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呼叫中心职业素质的特性

一般说来，职业素质具有的主要特性为：职业性、稳定性、内在性、整体性和发展性。一、职业性对于不同的职业岗位，要求从业人员的职业素质是不同的。如：对建筑工人的职业素质要求，是不同于对护士职业的素质要求的；对商业服务人员的职业素质要求，是不同于对教师职业的素质要求的。就像我们始终把李素丽的职业素质和她作为一名优秀的售票员联系在一起，正如她自己所说：如果我能把十米车厢、三尺票台当成为人民服务的岗位，实实在在去为社会作贡献，就能在服务中融入真情，为社会增添一份美好。即便有时自己有点烦心事，只要一上车，一见到乘客，就不烦了。每个岗位都有职业素质要求，这是需要从业人员在岗位实践中，为了更好地完成本职工作逐渐积累、学习并付诸行动的。二、稳定性从业人员的职业素质是在本职岗位上，长期工作中逐渐形成的。职业素质一旦形成，便会产生相对的稳定性。比如，教师袁腾飞，他在学习了前辈经过多年的教学生涯总结的经验后，逐渐形成了怎样备课、怎样讲课、怎样热爱自己的学生、怎样为人师表等系列教师职业素质，于是，这种素质便保持了相对的稳定。虽然袁老师做了一定程度的创新，但这种教学模式终究会延续推广下去，直至被新的加入教师队伍中的从业人员复制、推广。三、内在性从业人员在长期的职业生产活动中，通过自己不断学习，在岗位工作中通过对工作的认识和亲身经历，总结出怎样做是对的，能够高效率地完成工作；怎样做会带来负面影响，总结了经验教训。这样，有意识地进行总结、沉淀和升华自己的这一心理品质，就是职业素质的内在性，是和从业人员自身密切相关的四、整体性每位从业人员的职业素质与他自身的整体素质有关。我们说谁的职业素质好，不仅指他的思想政治素质、职业道德素质，还包括他的科学文化素质、专业技能素质好，甚至还包括其心理素质好。一名从业人员，虽然思想道德素质好，但科学文化素质、专业技能素质差，就不能说这个人整体素质好。相反，一名从业人员科学文化素质、专业技能素质都不错，但思想道德素质比较差，同样，我们也不能说这个人整体素质好。所以，职业素质的一个很重要的特点就是整体性。任何一个企业选择从业人员的时候，都会评估劳动者的整体素质，某一项素质好的从业人员在工作过程中是需要完善其整体素质的，这样他的工作才不会有缺陷，工作效率和工作效果才能够实现最大化。五、发展性我们要用发展的眼光看待问题，虽然说，一个人的素质是通过后天的教育、自身社会实践和社会影响逐步形成的，它具有相对稳定性。但是，随着社会发展对各种职业不断提出的要求，人们为了更好地适应、满足、促进社会发展的需要，总要不断地提高自己的素质来满足各种职业的要求，所以，素质具有发展性，在不同的阶段对于岗位的素质要求是不原的。就教师这个岗位来说，传统的备课、讲课、热爱学生、爱岗敬业是不够的，教师也要适应时代的发展，充分利用多种教学工具，积累更多的信息辅助授课。学生也脱离了以前的死读书本的年代，要掌握现代的多种技能。简单来说，职业素质就是指一个人在职业活动中所体现出来的职业技能、职业道德、职业精神等等。对任何一个团队和个人来说，上岗前职业素质培训具有十分重要的意义，一个人要是缺乏良好的职业素质，那么就不可能取得什么突出的工作成绩；而一个团队，要是没有一支职业素质过硬的员工队伍，就不可能在激烈的市场竞争中占有一席之地。

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