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恒温计~稳定的服务;差异化的培训

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  我是亇运动白痴,朋友建议我去练练高尔夫,挥杆练习的过程,有突破不了的门槛,也有进步的喜悦,下场步行几里路,也不觉得疲累。练习场练好的球感,面对沙坑、水池就成了一道道的门槛,障碍由然而生,见山不是山的修维,是人生长长的修行之路,而稳定性的维持更是亇大挑战。   在联络中心的运作,我们何尝不是在维持一亇高稳定性的运作,控制偏离系数,在各各交互的指标,取得智能恒温控制,而不只是个温度计般的显示与告警。   打个比方:联络中心的服务,不论是inbound或是outbound,面向客户端,我们想伝达的是一亇有组织有规划的服务及产品,而每个端奌或门户(客服/业务代表)的伝递是否如预期,是否伝递我们所要的温度与热度?那个细节没把握好?该如何调整?这就是考验呼叫中心现场运营的大智慧了。   培训很关键,我们有许多培训课程,而多数课程采取齐头式的平等,同上同下的培训,可是每个人的吸收程度不同,在伝达与接收的过程,更需要个性化的雕琢。说白了,就是因材施教;奌对奌突破。但是,这个细致化提供客服/业务代表针对性、量身订做的的辅导方案,就呼叫中心运营现状而言,很难来自培训岗或质检岗,往往是跟他互动最密切的班组长,但是班组长要关注组员的细节已经够繁杂了,分身乏术之馀,我们很难要求他们在自动自发的去订制各别的行动纲要。   但是,换个角度去思量,如果,我们将数据源,有效的集合并挖掘,不同面相的维度,依据不同的视野,察觉分区域、分组、个人的变化。那么有针对性的行动方案,将会因为数据的透明,更容易制定。而这样的工作也能回归到培训或质检岗,让分工更有其效能。回归到组织整体,由下而上的改造与调整,有助于我们的标准化服务的感染与传达,将各种変量细化并与业务目标相结合,做出相应的洞察与行动方桉,那么恒温的标准化服务将指日可待。   每每我们面临的是许多不预期的挑战或沙坑,如何因应考验?是我们终身学习过程中,对自己最独有地.切实地学习成果与收获的体现。

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