CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:优化渠道，连接旅程。
现在，人们或多或少地期望公司能够在一天中的任何时间，通过电话、电子邮件、实时和异步消息、社交媒体以及店内和实体邮包，为任何需要提供服务。企业一直在努力深化其中每个渠道的能力，并以能够为客户提供无缝体验的方式将它们连接起来。
在这些事件背后有着聪明的想法。客户想要有联系的体验，愿意放弃那些不喜欢他们的品牌。
由于这些原因，多年来，全渠道服务编排一直是服务领导者的口头禅。为此，大约60%的组织报告说，他们在连接服务渠道方面取得了进展，11%的组织现在可以无缝地跨渠道和体验向客户过渡。
问题是，在很多情况下，在每个渠道上优化每一种可能的体验不仅仅是困难的，它实际上是不可行的。客户似乎凭直觉知道这一点。如今，36%的领导者表示，尽管服务前门不断增多，但客户仍然坚持使用相同的、熟悉的渠道与他们联系，主要是电话，这是所有渠道中最昂贵的渠道。
为了平衡客户的需求和业务的需求，领导者们现在正寻求用一个新的原则来补充全渠道的服务编排：正确的渠道。这个想法的精髓是在客户当前所在的地方与他们相遇，并引导他们各自到最合适的渠道来满足他们的需求。这里的关键是要认识到，全渠道服务并不意味着任何渠道，而是所有渠道中正确的渠道。做得好，就是让每个渠道之间的过渡和连接如此无缝，以至于他们根本感觉不到过渡，而是循序渐进地引导客户沿着最有效的途径找到解决方案，同时帮助他们在每一步都感到被认可和重视。
正确的渠道首先根据接触的性质、数据交换、易用性和第一次接触渠道解析的可能性，将接触类型映射到最合适的渠道；然后跨渠道部署适当的策略来引导客户到所需渠道。
因此，例如，当客户需要注册地址更改时，应该有一个主要的渠道来有效地做到这一点。例如，如果他们通过不同的渠道联系，通过电话，自动回复可以快速地将他们链接到正确的渠道，比如通过短信或电子邮件发送到最佳资源的链接。
这不仅仅是效率的问题。在我们的情绪研究中，我们发现，除了考虑产品质量和价格之外，客户认为质量和服务速度是建立品牌信任的最重要因素。
通过将全渠道和正确的渠道服务功能结合起来，您可以证明您了解客户，珍惜他们的时间，并可以为任何需要提供有价值、一致、有效的解决方案。这有助于建立客户信任。在这个过程中，你可以减少为您的组织提供服务的成本和复杂性。
87%的客户觉得在多个渠道重复自己的工作很令人沮丧，73%的客户因此质疑与该品牌做生意。
在现实世界里
一家领先的消费品公司发现，渠道的复杂性正在降低服务的效率。我们帮助公司分析持续的联络趋势和渠道，并在适当的情况下，发明方法，推动客户走向不同的渠道，提高客户体验和业务效率。
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