与客户沟通中应区分指责与责任划分

让我们做这样一种假设，你就职于一家广告代理公司。受公司派遣，你长途跋涉来到纽约，面见极限运动公司的领导高层。极限运动是一家刚刚起步且极具潜力的体育服饰公司，同时也是你们公司的一个重要客户。就在你准备开始自己的陈述时，你发现自己竟然带错了演示图板。面对眼前翘首以盼的顾客和那张错误的图板，你的大脑一片空白。于是，你一边颤抖着，一边完成了这次毫无重点可言、糟糕透顶的陈述。就因为你的助理在为你收拾公文包时的疏忽，几个星期以来的努力和准备全部付诸东流。 故事中，责任划分似乎一目了然。 为此，你将责任全部归咎于你的助理，这不仅是因为她是你的助理，理所当然应该成为你宣泄不满和失望的对象，同时，也因为你想借此让大家知道是她而不是你搞砸了整件事，从而能让你的声誉也能有所挽回。此外，还有一个更为重要却极其简单的原因，那就是她犯了错。 当你和你的助理终于坐下来讨论这件事的问题究竞出在哪儿时，你面对的是两种处理方法：①你可以清楚明了地指责她的错误，说一些诸如我真是不明白，你怎么会让这样的事情发生之类的话。②如果你不想如此直截了当地质问她(或是你知道指责他人无助于解决问题)，你可以用较为含蓄的方式指出她的错误，说一些不那么严厉的话语，譬如说下次努力做得更好。可是，不论你采取何种方式，她得到的都是 同样的信息—责任在她，她应该受到指责。 专注于指责实在不是个好主意。因为这本来就是一个难以启齿和展开的话题，更何况它还会损害我们与他人的关系，给人们带来痛苦和焦虑。这样的话题不仅难以开展讨论，而且还会产生许多潜在的消极影响，可尽管如此，我们还是不可避免地要谈论它，只因为它很重要。 之所以说专注于指责不是个好主意，还因为它一方面会压制我们了解导致矛盾的真正原因，并阻止我们做出补救措施；另一方面，单纯的指责往往都是不公正的，而且也根本无助于解决矛盾。沟通时，我们之所以会迫不及待地指责对方，原因其实有两点：①与对方就某事发生了争执；②担心自己受到指责。在绝大多数情况下，指责成功地扮演了恶人的角色—我们往往会借指责间接地表达出自己的感情受到了伤害的事实。 可是，不要指责他人的建议却并不是解决这一问题的答案。在你没有了解何谓指责、我们又是为何要相互指责，以及如何才能在高难度沟通中找到有助于实现你的沟通目的的要素这3个问题之前，你根本无法做到不指责他人。而有助于实现你的沟通目的的要素就是责任划分。 区分指责与责任划分 1)指责是评判，是向后看 当我们说这是你的错时，实际上意在告诉对方：你才是罪魁祸首，你应当为自己的这一错误行为受到惩罚。当指责开始大行其道时，你可以预计的结果除了防御和抵抗，大概就只有激动的情绪和接连被打断的沟通，以及关于什么才是好秘书，如何才能做一个惹人爱的好配偶，或任何通情达理的人，应该不应该做什么之类的争论和辩驳。 2)责任划分是理解，是向前看 责任划分会提出一系列与指责相关却又完全不同的问题。第一个问题就是事情发展到这个地步，我们双方各应该承担怎样的责任?换言之，我们双方究竟做了或没有做什么才让事情变得一团糟?第二个问题是在了解了责任划分体系之后，我们究竟怎样做才能改变它?我们能做点什么让事情有转机呢?简言之，责任划分将会帮助我们了解到底发生了什么，从而协助我们与客户改进双方的合作方式。 为了更好地说明这一点，让我们还是回到最初关于极限体育公司的那则故事中，试想一下，你和你的助理之间可能发生的两种截然不同的沟通。第一种沟通的焦点在于指责，而第二种沟通则关注于责任划分 你：我想和你谈谈我在极限体育公司做陈述的事情。你在整理文件时放错了演示图板。当时的局面简直就糟糕透了，而我更是不知所措，尴尬不已。对待工作，我们不能这样敷衍了事。 助理：我知道了,真的很抱歉，只是......嗯，我知道，你可能根本不想听我的解释." 你：我只是不明白你怎么会让这样的事情发生！ 助理：我真的很抱歉." 