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呼叫中心的职位特点

任何职位都离不开职位三要素，呼叫中心作为一个组织，其中每个职位都应具备职位三要素，在这个基础上形成了各岗位不同的特点，主要有以下三个: (一)人与事相结合因职位职责而安排从业人员，是工作任务与责任的统一要求，做到人岗匹配。换而言之，员工从事某项具体工作，就要有明确的工作目标，以及保证该目标实现的工作标准、原则与具体要求，每个职位之间既紧密联系又有不同的分工内容岗位要求的人员配备是对组织中全体工作人员的配备，包括管理人员的配备和非管理人员的配备。人员的配备要先评价现有的人力资源，包括员工队伍的规模、结构和人员素质状况；预估将来需要的人力资源，根据企业组织任务目标和职务设计的要求确定从而制订出满足未来人力资源需要的行动方案。通过扎实的人员配备工作，把合适的人安置在合适的职位上，做到位得其人、人得其位、人尽其才 (二)岗位数量有限组织行为受企业预算的约束，追求经济利益和成本支出之间的合理性，才能保证其投入与利润保持最佳的比例关系，企业得以实现良好的经济效益。岗位的数量有限可体现出企业花费成本最低原则。因此，岗位的设置和分布、职务的合理确定，是以明确的岗位职责和合理的分工为基础，以合适的任职条件作为保证的。否则，无法体现合理设岗的原则，也无法说明岗位分布、结构的合理性。无序、混乱的岗位分布，无法达到整体目标任务的完成。同时也会造成因人设岗、多设岗的现象。关于设岗原则，总的原则和指导思想是以事为中心，因事设岗，事职相符，由岗择人。一个单位或部门合理地设置岗位，应遵循以下原则。 1、实际需要和可能的原则岗位设置只能根据目前一段时间内的实际工作需要，在现有编制人员和职务数额内进行。所谓实际需要，指的是现阶段明确的任务，是必须实施的、是可进行的，不是规划的、将来的任务；所谓可能，即已核定的编制定员和职务数额。 2、最少岗位数量原任何一个企业，其岗位的数量都是有限的，某一企业岗位数量的多少，取决于该企业在整个系统中的地位和作用，取决于该企业任务的多少、复杂程度，以及人员的需求和经费状况等。因此，岗位数量只能以一个职务岗位饱满的工作量和履职标准，按最少岗位数额的原则来确定。一个岗位能承担和完成的，不能设两个岗位。以达到用最少的投入获得最高效率和最大效益。 3、最低职务岗位原则最低职务岗位原则也称能级层次原则。不同的工作层次、不同的工作性质、不同任务，职责不一样，难易程度不一样，对岗位的要求也不一样。一个机构最高档次的职务岗位究竟设置到哪一级，应由上述因素确定，按其工作性质、责任大小、难易程度，从低岗设起，避免低岗位能承担的职责和任务，却设置高岗位来完成。 4、协调配合原则协调配合原则也称整分合原则，即任何职务岗位都不能孤立地设置，必须从整体出发考虑上下左右协调配合的关系。每个职务岗位要在整体目标、任务下有明确的分工，并在分工的基础上形成一个协调配合、优化组合的岗位群。因此，在设置岗位并做合理分布时，必须以机构的职能、目标为依据，进行层层分解，直到每一项具体工作，合理确定到每一个岗位。评价职务岗位是否合理设置，要看其目标任务是否明确具体，职责是否符合整体职能的要求，与其他职务岗位是否协调配合。（三）职位类型细分依据具体的工作内容、工作性质、工作难易度、所受教育程度及专业技术水平高低等尺度进行职位的分类。在企业的运营管理中，进行了分类的岗位工作内容和工作权限成为企业的管理依据。对岗位进行分类的优点包括：能够建立规范化的人力资源管理体系；有利于贯彻专业化原则，避免学非所用，以非所长的现象出现；促进同工同酬，解决了员工晋升降级的问题；有利于合理确定编制，最大程度避免机构膨胀，提高沟通效率。

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