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大唐融合徐军：三网融合背景下全省集中式客服系统的意义

　　3月24日消息，CCBN2010数字技术未来系列论坛今天继续举行，记者现场对“三网融合分论坛”做了直播报道。　　以下为北京大唐融合通信技术有限公司市场总监徐军做主题为《三网融合背景下全省集中式客服系统的意义》的演讲。　　邹峰：非常感谢余刚先生的演讲，从他的演讲当中我们也看出余先生对三网融合确实有非常深的研究，但是今天因为时间关系，他做了很多简化。下面有请北京大唐融合通信技术有限公司市场总监徐军先生演讲，他演讲的题目是《三网融合背景下全省集中式客服系统的意义》，有请徐先生。　　徐军：各位领导，各位专家，各位朋友，大家下午好！　　我是北京大唐融合通信技术有限公司的徐军，非常高兴今天下午有这个机会和大家一起来做一个主题演讲。刚才邹院长也介绍了，我演讲的题目是《三网融合背景下省集中式客服系统建设的意义》。

　　今天我演讲的议题主要分为五个方面，第一简单介绍一下公司的情况，第二是在三网融合背景下对广电企业的机遇和挑战，第三是客服系统如何帮助广电企业提升竞争力，第四是全省集中式的客服系统优势，第五我们举一个具体的例子介绍集中式客户系统的建设情况。　　大唐融合公司成立于1999年，是大唐电信旗下的控股子公司，大唐电信是国家电信科学研究院下属的直属企业，我们是专门从事呼叫中心系统及相关增值业务平台，软件开发和系统集成的公司，已经在这个领域做了10年，积累了比较多的经验。在广电行业我们是从04年开始进行广电呼叫中心的客服系统建设，已经有6年的业务研发和实施经验。在广电行业经过6年来的积累已经形成了众多的产品线，主要分为四大类，第一就是客户服务的核心产品线，这里包括了客服系统的核心版本，还有IP的融合通信平台，我们叫CCOI，这是基于软件交换的接入平台，再就是我们去年下半年推出的省集中式客服系统全套解决方案的业务。在运营支撑方面，包括业务运营支撑系统，CRM系统、综合网管系统、网上营业厅系统都是在运营支撑方面用的比较多的。增值业务是三网融合背景下关注的比较多的，我们也推出了电视购物系统。同时公司也在做全国服务的业务，有运营服务机构，目前为止中广传播CMMB的客服系统和短信系统，以及中电国际“村村通”工程的系统都是我们平台运营，还有虚拟呼叫中心平台，这是公司和产品简单的情况。　　下面介绍一下三网融合对广电企业的机遇和挑战。其实刚才中国有线的余总已经介绍了很多，也介绍的非常详细。我也简单的总结了几点，首先我觉得在政策上有一定的优势，国务院1月13日常务会议提出符合条件的广播电视企业可以经营发展空间误广泛的电信业务，包括基础业务和增值业务。但是对于电信企业而言，当时是双向互利，对于电信企业而言只获得了节目的传输权，而不是播放权，这一点很重要。时间上有一个2010年到2012年3年的试点期，广电行业现在已经做好了这样一个准备，刚才余总也提到，包括这种双向网的改造，数字电视整转的工作，为后续的发展奠定了一定的技术基础。而电信企业要进广电的业务，节目源是一个很大的瓶颈，需要很长时间的准备和摸索。成本优势，开展电信业务，广电企业已经打下了一定的基础，像现有的宽带接入，包括现在计划建立NGB的资源，都有利于广电企业能够比较快速的开展。在体制方面，我觉得这可能也是非常重要的一个方面，虽然现在广电企业还是有部分地方是分散格局，但是各个省一级的广电正在加速资源整合，形成规模效应。到目前为止，应该已经有13省份完成了整合，另外其他的省份也正在进行中。相信网络整合完，包括中国整个大网进程的形成，也能够逐步形成规模效益，能达到一定的竞争实力。关于挑战方面，其实刚才余总讲了很多数据出来，电信企业现在3+1的格局里面实力很雄厚，对于广电企业而言各方面的条件应该说都是走在前面，确实压力很大。