呼叫中心通话和问题处理遵循的规范及操作技能-巨人网络通讯

（一）通话过程中遵循的规范接听电话或呼出电话时专心致志，不同时做其他不相关的事。使用礼貌用语，保持与对方相符的语速，音量适中。在一声铃声内接听电话，在连续6下无人接听铃声后挂断电话使用早上好压下午好晚上好，我是……作为开头语，根据不同项目要求而改变。进行查询时保持通话要请求对方的同意。时间稍长的每15秒通报进展；如需要很长的查询时间，需要告知对方你将打电话回复。转接电话时征求通话客户的同意，并告知对方把电话转给谁，尽可能将详细情况转告给下一个接电话的人，以免再花时间复述。挂电话前回顾一下关键的细节和达成的共识，感谢对方的来电，在对方挂电话后再行挂断。使用标准普通话(无方言)和规范用语(无俚语)。 (二)问题处理遵循的规范积极聆听和认真了解客户的问题和要求，以便准确了解客户的情绪、困难、需求和期望。聆听时有意识加入一些语气词，如是吗、嗯、哦等以向对方表示你是全神贯注地听他讲述。不急于表达自己的观点，避免过早对客户的情况下结论使用不同的询问方法努力了解通话客户的情况以获取充足的信息。适当记录一些关键情况。准确概括和复述他们的问题与要求，求得认同，使对方确认你已完全理解。不否认问题的存在，迅速、及时地形成解决客户的困难和满足客户需求的方案耐心向通话客户解释解决方案和相关信息，并就方案落实达成共识。用客户熟悉的语言，言简意赅地在10秒钟内解释解决方案和相关信息，不用术语。对于客户不明白的地方用不同的方式做出解释。委婉地寻求对方的反馈意见。和客户讨论方案的具体实施并落实执行时间表在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请做登记，不得以电脑关机、电脑故障等理由敷衍。 (三)操作技能电脑操作技能熟练，掌握 Windows的基本操作和应用；了解文字处理软件，掌握Word输入方法，熟练掌握一种输入方法的基本操作和应用；了解电子表格的基本知识，掌握Excel的操作和应用；了解演示文稿的基本知识，掌握 PowerPoint的基本操作和应用；熟练使用网络浏览工具以及电子邮件工具；熟练使用数据库类操作软件。在应对呼入、呼出的工作中熟练进行计算机的操作，及时处理工作事务。对于打字速度基本要求：数据录入员工>=70字/分钟；电话呼入呼出员工=60字分钟。熟练使用办公电话系统和电话机功能，在接听、保持、转移、转接、会议、监听、挂断各个工作环节中准确、熟练操作，提高工作效率。

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