《中国呼叫中心人力资源管理白皮书》出版
由于生活的宏观社会环境不同每一代人都烙上了时代的印记。几乎每一代人进入职场，都会给管理者带来认知和管理方面的冲击。最初80后初入职场时，管理人员对于80后的离职冲动、浮躁、不服管等特点头疼万分。现在，80后已经逐渐成长为新一代管理者，90后又涌入职场。这些所谓的90后新生代员工基于其特殊的成长环境与经历，形成了与70后、80后员工不同的特点。从管理上，管理者需认识他们的优势与不足，因势利导，才能有效应对这些特点带给公司管理的诸多新挑战。
调研组通过对不同行业呼叫中心员工、管理者、培训师访谈后发现，新生代员工与管理者和培训师之间的认知具有一定的共同性，一致认为新生代员工具有自我中心、情绪调节能力差、学习能力强等特点，这些特点对管理各有利弊：
1、受到管理者与员工共同认可的第一大特征即自我中心：员工特别注重工作中是否愉快、有趣；凡事从自己的角度出发，看重他人对自己的评价，希望从他人那里获得良好感受，但较少考虑他人的需求和感受。
2、情绪调节能力差：实际工作中，新生代员工情绪不稳定，心态浮躁，调节能力较差，面对客户纠缠、辱骂等情况时易出现发怒、委屈、哭泣等负性情绪和行为，且进而产生受挫感和自我否定，甚至导致离职等行为。
3、学习能力强、可塑性好，有想法有活力：不可否认，新生代员工对企业而言具有重要的意义，他们为呼叫中心补充新鲜血液，是呼叫中心的未来。这些优点使他们能够快速接受业务与企业文化，能对现有的工作、管理提出个人的思考和创新。
4、抗压力能力差，缺乏职业规划，不在乎工资，要求自由公平：新生代员工难吃苦，容易放弃，且缺乏职业规划，在面对困难时更容易引起冲动性的行为。而他们对物质欲望较低，但对自由公平等需求又比较高，这对传统的管理方式提出了许多挑战。
对于新生代员工的特征，呼叫中心的各级管理者也尝试着突破传统管理理念，改变管理方式，走进新生代员工的心里，促进新生代员工的入职适应和后期发展与保留（见下表）。