你：我知道，你肯定不是故意这样做的。发生这样的事情，你也很难过，可是我实在不想看到这样的事情发生！ 助理：不会的，决不会再发生了。我向你保证。 上述沟通为我们展现了指责的三大要素：你制造了事端：我对你做出了消极的评判同时也暗示了我所说的正是你将会受到的惩罚，尤其是如果你再犯的话。 相比较而言，一次以责任划分为焦点的沟通则可能会如下所示。 你：我想和你谈谈有关我在极限体育公司的那次陈述。当我到达那家公司时，我才发现公文包里的是一张错误的演示图板。 助理：我知道，对此我很抱歉，我也很难过。 你：不错。我也觉得很难过。让我们回想一下之前的准备步骤，然后思考一下这一切究竟是如何发生的。我觉得导致这一事故发生的原因可能是双方面的，有你的原因也有我的原因。从你的角度来看，这一次我是否有些与众不同呢? 助理：我也不是很肯定。我们几乎是在同一时间内接了3位客户的计划书，而在做极限体育公司的计划之前，我们正在赶制另一份计划书。当我问你这次出差要带哪些演示图板的时候，你很生气。我知道，了解你的工作需要是我的职责，可是有时候，当工作一忙起来，有些事情就会变得令人困惑了。 你：如果你不能确定，你就应该问清楚。不过，听你这么一说，帮我做事似乎并不是件轻松的差事。 助理：这个嘛，我只是有时候会觉得有些无奈。如果你已经很忙时我就会觉得你似乎很不愿意受到打扰。你走的那天正是如此。我试图尽量不去打扰你，因为我实在不想再增加你的烦恼。原本我的计划是在你讲完电话后，最后再核实一遍你需要带的演示图板，可不凑巧的是那时正好有些文件急需复印。于是，我就没能完成最后的核查。在你走了之后，我才想起来，不过当时我想你一向都会自己核查一遍文件的，所以，我就想当然地认为应该不会有什么问题了。 你：是啊，我通常都会仔细检查一遍文件，可这一次我实在太忙了，也就忘了我想我们以后最好都仔细检查一遍，双保险。至于我自己，我承认有时候我的确有些情绪化。我也知道每当这时与我沟通就会变得很困难。我需要训练自己，培养自己的耐性，尽量不让自己的情绪有太大或太突然的变化。不过，我需要你做的就是当你不能肯定时，无论我的情绪如何，你都要大胆地提出问题来。 助理：也就是说，你希望我能够提出问题，哪怕我认为那样会打扰你? 你：是的，而我也会努力让情绪尽可能地保持平静，你能做到吗? 助理：好的，这样一来我的工作就变得简单多了。我认为开诚布公地沟通真的很重要。 你：有需要时你甚至可以重提我们的这次沟通。你可以说，‘我知道你现在的压力很大，可是你曾经承诺我可以问你…’或者，你就直接说，嘿，你可是说过尽量做到不情绪化的哦！ 助理(大笑)：好的，我没问题。 你：也许，我们同时还可以想一想，你如何才能更加明确地跟进每个项目，弄清楚它们和各种预约之间的联系...... 在第二段对话中，你和你的助理已经有了责任划分意识，开始思考各自在这件事情中的责任，同时你们也已经意识到了自己的反应方式，其实不过是整个责任划分体系中的一部分。因为一个即将到来的演示陈述，你有些焦虑而且难以集中精力。于是，你对助理的态度也就差了很多。这不禁让她觉得自己最好与你保持距离，不去打扰已经有些心烦意乱的你。而就在这时事情办砸了，强烈的挫败感让你的心情变得更差，而你甚至说着火，这已经开始为下一次工作的准备而担忧，因为你已经不再相信助理能够助你一臂之力了。于是，你也就变得越来越情绪化，越来越难以相处，而你和助理之间的沟通也会随之变得越来越困难。 在这个示例中，责任划分体系其实是一个由你和助理共同创造的互动系统，一旦了解了双方的责任，你们就能轻松地发现各自需要做什么才能规避或改变不好的现状。 3)责任划分是合作，是互动 同时着眼于你和助理，双向责任划分—寻求理解而非评判，是相当重要的。这不仅是一种良好的习惯，还是一种更加贴近现实的解决问题的方法。通常，当人际关系出现问题时，每个人都应当承担一定的责任。