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社交媒体属于呼叫中心

　　CTI论坛(ctiforum)7月3日消息（编译/邓旭）:当营销与客户服务相结合时，客户和企业双方都获益。　　呼叫中心（或者客户服务部）应该负责处理社交媒体互动，这并不是因为所有讨论都是与服务有关（虽然大多数都是与服务有关），而是因为呼叫中心是大多数机构中唯一能够及时处理大量客户互动的部门。

　　1. 互动量大，而且具有波动性。　　2. 互动必须要实时（或者接近于实时）的处理。　　3. 互动应该在预定的服务水平范围内处理，以利用机会产生积极的影响或者有利的影响结果和市场认知。　　4. 主题可以涉及到公司做的任何事情。　　5. 互动量推动了对专门负责这一岗位的员工的需求。　　6. 互动应该由训练有素的、熟悉公司产品服务与政策而且沟通能力强的员工负责处理。　　7. 必须要有某种途径来将正在进行的讨论转回给原来的座席或代表。　　8. 所有互动都应该记录、跟踪并结合在一起，以便认识到整个客户之旅。　　9. 应该分析反馈信息和识别趋势，并在整个组织内传达这种趋势。　　10. 需要在公司内建立一个成熟的及时沟通问题的机制。　　11 社交媒体小组提供的回答必须要与呼叫中心/客户服务小组提供的回答一致。　　12. 应该对这些互动进行质量保证工作，以确保回答准确，而且有助于品牌塑造。　　13. 必须要利用适当的技术和工具。　　这个列表还可以继续下去，但是我认为要点已经清楚了。营销部门如何希望拥有社交媒体渠道（因为他们有理由将其作为塑造品牌的一种途径）就应该深入了解这些要求，并决定他们是否具有知识、技能和资源来完成这项工作。虽然可能有一两个例外的情况，但是大多数营销部门都不具有这样的知识、技能和资源，而且也不应该期望他们拥有这些——营销部门负责战略性的品牌塑造和管理，而不是回答每一个客户问题。与承担一项早已让许多营销部门焦头烂额的新任务（或保留一项新任务）相比，其实他们更应该与呼叫中心／客户服务团队密切合作，以培训他们塑造公司的社交媒体形象。我要建议的是，在客户服务部／呼叫中心与营销部门之间建立真正的合作关系，这种协作将让客户和企业双方都受益。　　　　在DMG咨询公司近期发布的一份分析社交媒体对客户服务机构的影响的对标报告中，我写道，在不远的将来，所有的机构都必须要面临社交媒体。它将成为第二大服务渠道，不论企业是否准备好，因为它对于越来越多的人而言是非常舒服的沟通之道。电话不会很快失去作用，但是社交媒体互动正在快速迎头赶上。DMG建议你制定（或完善）企业社交媒体战略，为未来做好准备，从而有效的应对这一客户服务挑战。社交媒体的实质是参与，这需要你在你的客户/预期客户/公众选择的渠道中以及他们期望的时间里与他们交流。太多的公司已经认识到这是一件说起来容易做起来难的事情。DMG建议你及早建立一个社交媒体服务平台，否则你会因为无法有效满足客户的需求而导致社交媒体失败。　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载

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