网络，节省了重复布线的成本。并且，所有设备均直接连接到公司内部的网络交换机上，设备可部署在网络覆盖的任何地方，有效节省系统建设时间。　　2. 公司内部分机之间呼叫只需要拨打分机小号码，即可实现互相免费通话。　　3. 办公电话和SEME坐席客户端之间可设置允许/不允许互通，并可实现免费通话。 '></center>

　　1. IVR语音导航：系统设置了三种IVR语音导航，分别为办公系统IVR、通用汽车坐席IVR、雪佛兰坐席IVR，并对应公布了三个热线号码。客户拨打4S店相应热线号码后，听到语音导航，选择相关业务，可自动进入到指定业务的坐席组。实现自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，节省客户时间。<div align=center right

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　　1. IVR语音导航：系统设置了三种IVR语音导航，分别为办公系统IVR、通用汽车坐席IVR、雪佛兰坐席IVR，并对应公布了三个热线号码。客户拨打4S店相应热线号码后，听到语音导航，选择相关业务，可自动进入到指定业务的坐席组。实现自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，节省客户时间。<div align=center right

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