趋势已改变：大多数消费者更倾向于使用自助服务而非与人工坐席

　　该调查也指出，便利是最重要的影响因素。75%的消费者认为自助服务更方便，相比之下，只有6%的人认为与坐席交谈的方式是最方便的。 　　此外，客户体验也显著影响了人们对于公司的看法。绝大多数受访者(92%)认为，使用了企业的移动应用并获得良好的的客户服务体验后，他们会认为该公司更具创新性。绝大多数受访者(89%)认为，这些公司更加重视客户；88%的人表示，他们觉得这样的公司更容易进行业务往来，还有86%的人提到，他们对于此类公司的实力更有信心。 　　相反，移动应用给客户带来不良服务体验的公司会获得几乎相等的负面影响。当消费者获得不良的服务体验时，其中81%的人会感到失望，表示未来再也不想使用该公司的应用；77%的人会质疑该公司服务客户的能力；还有另外73%的人会给该公司较差的评价。逾半数受访者(58%)认为，在获得不良的移动应用客户体验后，他们会转向其他公司。 　　Nuance企业营销部副总裁Dan Nordale说，公司在提供更佳的客户服务方面面临前所未有的机遇。这项最新的调查显示，消费者越来越青睐自助服务，而非与坐席交谈。我们发现，尤其是在移动渠道，那些推出语音解决方案使自助服务交互更快捷、更容易的公司，都使其品牌和业务享有显著正面的影响。 　　调查结果还显示，身份验证对消费者来说是一个关键点。68%的受访者表示，在使用客户服务时，必须尝试多次才能通过身份验证，这让他们感到沮丧。这种情绪强调了使用像声纹识别这种安全技术的必要性。声纹识别让每个人都有一个独特的声纹，系统会在说话者说话时自动识别其身份。这样，消费者便无需记忆和在虚拟键盘上输入密码，或者重复地提供包括生日、社会保险编号或其他密码在内的客户识别码。 　　关于Nuance通讯公司 　　Nuance是一家全球领先的语音和语言解决方案提供商，为世界各地的企业和消费者提供服务。它的技术、应用软件和服务改变了人们进行信息的交互与创建，增强了用户体验。每天都有数百万用户和数千家企业使用Nuance为客户制定的应用方案。