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奥迪坚呼叫中心平台的成功之道

　　奥迪坚公司自2001年下半年开始在中国市场大陆推广其呼叫中心平台，在二年多的时间里，安装系统超过300套，行业遍级电信、银行、保险、政府、工商、税务、司法、公安、电力、烟草、医疗、物流、航空、教育、旅游、报业、外包、社区服务等行业及众多知名企业。事实上，2001年开始正是IT业开始进入寒冬的时期，奥迪坚能在整个IT环境低迷的境况下取得如此成绩并不是偶然的。准确的产品定位是奥迪坚呼叫中心平台成功的前提　　奥迪坚的产品能在市场上取得成功首先取决它准确的市场定位。奥迪坚创业之初，正值通讯产业在全球范围内高速发展并转型之际，面对日益复杂的通讯需求，人们需要一种新的通讯平台及技术，以替代传统的电话交换机。提供一种企业级的、高度融合的、能适应企业多种业务需要的通讯平台便成为奥迪坚的使命。　　针对企业级用户，奥迪坚推出一体化呼叫中心平台，使得奥迪坚首先拥有最广大的用户群体，高稳定可用、易维护、使用简单、平台开放等特性使得企业级用户很容易投资部署新的通讯平台，参与日益激烈的竞争。　　高度融合结束了传统通讯技术将语音、数据、IP等割裂的情况，而将它们融合为一个整体，融合通讯技术使得通讯平台呈现高度一体化，在处理复杂的通讯业务需求时轻而易举。事实上，呼叫中心是一种复杂的通讯业务需求，其不但有复杂的通讯要求，而且还需要语音与数据相交互、相融合，在有分布式或远程坐席需要时，IP技术也必不可少。传统的电话交换机在处理这些业务时确实捉襟见肘、勉为其难，不得不在电话交换机上集成一个又一个东西，系统的复杂度、成本及不稳定性都大为增加。由于是基于融合通讯技术，奥迪坚平台在处理各种不同的呼叫中心需求时，始终呈现为一个单一的设备，体现了融合通讯技术的巨大威力。　　宽广的适应性使得奥迪坚产品可以作为任何一个企业或用户的入门产品，并伴随着企业的成长而成长。奥迪坚通讯平台的核心是一个基于IP交换的用户交换机(IP-PBX)，一个功能强大的世界级的电话交换机。此系统最大程度保护了用户的投资，不仅仅可以奥迪坚通讯平台进而可以担当起企业的客户联络中心、呼叫中心、而且支持用户的移动办公、无人值守，桌面电话等各种内部办公业务，随着企业的成长，可以和CRM等其他业务应用软件相连接，更好的为企业带来增值效应。所以呼叫中心只是奥迪坚通讯平台自然而然的应用之一，奥迪坚通讯平台的生命力是极其强大的。过硬的产品是奥迪坚呼叫中心平台成功的基础　　产品是一切企业取得持续成功的基础，就奥迪坚而言，过硬的产品主要体现在如下几个方面： 1、产品理念的完美实现 2、专一而完整产品线 3、强大持续的研发能力 4、高质量的售后服务本地化的管理团队为快速适应市场提供了保证　　奥迪坚之所以在国内能取得快速发展，本地化的管理及团队也是一个很重要的原因。　　奥迪坚在大陆开业之初，高层管理人员全部为外籍人士。2002年起，奥迪坚撤掉了在大陆的全部外籍管理人员，由本土人员负责大陆业务并向美国总部直接汇报。本地化管理在激发了员工的积极性与创造性的同时，也为公司的发展注入了极大的活力。　　首先，在产品的本地化研发上更接近于大陆用户的实际情况。奥迪坚98年进入中国，不是从销售做起，而是在产品和技术的研发上从中国用户的需求做起，与很多国外产品不同，奥迪坚在大陆推出的产品并不是将美国的产品直接汉化而来，而是进行了大量的产品本土化工作，加入了很多适应中国市场的功能及特性，使之更符合市场需要。　　其次，本地化管理带来的第二个益处就是快速高效的决策。许多外企都经常被烦琐、低效决策程序所困扰。一个请示，常常需要绕过大洋层层审批，对于产品内部的稍许改动管理就更加严之又严，几乎没有可能性，经常是伤害了用户，伤害了合作伙伴，而奥迪坚采用本地化管理，可以有效提高处理事件效率，快速对市场做出响应。　　与本地化管理所配套的是奥迪坚在大陆设有研发中心、QA、工程、技术支援中心等多个技术部门，使奥迪坚有充分的技术力量支持大陆的市场和用户。　　另外，本地化管理使得公司的管理及文化既吸收了西方管理及文化之中的先进之处，又融合了东方文明的优秀之处，建立了良好的企业文化，造就出一支进取、负责、乐观并充满爱心的员工队伍。在奥迪坚，员工自发组织了爱心社，常年无偿捐助贫困家庭的失学儿童、艾滋孤儿及其他一些社会弱势群体。奥迪坚相信，企业的使命不只是利润，还要回馈其赖以存在的社会，以实现整个社会的共同繁荣。　　回想上世纪九十年代初，与奥迪坚同时起家的企业何止百家，共同为打造新一代企业通讯系统而奔命，现在绝大部分都销声匿迹了。"沉船侧畔千帆过，病木树前万木村"随着中国经济的快速发展，企业对客户服务重视的不断增加，呼叫中心这一体现现代服务技术及理念的技术手段将会为越来越多的企业所接受，面对这一庞大的市场，如何开发正确的产品并永保企业的竞争力相信是所有企业不得不面对的一个课题，希望本文能对此能有一点点启示。

奥迪坚公司供稿 CTI编辑

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