跨渠道管理客户联络中心

*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

• 如何跨越多种渠道连贯地衡量首次联络解决率？
• 互动的哪些部分会跨越多种渠道造成较高的处理时间？
• 哪些知识缺口会妨碍客服人员在首次联络时解决客户问题并延长处理时间？

　　成效

• 通过优化一系列关键绩效指标提高运营效率：首次联络解决率提高8-12%，处理时间降低10-15%
　　客户联络中心运营效率解决方案将影响净收益，它可以优化处理时间，提高客服人员业务能力和首次联络解决率，降低呼叫量，并且可以有效预测工作量从而合理安排工作人员。 　　首次联络解决方案 　　NICE首次联络解决方案利用的是实时语音分析解决方案结合跨渠道分析解决方案、文本挖掘与网络互动分析解决方案，它可以识别重复联络并找到其根本原因。它也可以锁定最初未得以解决的互动，识别导致重复联络的客服人员以及有关状况。了解这些情况后，呼叫中心经理就可以实时采取行动从而提高首次联络解决率，他们可以实时向客服人员提供下一步最佳行动指导、更新客服人员脚本或者开展定向培训以弥补知识或技能缺口。 　　通过分析客户互动并提供实时作用工具，NICE首次联络解决方案使客户联络中心能够准确衡量首次呼叫解决率，识别重复联络的诱因，并且有效提高在首次联络过程中解决客户问题的能力。
• 跨越多种沟通渠道自动衡量首次联络解决率
• 提高运营效益
　　许多因素均会影响客户联络中心的平均处理时间：客服人员的知识缺口、无效流程、不必要的转接。NICE处理时间优化解决方案可以帮助客户联络中心经理识别这些因素并采取行动予以缓解。通过改善呼叫处理，客户联络中心的服务质量和客户体验也将获得提升。
• 实时语音分析

　　NICE处理时间优化解决方案分析客户呼叫并将其划归不同的呼叫主题类别。接着它将按主题对客服人员处理时间进行细分。为知识缺口而苦恼的客服人员既可以获得实时指导，又可以按照自身需要接受定向的离线培训。

• 呼叫分析

　　利用NICE公司的桌面分析解决方案，NICE处理时间优化解决方案使客户联络中心经理能够分析客户互动过程中以及离线时间内客服人员桌面应用程序的使用情况。该解决方案可以计算客服人员应用程序的处理时间，例如客户关系管理、账单编制、知识库等，它还可以报告花费在这些应用程序内的特定界面上的时间。根据这些信息，经理可以自动化和简化那些拖延平均处理时间的复杂流程。

• 网络互动分析

　　利用呼叫流程分析，该解决方案也可以使经理能够识别并排除不必要的转接，降低处理时间，缓解客户沮丧情绪。

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作者供稿 CTI论坛编辑整理