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第五代呼叫中心十招杜绝电子商务企业销售飞单

2009/02/20

　　关键词：飞单电子商务第五代呼叫中心　　技术手段和管理体系，非经济手段和经济手段、事先预防和事后惩戒相结合，具体对策包括北京商路通公司潜心研究的以下十项内容： 1）建立第五代呼叫中心，减少飞单的机会　　不该由电销人员掌握的信息不予显示，不该中间环节人员掌握的信息也进行屏蔽。例如电话号码、送货地址是最为重要的商业信息。将部分信息对电销人员、中间环节的人员隐藏使其无法进行“飞单”，而在送货环节再OPEN详细信息。如下图所示：

2）客户需求定位　　根据您公司的产品定位，对于不符合目标市场定位的客户，不要再投入销售力量，因为在这样的项目上，您的优势难以体现，反而同行的产品却能满足客户所需，这就给电销人员创造了飞单的机会。就是“不要心存侥幸、天下通吃”，您没有那么大的胃口，放弃才会获得！ 3）组合客户关系　　在您的公司内部，可以建立多维度多渠道的客户关系，如，针对一个客户，区域和总部都有与客户关系密切的人员，即使在同一个区域、同一个订单上，保持2个以上的沟通渠道。与此同时，在客户内部建立多个多层次的联络人，降低对客户内部个人的依赖，同时也对客户内部的某一个人有个制约。 4）提高生产效率　　在公司内部，尽量提高业务流程效率，提升交货速度，给予一线的电销人员尽可能大的支持，这比监督更重要。就常理而言，电销人员一般也不愿意飞单，除非：　　感到针对客户的某一个需求，如果销售公司的产品，把握性很低；　　在同等把握的情况下，同行给予的个人利益回报远远高过公司所给予的回报。因此，电销人员决定是否飞单时，首先判断的是哪个产品对促成订单把握更大，然后才会考虑个人利益所得。就个人利益而言，他们首先判断能否成功并收益、然后选择收益更多的一个。如果公司产品和供货，不能首先保证成功签约，无论再多的提成，电销人员都不会为之所动，因为他们很现实，从不妄想！ 5）控制销售费用　　在企业成长的前期阶段，销售费用可以进行比较详尽的控制，通过对各个具体环节和事项的标准控制，避免费用失控。当您的经验丰富之后，完全可以总结出销售费用与销售收入（合同额和回款）的比例关系，因此就可以利用这个比例关系控制费用总额，同时控制其中的几项关键费用科目，不再需要控制所有的细节。允许电销人员与公司分享节约下来的销售费用，但前提是销售收入要完成。如果电销人员飞单，就会影响个人的销售费用报销额度，就会三思而后行。从而避免电销人员“花公司的钱为同行做事”。需要注意的是，虽然只控制费用总额和重点科目的费用额度，但是电销人员上报费用时，应当是“科目和金额具体清晰”，一遍进行统计、分析和追踪。 6）改变提成政策　　如果您一直采用单笔提成的政策，也就是说，只针对一个具体的销售订单进行提成，那么您就被动了。您给予2%的提成，对手可以给予2.2%的提成。事实上，不妨转换一下思路，对于电销人员在一年内（举例说明）的业绩累计，可以设立逐步提高的提成比率政策。例如，销售累计在1千万以内的部分，提成比率是2%；销售累计超过1千万的部分，提成比例为2.5%；销售累计超过2千万的部分，提成比例为3%. 这样电销人员就会明白，虽然飞单一个单笔收益更高，但是影响了自己的累计销售收入，从而影响了自己更大的收益。　　也可以设立其他的绩效考核指标，例如接听电话的数量，拨打电话的数量，增加考核点。 7）实行长期激励对您的骨干人员，要实行长期激励，比如：　　长期的服务，例如3—5年；　　达标的业绩结果，例如连续每年实现目标；　　符合公司规范的行为，例如无重大违反公司制度的行为；给予他们一笔丰厚的回报。回报方式可以是现金、股权类报酬。　　一旦电销人员飞单，将直接影响自己的业绩达标，更重要的是一旦被查出，自己的长期激励将全部作废。由于长期激励一般数额较大，所以电销人员一般不敢于冒险飞单。 8）事后严惩不贷　　对于飞单这类比较严重的违纪现象，事后的惩罚一定要有力度，让电销人员感到充分的畏惧而不敢采取行动。例如，对于查实的飞单行为，将取消一切荣誉、晋升和长期激励、甚至辞退。对于飞单为公司造成了直接损失的，可以按照一个固定数额予以罚款，所罚款项用于奖励其他人员。对于相关知情不报和纵容的人员，要给予非经济性的处罚。没有力度的惩罚，起不到威慑的作用。 9）主管领导责任　　对于电销人员飞单，其直接上级完全可以通过更深度的跟进，来发现和避免这类现象的发生，反而从公司总部来说，由于远离现场，难以发现飞单的苗头和预兆。因此，一旦发现飞单现象，飞单人员的直接上级应当承担连带责任，借此督促直接主管来监督自己的下属。这比总部直接监管每一个电销人员更有效更容易。一旦飞单，直接主管应当接受非经济处罚和经济处罚（可以比当事人的处罚力度低一点）。 10）引导员工监督　　可以引导员工来互相监督并奖励，并对“如何预防飞单”提出合理化建议，让有飞单想法的电销人员处于诚惶诚恐的状态中，也可以避免此类事件发生。但是，这种做法只能作为辅助性的手段，不能太过宣扬，否则容易在公司内部造成互不信任、员工感到有人时刻在盯梢自己的感觉，这对公司的工作氛围非常有害。因此，这种做法可以有，但不能作为主要手段。　　解决电销人员飞单，您不能剪去他们的翅膀，更不能蒙上他们的眼睛。如果他们会飞，您就要把他们培养成训练有素的信鸽，为企业的销售目标奋斗，而不是野鹰！如果他们会跑，就培养他们成为农夫，而不是猎人！综合运用第五代呼叫中心技术，销售管理，内部监管等方法有效运营，使企业来之不易的电话定单变成实实在在的利润。

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