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呼叫中心，SaaS应用新天地

2009/02/18

　　前言：呼叫中心的解决方案也能通过SaaS实现，讯鸟证明了这不仅可能，并且还天然地适合SaaS模式。　　谈起SaaS，业内人士都会津津乐道于其商业模式，侃侃而谈租赁式服务给客户带来的种种好处，但是中国当前的现实是，大多数的用户尤其是大中型企业用户对SaaS业务并不“感冒”。　　中国SaaS业界多年来一直局限在舶来的CRM和互联网应用服务上，如邮箱、搜索，并且面向的用户群也绝大部分是中小企业。SaaS应用的匮乏直接导致了SaaS产业的步履维艰。　　2008年，讯鸟公司开创了呼叫中心解决方案的SaaS运营模式，点燃了创造性地开拓SaaS应用的第一把火。一年的时间，讯鸟提供的SaaS型呼叫中心解决方案——启通宝，不仅在产品上实现了稳定，并且营业额每个季度的增长率都达到了250%。　　这样的成绩取决于讯鸟总裁吴益民对SaaS的深刻理解，吴益民认为SaaS模式的优势适合外向型的应用，而不适合内向型的应用。简单地说就是整合外部资源，对外开展业务的应用，而不是内部管理，应用范围局限于企业内的应用。而呼叫中心是典型的外向型应用，尤其是多地共同使用一个号码，分时段工作，从而实现24小时应答的业务时。　　另外，吴益民认为SaaS型呼叫中心解决方案的成功还在于呼叫中心对于很多企业来说是关键业务，尤其是用呼叫中心来实现产品销售的企业，呼叫中心可以说就是企业生存的命脉，当然会在解决方案的采用上毫不吝啬，并且优先解决。也正因为如此，吴益民非常看好呼叫中心解决方案市场的发展前景。　　在吴益民看来，中国的CRM应用在企业中往往成为老板事后管理的工具，而不是销售人员实现销售的必备工具，所以其应用的积极性并不是很高，而这也是中国的SaaS型CRM企业无法取得SalesForce（靠SaaS型CRM起家）一样成绩的原因。　　除此以外，SaaS型呼叫中心解决方案取得成功还有两个重要的因素，那就是呼叫中心解决方案的标准化和对数据安全的较低要求。对呼叫中心来说，不管企业规模、经营业务类型如何，其要解决的基本问题是一样的。　　例如呼入、呼出、坐席分配、录音、自动应答、客户管理等。而SaaS模式的特点就是标准化，因为只有在此基础上，才能实现SaaS业务的规模效应。如此，呼叫中心解决方案就天然地适合了SaaS模式所要求的基本前提。　　SaaS的缺点就在于远程托管的不安全性和不信任感，而呼叫中心解决方案的SaaS模式在一定程度上规避了这个弱点，使得企业敢于放心采纳，而不是前怕狼后怕虎。　　可以说，SaaS型呼叫中心解决方案取得成功并不是偶然的，背后有很多必然的因素，它正好暗合了SaaS成功的关键。　　对于讯鸟来说，转型SaaS型呼叫中心解决方案也并不是一蹴而就的，而是经过了长期的准备和铺垫的。之前，讯鸟专注在呼叫中心解决方案的中间件上，虽然积累了深厚的技术，但是在呼叫中心解决方案一体化的压力下，其市场空间也在不断被压缩。　　为此，讯鸟果断地转型为呼叫中心全业务解决方案供应商，不仅包含了实现呼叫的核心模块，还开发了大量的配套应用，为客户提供了一站式的呼叫中心解决方案。并且，这一切都是完全基于IP网络，通过纯软件方式实现，它抛弃了传统呼叫中心里大型交换机等设备，甚至连电话机也消失了。　　抛弃了这些包袱，SaaS型呼叫中心解决方案的产生就有了基础，用户不需任何配套设备，只需要连上网络，就可以开展呼叫中心业务。同时他所采用的讯鸟呼叫中心解决方案也更加全面、贴心。

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