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方平:翼卡自建呼叫中心是一条必须也必经之路

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  随着国内车载主机厂商纷纷开始布局车联网,逐步开始从传统的单纯硬件生产制造转型为硬件生产+后台服务一体化的模式。于是拥有一个呼叫中心成了很多厂商的一个战略选择,但选择容易,落地实施却并不容易。如何建?如何管?如何服务?是自建还是外包?等都是一个个必须面对的问题。为此,我们走访了翼卡呼叫中心,并采访了该呼叫中心方平经理,深入解开翼卡自建呼叫中心的心路历程。 翼卡呼叫中心经理方平接受360汽车网记者采访

360汽车网:方总您好,翼卡呼叫中心我们经常都能够听到,但是一直都只闻其声不见其人,特别神秘,今天借这个机会,能给我们介绍一下吗?

方平:翼卡呼叫中心正式运营是在去年三月份,之前有一年多的时间都在测试、训练,从最初的12个人,到现在已经有47、48人,三班倒,平均11人一个班次,因为我们是7*24小时服务的,所以会有一部分人轮休。

翼卡呼叫中心二楼全景

360汽车网:现在客户量越来越大,会不会有一些时间段属于高峰时段,电话量特别多?总体来说主要都是一些什么类别的客户打进来?主要是哪些方面的咨询需求?

方平:从我们目前的监测数据来看,每天上午的10:00-12:00,下午4::00-6:00分别是两个高峰时段,这两个时间段的电话量会多很多,还有晚上八九点这些时间段也比较繁忙。客户主要来自三个方面,其中20%是终端店的演示操作,5%是我们内部的演示和测试,剩下的75%就几乎都是真实车主的电话,不过如果是节假日,这个比重会大大提升,达到95%以上。真实车主的需求95%是查目的地的,将近5%是查天气的,这里面包括单独查天气和查了目的地顺便查天气的,剩下很少一部分会查违章、道路救援、查航班时间等这些。

翼卡呼叫中心工作场景

360汽车网:接线员的工作看似简单,但其实很考验人,一名合格的接线员需要具备哪些素质?对于一个客户电话,一般多长时间应答并处理完成呢?

方平:一个合格的接线员涉及到很多方面,包括标准清晰的吐字、流利的应答、快速熟悉系统操作、对一些常识性的道路建筑甚至社会的方方面面都要有一定掌握等等。我们就遇到过,有一个小姑娘,连七天酒店都没有听过,这在客户层面是一个非常不好的印象,给人很不专业的感觉。对于客户的电话,我们的要求是响一声之后,第二声结束之前要接进来,然后确认车主需求,发送信息,到车主顺利收到,一般不超过50秒,大概30S左右就能够完成。当然,如果车主需求比较复杂那可能会适当延长时间。

360汽车网:呼叫中心是您看着成长起来的,在这个过程中有没有什么让您觉得艰难的坎?

方平:比较艰难的坎有两道。第一是训练、演习得太久了,我们差不多一年的时间都是在模拟,没有真实客户,都是测试的,到后来测试接进来的几乎都是熟人了,随便发一个东西过去,或者直接闲聊了,等待的那段时间,真的是一种煎熬。第二道坎是团队招人难,接线员说实话开出的薪资比较低,但是要求高,上面说的要求都要满足,包括了解社会的方方面面,这是矛盾的,而且我们的地理位置也不是大城市,很多人也因为环境的关系不愿意来,所以招人也挺痛苦,我们做过有一批十多个人个人,全部都没有合格,或者合格了不愿意来,那也没办法,只能继续招。

翼卡车联网独立的呼叫中心大楼

360汽车网:我们了解到呼叫中心总体来说有两种形式,自建和外包,为什么我们翼卡当初要花那么大投入自建一个呼叫中心?是否考虑过外包出去呢?

方平:我们一开始决定自建呼叫中心是有一个探路的意思在里面,希望了解到真实的服务体验,掌握第一手客户体验资料,虽然比起外包出去成本高很多,但是我们认为值得,只有我们掌握了这些资料,那以后我们扩充阵营也好,建立分支呼叫中心也好,外包出去也好,都可以做得更好,我们做过了,所以知根知底。我们将来也不排除外包出去的可能,但是因为我们建出了自我标准,知道该怎么操作了,合作也会更加容易,更加明确。所以我们现在要这么下大力气投入,将来无论怎么做,都能做得更好。 本文原地址:http://www.360qc.com/news/NewInterview/201209/7830.html

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