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从客户需求出发 优化自助语音

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  导语:

  现在的呼叫服务,但凡一个客服热线都有自助语音服务(IVR)。从最简单的一句欢迎语到包含各种验证、办理、查询、取消功能的银行、电信运营商们的服务,无论IVR流程是简单或复杂,它都是热线服务的门户,做好IVR的服务,有助于分流低价值服务,增强人工服务专业性,拓展客户自助办理方式,实现热线服务能力的倍增。

  案例:IVR流程设计不完善导致37%客户误入

  以电信运营商的漫游客户服务流程为切入点,说明IVR运营的重要性。对于电信运营商来说,客户漫游是一种常态化行为,而由于广东的地域特点,客户的漫游服务量更加庞大。

  根据2013年的服务数据分析,客户在漫游中拨打10086的服务量(如北京的客户去深圳拨打10086)达0.551亿/月,占10086整体呼入量(1.551亿)的36%。而在这0.551亿次呼叫中自动转回归属地客户占比为81%,选择进入本地服务的客户仅有10%,而9%的客户在未选择前就挂线了。

  这10%的客户选择了进入本地人工服务(如上文案例中的客户,选择了进入深圳本地服务),即可称为漫游客户接入漫游地服务。从这部分客户接入人工服务后的行为来看,经过抽听和分析客户的录音,发现其中37%的客户是希望了解归属地的业务情况,最终通过漫游地客服再次协助转回归属地,即在服务过程中37%的客户是误入本地服务的。

  分析:客户误入本地服务的原因和影响

  经过外呼调研和客户的录音分析,客户咨询归属地业务的原因主要为没有理解IVR语音从而导致误操作引发的,具体可以见下图。

  通过分析IVR交互语音并找出语音中存在的问题,将在后文进行说明。让我们先来看看漫游客户误入漫游地服务有多大的影响。

  从服务资源损耗看,若客户在没有漫游地服务需求的情况下进入了漫游地服务,则必须为客户转回归属地,在服务过程中等于浪费了两次服务资源,托高了服务成本,且无法产生服务价值。

  从服务承载能力看,由于系统的限制,漫游客户仅能在归属地进行很少的几项用到系统的服务,如查询、办理、取消,因此主要服务以咨询为主,因此对于客户来说无法满足其服务需要。

  从客户感知看,客户由于被转接且需要多次说明需求,可能感觉服务流程漫长、不专业,也可能在转接过程中断线或无法接入,从而造成不良的客户服务体验。

  由此可见一条语音的不好引发了多少问题,可见IVR运营对于呼叫中心运营的重要性。

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