在面对机遇和电信企业挑战的时候，我觉得广电企业提升自身的竞争力是目前的首要任务。　　下面介绍一下客服系统是如何帮助广电企业提升竞争力的，提升竞争力有这么几个方面，充分利用现有资源，降低成本，推出有吸引力的产品和服务，这一块相当于是一个开源的问题，推出更多的产品和服务用来增加我们的营业收入，但是成本这一点很重要，怎么样利用现有的资源降低成本？整合资源，至少形成以省为单位，甚至是跨省区域性的广电企业作为运营主体，形成面向市场化的运营服务体系。建立完善的运营支撑系统，后台对企业业务的开展和运作是非常关键的。还有一方面我想重点强调一下，就是建立全省集中式的客服系统，提高服务水平，提升企业形象。在前天部长主题发言里面也提到了，要完善现有的服务体系，而我们的客服系统是服务体系里面一个重要的组成部分，是面对直接用户的窗口。　　这个客服系统如何帮助企业提升竞争力？首先说一下当前的状况。广电企业条块分割比较严重，资源没有有效的整合利用，虽然现在省网整合进程还是比较顺利，但是彻底完全的整合，现在应该说还是进一步有待加强，这样的话导致运营成本相对来讲比较高。广电企业服务体系比较分散，没有通过的服务流程及标准，客户体验在全国广电还是比较薄弱的。广电企业营业厅相对较少，无法方便、快捷的满足用户办理业务和维修、报修的需要。我统计过，一个比较大一点的中心城市能达到8个营业厅已经是很大的规模了，而且这种合作营业厅的方式目前在广电企业也还没有，在电信里面一个城市加上自有营业厅，加上合作的可能差不多大一点的城市能达到二百个，差距很明显。　　我们建立一个统一面向客户的客服平台，通过统一的号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户业务，就能在很大程度上提升广电企业的整体形象，提高知名度。现在说实话，当然在发达一点的城市还好一点，在中部或者一些欠发达的城市，人们对广电思维里的认识还是有一点国家政府机关、行政部门事业单位的印象，并不是把它作为一个市场化运作的公司来看，所以提升形象是比较重要的近期任务。客服系统通过数据库的信息共享，快速准确的为用户服务，在技术上应该是能达到不低于电信企业的标准，现在有一个后发优势，现在在我们这样的厂商原来也给电信做过很多业务，对大体的水平都是了解的，能够把最新的技术引入进来。广电企业在服务体系和服务质量上如果再加大力度的话，进有可能超越电信企业的服务水平，这一点是我们可以做得到的。开展增值业务方面，包括利用客服系统建设的资料库做一些营销调查，还有推出一些预订业务，这些都是可以做得到的，广电企业还有一些外包服务，在这方面都是可以探讨的。　　为什么要强调集中式的客服系统呢？它的优势在哪儿？下面为大家简单介绍一下。其实省集中式的客服系统对省广电来讲要比分散式各个地市单独的客服系统从技术上更容易，就是建立一个全省集中的大客服中心就可以了。但是我们重点是要看它的运营内容，这一块是整个客服系统建立起来之后后续长期关注和管理的，整个客服系统的建设和运营其实从前期的系统建设来看，它的成本我们统计过大概占20%的比例，后续的80%来自于运营，包括人员的成本，场地成本。从这个角度来讲，从我们呼叫中心专业的运营维护分析来看，可以分成这么几大类，大家看一下这张图，有两个纬度，一个是从成本的纬度来看，一个是从流程相关纬度来看，什么叫流程相关？就是推出了产品和服务关联度，这个服务的团队和产品销售的团队关联性高不高？是从这个角度来看的。从这两个纬度可以把整个的运营分成四种类型，第一种是高成本、低流程相关性的，服务于与知识相关模式，第二种是高成本渠道式的相关模式，第三种是低成本强流程相关性的营销利润营销模式，第四种是低成本弱流程相关性的外包服务模式。

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