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浅谈金融客服中心的欧盟化趋势

　　金融客服中心由于其灵活性和与数据传输的完美统一，如今已经被广泛应用。融合已成为未来两年中国联络中心产业发展的主旋律。这其中不仅包含语音与数据的融合、多种应用的融合、接入形式的融合，而且还包含了产品融合更多技术、方案融合更多功能等特征。可以概括为金融客服中心正在呈现“欧盟化”的趋势。　　谈到欧盟化趋势先简单介绍一下欧盟的概念，欧盟作为一个强大的经济联合体，前身是欧共体，经过不停的发展扩容，成员国从最初的6个扩展到27个，它不能算是新生事务了，他的发展和成功已经经过了几十年的验证并被全球所认可。欧盟作为构建在有边界的国家政体基础上的无边界的内部交流空间，通过统一货币机制而形成的一个内部成员沟通顺畅、消除壁垒的联合体，其对外强调的是“统一”和“一体化”的概念。目前日益倡导的客服中心的“统一”和“一体化”概念有很好的相似性。客服中心的发展概念也是强调“基于集中控制下的统一平台，既能保持系统内原本独立、灵活的业务应用，又使得整个客服中心在统一管理的体系之下，为客户及社会公众提供一个高效能的最佳客户体验的综合服务窗口。欧盟强调的概念是“多元统一”，而金融行业呼叫中心所强调的概念也是“多元统一”。对于金融行业的客服中心而言，欧盟化的理念也是发展的趋势。　　同时在两者的内部还有其他对应的相似点：欧盟重要的特征就是统一的欧元货币，正因为货币机制的统一使其成员国之间沟通起来特别顺畅。客服中心内对应起来的就是在统一标准下的可共享及自由交互的信息数据。这些数据是在各业务模块间交互的，那这些对外彼此相对独立的，在内部底层又有关联性的业务模块对应在欧盟里面就是一各个主权独立、可进行地区差异化发展的国家。既然建设大集中客服中心，无规矩不成方圆。欧盟最新通过了“里斯本条约”新鲜出炉，12月1号生效，最后一个签字国是捷克，11月3日全体欧盟成员通过，正式成为欧盟的“准宪法”，客服中心内对应的就是“关于控制和决策的统一处理机制”。两者的对外表现形式上也有共性，欧盟是在欧盟理事会和总统的领导下统一对外窗口的“共同体”，而金融行业的客服中心是在统一控制、统一管理下，通过多业务的灵活开展成为提供最佳客户体验的统一服务窗口。　　欧盟有“欧盟委员会”做为管理机构，客服中心系统有逻辑控制管理机制；欧盟有“安全战略文件”，客服中心有银行内部制定的“信息安全策略和标准”；欧盟有“欧洲中央银行”，客服中心有行内信息保存和共享的“统一数据中心”；欧盟的“快速反应部队”，这就是各地的运维服务及管理人员。　　欧盟化的客服中心是大集中的模式，强调的集中并不是物理上的集中，而是逻辑上的统一和集中，具体的集中表现在如下的几个方面：首先是技术的集中；然后是数据的集中；在技术集中和数据集中的基础上，可以实现业务的集中；最后管理的集中得以实现。而这一切的目的，还是为了最后提升客户的体验，提高客户的满意度和忠诚度，为用户创造更大的利润，下面就这几项“集中”的内容展开分析一下。　　技术的集中　　技术的集中，强调的是在不受地域和业务类型限制的情况下，部署统一架构、统一核心的一套客服中心平台，而这也正符合“一体化”架构客服中心的主要特征。通过“一体化”架构实现业务的独立应用和平台集中控制的高度统一，使客服中心的管理层能及时的了解客服中心全面的业务动态，也实现各地业务在统一体系下的独立个性化发展，同时能得到总部更好的响应与支撑，真正实现“多元统一”的架构。在技术集中方面除了能方便实现统一控制、统一管理、统一维护以外，还能实现统一全网监控、统一质量支撑、并能实现多中心点之间的互溢互备，因为其不受地域限制并统一逻辑等特点，可以实现随需扩容并对前期投资的良好保护。对于高度信息化的行业，任何IT系统的大集中的首要重点建设的是数据工程，客服中心系统也是如此。　　数据的集中　　通过客服中心的数据管理，把统一管理的话路数据、客户数据及客户在其它模块中的接触点的相关数据整合起来，就能建立统一的客户数据视图。人们在日常经济生活中，很多和银行的相关业务都可以在客服中心平台找到对应的接触点，通常要面对的不仅仅是存款查询及转帐等业务，包括贷款申请、还款计划执行，信用卡业务，投资理财业务及保险业务等等都可以依托客服平台开展，这样也就将大量积累个人的相关业务数据，把不同时间、不同地点、不同业务类型所积累的个体单位数据进行良好的整合就能完成个体单位的完整数据视图建立，这些数据也将成为CRM客户关系管理系统中的一些关键数据。　　数据大集中的实现也使得金融业客户关系管理之路得以开展，可以通过对客户数据视图中数据的整理和分析，来更准确的了解和接触客户，通过数据抽取和数据关键指标分析，从而完成客户的细分工作，进而可以更准确的探明客户的消费潜力、行为习惯、消费喜好等等，为新产品的针对性推广做出成本估算和风险分析等。通过对客户群体关键数据及特征分析，还可以得到金融行业非常关心的客户满意度和客户忠诚度的数据，进而对客户的有效价值进行判断。可以针对客户的不同消费习惯、能力和喜好提供不同的服务及产品，进一步提高客户的满意度和忠诚度从而吸引和保留更多的优质客户，创造逐步提升的客户价值，最终使企业利润最大化。

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