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多个行业客服电话拨不通不便民

　　客服电话和热线电话的开通，本是为了方便消费者，更快更方便地办理业务。但不少市民普遍反映，分布在多个行业的客服电话太难打了。本来只想查询或者咨询一个事情，要么电话怎么也拨不通，要么让人听语音提示干等半天也没结果，或者接通了也得不到满意答复，这不是让着急的消费者多掏电话费吗？

　　记者了解到，目前一些服务性行业和政府部门的呼叫中心客服热线普遍存在设置复杂、人工服务长时间占线的问题，这样的方便服务，让很多消费者感到无奈。到底是人手不够，还是服务意识不够？本期特别策划将以网友说法和记者的测试经历，试着解开这个问号。　　人手不够？语音提示折腾人　　银行客服电话本是方便用户的，但听完一层一层介绍后，我竟然还是不知道该按哪个键，本想转人工服务咨询却让我足足等了一分多钟。市民金先生说，他在某银行办理了一张信用卡，本想电话咨询开通网银业务，拨打了好几次客服电话都没有接通人工服务，最后还是到银行柜台进行办理。　　日前，记者对10家银行的呼叫中心客服电话进行拨打，其中只有建设和光大银行在电话接通后，将人工服务设在首位，其他银行电话都是在报完很多业务后，才把人工服务报出来，有的甚至要听七、八个业务后才转接到人工服务。其中，工商银行、光大银行和农业银行都有限制，在拨打电话的时候，必须先输入身份证号码或者银行卡号，没有卡号则不能进入下一项服务。　　记者比较发现，接通人工服务最快的是建设银行28秒，最慢的是兴业银行82秒。其中，接通农业银行的人工电话用了57秒，语音提示介绍了7个项目后，才提醒人工服务请按0。而民生银行在按了二次键以后，被要求输入身份证号码，转入人工服务以后一直提示客服忙。　　市民张小姐去年在民生银行办理了一张信用卡，因为要变更对账单，她给该行的客服热线打电话，原本认为是件简单的事情，结果却变得十分复杂。该行的客服热线不是无人接听，就是用户正忙，请稍后再拨。由于民生银行95568是收费电话，她拨打了多次客户热线都没有任何结果。张小姐说，自己花钱拨打民生银行客户服务热线电话，不但打不通，自己还多掏了电话费，这些损失民生银行是否应该承担？　　记者了解到，不少网民都反映有类似张小姐的经历，并反映说除了400免费电话之外，一些客服电话只要接通就开始计费。就此，记者拨打了10086的移动客服电话进行咨询，确认了拨打客服电话时，若拨通后电话处于等待或占线状态，皆要收费。拨打本市客服收取市话费，拨打外省市电话则收取长途费用。　　被客服电话语音提示折腾的人不在少数，于是最近网上流传着一个迅速拨通客服热线秘诀的段子。说的就是，无论你在叫快餐外卖或是拨打银行客服电话时，只要根据语音提示按英语服务，就能很快被接上电话，并且还能用中文与客服进行交流。果真如此吗？　　9月5日下午，记者拨通了中国联通客服热线10010，在听到中文服务请按1后按1，但等了20秒后只听语音提示：语音服务忙线中，然后电话就被挂断了。记者再次拨打10010，在听到选择for English service后，等待约3秒即被接通。　　网友顾小姐也在微博上说，某日用餐高峰时间拨打麦当劳外送电话，选择中文服务后一直处于忙音，她灵机一动，再次拨打后选择英文服务，没想到立刻被接通。接线员还能直接用中文交流！　　【点评】难道在大力弘扬国际化，满足外国顾客的同时，就可以忽略国人的服务需求？或许是企业资源配置的问题，但是否可以在高峰繁忙时段灵活变通呢？

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