奥迪坚——快速发展型呼叫中心系统的最佳选择-巨人网络通讯

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奥迪坚——快速发展型呼叫中心系统的最佳选择

　　奥迪坚通讯系统有限公司（AltiGen Communications, Inc. ）1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特, 1999年10月成为纳斯达克的上市公司，经过10年的快速发展，商业网络已经覆盖美洲、亚洲、欧洲等20多个国家和地区，成为世界领先的CTI通讯平台提供商。奥迪坚公司一直倡导创新，用创新的产品来彻底改变人们的通讯方式，其核心产品--IP一体化呼叫中心平台，是一种能够处理多应用程序的计算机通话平台，由奥迪坚独家开发，凝结了各领域先进的技术于一体，在呼叫中心项目的建设上有着非常出色的表现，尤其是针对快速发展型呼叫中心，奥迪坚的IP一体化呼叫中心平台的平滑的扩展能力、超强的稳定性得到了众多用户的肯定。　　快速发展型呼叫中心通常伴随着业务需求的增长规模不断扩大，对呼叫中心的应用水平要求高，座席数目众多，话务量较高、对稳定性、扩展性以及服务支持的要求非常高，奥迪坚基于IP一体化呼叫中心平台无论从系统构架上，还是在应用上，都可以极大满足快速发展型呼叫中心的建设需求。首先，在话务处理上，奥迪坚IP一体化呼叫中心平台在话务处理能力方面通过了严格的大容量不间断测试：8个E1，108个座系在168个小时内，接入电话为1，161，235个，接通率为99.9%，平均应答延迟<2.5秒，平均每个小时接入电话7000个左右，电话转至座席完成率为99.9%。这一点在上海市城市导航者96900热线的应用上得到了有力的证明，96900每天的电话在下班的高峰时间4：30-6：00达到了一个峰值，每个座席服务人员平均每小时处理30-45个咨询来电，系统的话务处理能力得到极高利用。　　其次，在建设规模上，针对快速发展型呼叫中心，奥迪坚IP一体化呼叫中心平台可以轻松接入多路中继，不包括IP座席，单系统可以支持200左右座席，多台设备可以支持的容量可以更大。由于许多大型呼叫中心的建设并不是一步到位，奥迪坚系统由于采用一体化技术以及模块化的设计在容量上留有充分空间，可以便捷地实现系统的升级和扩容--单系统在用户现有应用基础上可扩至192个普通模拟分机，IP分机可扩至500个，模拟外线可扩至192路，数字外线可扩至240路，系统如果需要扩容，只要通过简单的模块添加即能满足功能与规模上的扩充，非常方便易用，极大程度上保证了用户投资的长期有效性，可以让呼叫中心随着用户的需求伴随企业共同成长。　　值得一提的是，在稳定性上，奥迪坚IP一体化呼叫中心平台系统构架，从产品设计之初就突破了以住基于交换机或板卡的传统模式，在一台通讯服务器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能，有效避免了复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备，各个设备相对独立兼容性差所给呼叫中心系统所带的稳定性欠佳的隐患。除此之外，奥迪坚呼叫中心系统底层硬件模块是在美国设计生产的，通过北美和中国的严格的电信入网测试；相对于硬件，平台软件也都是由奥迪坚自主开发设计的，针对不同的硬件采用不同的驱动模块，软硬一体在交换层又使用统一的逻辑接口，结构清晰，层次合理，不仅保障了稳定而且便于扩展（如下图所示），整个系统作为一个整体统一扩展，不需要对不同的服务器分别进行扩展，有效避免了传统呼叫中心构建方式在扩展方面存在的复杂性问题以及高额的扩展费用。

　　奥迪坚从用户的角度出发，基础平台选用了PC计算平台，系统与Windows无缝结合，使得用户不必要选用昂贵的操作平台和专业平台技术人员来配合呼叫中心的建立和正常的运行，经过长时间的锤炼，Windows系统的稳定性不亚于Linux或者Unix，也保证了奥迪坚呼叫中心系统可以实现7*24小时不间断运行。该系统在全球各大评测中屡获殊荣，美国CT实验室作为奥迪坚的第三方认证机构，在2002年做年度电话系统回顾中，高度评价了奥迪坚系统的稳定性。在本次年度电话系统回顾中，CT实验室对奥迪坚的系统进行了严峻的自动和手动测试，奥迪坚系统表现及其出色，在所有的自动测试中标下的完美无瑕，甚至在一项多线路高强度测试中，在3,700多个主线和分机线路的测试电话中无一出错，表明了奥迪坚系统已经达到了很高的技术水平，具备极高的稳定性。　　奥迪坚专注于呼叫中心系统十年如一日，有100多人的研发队伍，有公司上市带来的资金，其产品已经经过十多年多风雨异常成熟，在全球超过18，000的安装量，专注让奥迪坚拥有其他厂商不可比拟的稳定可靠、功能强大的系统，其呼叫中心平台成功稳定地运行在美州、亚洲、欧洲等世界各地，在中国仅仅2年的销售时间，安装系统超过300套，行业遍级电信、银行、保险、政府、工商、税务、司法、公安、电力、烟草、医疗、物流、航空、教育、旅游、报业、外包、社区服务等行业及众多知名企业，其中成功打造北京烟草100座席电话访销和客服系统、96座席世界最大的饮料机设备商IMI中国分支机构电话系统、上海最大的订票热线系统、上海浦东发展银行电话交易平台等众多大型电话系统的应用案例，奥迪坚高度一体化的IP呼叫中心平台已逐步成为呼叫中心的主流平台。韩国电信运营咨询和外包中心IMC-TP(Teleperformance)是奥迪坚在亚洲建设的第一个大型呼叫中心，2001年8月刚建设的时候，座席只有48个；到了 2002年1月，扩展到了84座席；但是，随着业务的不断扩大，84座席已经不能满足IMC-TP的发展需求，在仅仅一年内，奥迪坚的呼叫中心系统已经扩大到了 300座席，这也又一次说明奥迪坚产品在稳定性和扩展性上拥有强大的生命力，体现了奥迪坚呼叫中心系统在建设呼叫中心项目上强大的实力。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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