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小i机器人廖澄:智能机器人打造全渠道智能联络中心

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  由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行,本次会议的主题是:互联网环境下的通信与协作。上海智臻网络科技有限公司(小i机器人)副总裁廖澄出席此次会议并发表主题演讲《智能机器人打造全渠道智能联络中心》

  详见大会官网:http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

  图:上海智臻网络科技有限公司(小i机器人)副总裁 廖澄

  演讲PPT下载:http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0401/20140401101812396.pdf

  各位领导、各位来宾、各位专家,大家上午好。我演讲的主题是:用智能机器人来打造全渠道智能联络中心。

  智能机器人和我们一般理解的实体机器人有所差别,它是一种虚拟机器人的技术。在国外有一个更准确的说法就是用软件去模拟人工的智能,做一个虚拟助手。也就是说,我们的智能机器人是一个人机交互的助手。在国内,智能机器人技术自2008年开始就成功应用在呼叫中心行业。到今天,有20多家的中国移动和中国电信、以及中国联通总部和各省级分公司都已经用上了智能机器人的技术。微信渠道、传统的网页、短信等渠道,也都已经用上智能机器人的技术。

  再来看看金融行业,五大行当中的建行、交通银行已在多个渠道上实现了智能机器人的应用。交通银行最早是在网站,后来是在手机QQ,包括语音助手,到现在的微信。建行也是多渠道应用。总体来说,各大银行对于移动互联网都是采取拥抱态度,将智能机器人的技术应用在新的电子渠道上。

  除了五大行以外,像股份制银行还有城市商业银行、农信社也在非常多的和小i机器人合作,大家都在探讨怎样把小i的智能机器人的技术和他现有的应用绑在一起。

  我稍微展开说一下招行,招行的微信其实已经成为一个典型的案例。为什么?可以说智能机器人在后台起到一个很强的辅助作用。换句话说,如果没有智能机器人,这个微信公共帐号运营没有现在这么顺畅,用户体验包括及时性和丰富性不可能那么好。

  除了我们前面讲的运营商和金融领域以外,其实通用企业,像联想、海尔、通用汽车包括三星、LG的智能家电,都已经把智能机器人完全应用在里面了。在航空业,整个微信渠道上也已经用上了智能机器人的技术。另外,像智能手机厂商小米科技也与小i合作,将智能机器人的技术应用在他的微信上。

  相对而言,政府单位对智能机器人这种新技术的采用相对比较保守一些,但开展的比较稳固。除了海关总署已经在他的网站上用上了我们的智能机器人的技术外,包括人保,财政,税务,其实各部门对智能机器人技术的应用都有需求。政府单位对于智能机器人技术没有像运营商、金融这些客户服务交互量比较重的单位那么迫切,但由于人员编制问题,他很难为某种公众服务设置太多的座席。所以智能人机交互对他们是很大的帮助,至少是一个应用亮点。

  上海人保的12333智能机器人应用非常早,在微信蓬勃发展之前,它已经在上海人力资源保障网站上开通了智询通-智能机器人服务,让更多的上海市民获得真实的拟人化的服务。

  说了这么多,其实是想告诉大家,不管是做金融行业、企业、运营商、政府,未来在智能机器人方面都可能跟小i有合作的机会。

  除了我们自己在做一些行业应用以外,小i机器人也积极参与一些国际和国家标准的建设。01年小i机器人刚成立的时候,大家对这个市场的认知不足,我们推广非常的困难。随着微应用,随着移动互联网的爆发,智能机器人迎来了一个蓬勃发展的契机。小i认为要发展这个产业离不开一个标准的建设,离不开一个生态链或者是生态圈、产业链的打造,这也是我们的一个发展目标。

  去年Gartner发布《2013全球最酷CRM客户服务与社交解决方案供应商》,在该报告中推荐6家在CRM客户服务与企业社交服务领域最牛的企业,小i机器人作为唯一一家中国企业入选,获得了国际的认可。

  这是目前中国智能机器人的应用情况,依此为背景,我们探讨一下,传统以电话渠道为主的呼叫中心应用走到一个瓶颈的时候,智能机器人能帮到大家什么?在语音传统电话保持负增长的时候,有没有新的东西可以卖给现有客户,给客户带来新的体验或者是震撼的卖点。

  我们设想一个场景,在传统的呼叫中心中间引入智能机器人的技术,称之为智能交互式IVR。所谓IVR,自动语音应答或者是交互式语音应答,本质上他的交互是非常弱的。我对IVR的触发完全是靠用户按键进行的,其实你可以理解为菜单的,他的交互体验非常弱。

  呼叫中心的用户其实是希望提供IVR越简单越好,智能机器人可以在这方面做一些改变。我们通过引入智能交互技术,结合ISA和TTS技术,把这种应用成为可能。目前这是比较新的理念,在推广应用当中遇到了困难。主要原因是目前方言的问题。如果人人的普通话都非常标准,解决了语音识别的准确性问题用上小i机器人的语义理解、分析能力,这个应用本身就不存在任何问题。

  我们也曾经设想到另外一种场景,我们可以把智能IVR面向呼叫中心的客户。比如,工行发展白金卡客户的时候,客户在签约时,对他的常用语进行采样,这个准确率就会大大提高。这种应用是可以探讨的,需要在座合作伙伴大家联合起来,也需要客户认识到这种智能交互式IVR对他现有呼叫中心的帮助。我是抛砖引玉,做一个启发。在这种情况下,传统呼叫中心不做任何新增渠道的增加,已经可以采用智能机器人的技术了。

  下面我们看看有没有更广阔的应用?当然有。我们可以往前扩展一步,打造全渠道多媒体交互的联络中心。全渠道里边除了电话渠道以外最关键的就是互联网渠道、移动互联网渠道。

  渠道的拓展,给交互提供了多样性。传统的电话渠道,呼叫中心主要是语音的交互,有了微信、微博、短信等这些新型的电子渠道,以后就可以做语音、图象、文本的多媒体交互。另外,交互的对象也跟原来不一样。原来IVR可以理解为某种类型的人机交互,其实大量还是人人交互,客户与在线人工座席进行交互。将智能机器人的技术应用到这些渠道上,交互对象就是人机交互和人人交互并举的局面。这给我们带来很大的帮助,企业对人工座席资源就没有像过去那么重的依赖,人机交互无论是在量或质上都有大的提升,在新型的联络中心的影响力和作用也越来越大。

  目前来看,微应用应该作为一个主渠道发展方向,而首当其冲的是蓬勃发展的微信。

  现在智能机器人到底能给客户带来什么好处?我们想想:如果有了微信客户系统以后,我还是用人工座席去应答的话,交互量是不是完全达不到要求?比如说小i我们可以做到每秒超过二百的并发,这对人来说是不可能完成的任务。对于招行而言,现在微信上的交互量差不多每天50-60万,你要养多少个座席。这些标准回答为什么不让智能机器人去做呢,这个智能机器人和微应用是一对孪生兄弟,只要他上微应用,这个智能机器人就不可或缺。

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