呼叫中心对沟通形式有一些特殊的要求

在客户沟通中信奉的是客户永远是对的。应更多关注的是客户的需求与感受，只能客户表达情绪，我们的情绪不能在服务中表达，不是双向交流，不是各自表达自身的感受。身为客服人员，在与客户的交流过程中需要把自己所有的注意力集中到客户的问题和客户的情绪上，单方面倾听客户的问题，了解客户的情绪与想法；单方面帮助客户解决问题，需照顾客户的感受。需要练就对他人情绪的识别能力，及时了解客户情绪的变化，并对客户的情绪及时作出正确的回应，只有这样才能充分了解客户信息，满足客户需求，保证沟通的顺畅进行，使客户满意，同时还不能带着自己的负面情绪为客户服务。哪怕是触动了自己的情绪，也要等到沟通结束之后再来关注自己的问题。 这种沟通是带着公司的规范跟要求的，需要我们在服务客户的同时维护公司利益，不放弃立场，不放弃原则，讲究语言规范，温和有度地为客户答疑解惑。所以双方的利益都是需要我们考虑的。 在前面的例子中，我们可以清楚地看到，呼叫中心服务对语言规范的要求，对开头语，礼貌用语，结束语等，都是有严格要求的。这与一般的人际沟通是大不相同的。 这里再举一个例子，帮助大家理解呼叫中心客服工作的复杂性。下面是一段某证券公司的客服电话，客户来电的目的是因为炒股赔了钱，要找人帮她把损失补回来。 客户：喂 座席：您好，请问有什么可以帮您? 客户：喂！您好！咱们××银行给我亏了15%的股本怎么办呢? 座席：这家银行有个承接的产品是2008年××计划和×××4号产品。 客户：您先别跟我说你们的产品，你就说这个产品怎么办? 座席：那您留下联系电话，稍后我们会有理财经理联系您。 客户：他会给我打吗? 座席：肯定会给您打的，这个您放心。 客户：你把他电话给我吧，我给他打。 座席：我们这里只有营业网点的电话，没有理财经理的电话。 客户：那他什么时候给我打啊? 座席：正常来说是上班时间星期一至星期五。 客户：那我今天怎么办啊? 座席：像今天这种情况就没有办法了，只能先帮您把这个信息记录下来，最快到周一给您打电话。 客户：那你说这个意思是他休息去了?去玩去啦? 座席：不是说去玩，即使上班也有休息时间的，星期六、星期天理财经理是不上班的，后台也没有人上班，所以我们会把您这个信息保留下来，要星期一才发过去。 客户：那就是说你们理财经理躲起来了?就不管啦? 座席：这个不是说躲不躲的问题，您的问题肯定会有人管的。今天刚好是星期六，所以是没有人答复您的。 客户：那你解释一下怎么管法? 座席：那您请留下联系电话好吗? 客户：我即使留了电话号码，也还想问问你怎么解释?怎么办?这个事怎么去赔偿? 座席：这款产品没有说要赔偿，只是说以后会推荐几个后续的产品，您可以考虑购买。 客户：你别给我说买你们产品的事儿，我就说这次怎么办? 座席：那您留下联系电话，到时候理财经理会给您一个满意的答复，好吗? 客户：满意的答复就是告诉我怎么赔的，是吗?(客服没有说完，客户已经抢话了。) 座席：这个不是很清楚，我们是有专人来处理这个问题的。 客户：啊?专人来处理吗? 座席：是的，您先别生气，到时一定会有专人来处理的，我们理财经理一定会给您答复的，请您相信我们。 客户：我现在找谁呀?我要的不是专人处理，你别让那个理财经理躲在后面，你让他出来，我要的就是那个××产品的理财经理，你让他出来，别的没有什么可说的，你让他出来解释。你呀现在也别给我推荐你们 行的产品，我再也不会买你们行的产品了…… 座席：那您要求什么时候答复，我尽快给您… 客户：现在就要答复！ 座席：真是抱歉！现在是不可以的，现在是没有办法联系到理财经理的，只能请您留下联系电话，我们稍后再联系您。 客户：没办法联系到他也要联系到他！ 座席：我向后台反映一下看能不能联系到他。 客户：你快点给我找，我现在等他电话。这两天就到期，我想不只是我一个人找他是吧? 座席：我们都会有专人给您回复的，请您放心。 客户：他想跑，跑得了吗?全国人民都在找他。赶紧出来……别周六周日的……你现在赶紧跟他联系，好不好?喂? 断线了，电话没有声音了。电话不知什么原因中断了，可是事情并没有结束，因为任何一家呼叫中心都有明文规定，即首问责任制。谁接的电话，谁接待的客户需要负责到底，直到问题解决。所以，第二天，客服人员又主动打电话给那位客户。 客户：喂? 座席：请问是某小姐吗? 客户：对！ 座席：哎，您好！我是昨天接您电话的那位服务人员。 客户：哦！你好！ 座席：哎，您好！昨天实在抱歉，可能由于系统的问题，后来断线了给您造成了不便，实在抱歉！ 客户：哦。电话系统出了问题，最后我说话的时候没有声音了。 座席：哦！请讲。 客户：你认为是电话线路的问题啊? 座席：是的，因为我们这边是不允许挂断您电话的，我当时也在跟您说话，后来就断线了，没有声音了。 客户：后来没有声音就断了，那你这个……我之前也打过电话都没问题，就到你这就有问题啦? 座席：这种情况不是说任何时候打电话都会出现问题的，偶尔系统会断线。 客户：你的意思就是说这不是你的责任啦? 座席：是呀。 客户：你的意思就说这不是你的责任是吗? 座席：这就是说我们确实没有挂断您的电话。 客户：那你就是不道歉是吧！你挂我电话不道歉是吧！ 座席：不是说我挂您的电话，就是说我现在不管什么原因在这里都给您道歉。 客户：我不管你怎么说，你不道歉，就是你的错。为什么呀?因为这机器是你们的，不是我的电话有问题，现在还不是你的责任，对不对?作为客服，你就是为客户服务的对吧，你要吃这碗饭，就要承受这种压 力。 座席：对，对。 客户：你一句道歉的话都不说，你…… 座席：那实在抱歉 客户：…你给我打电话还这么跟我说话，你还想不想吃这碗饭了啊?你不要当所有的投资者都是泥捏的……昨天你们支行的经理都给我道歉了，你还跟我横！ 座席：很抱歉。(客户声音进来了) 客户：你回头跟我老老实实道歉，就是机器有问题，也要跟我道歉……不要拿出任何理由来，没什么可说的 座席：好的，那我在这里郑重地向您道歉好吗?实在抱歉，给您造成的不便 客户：我给你讲，你这个态度，回去后给我好好培训，我也会向您的经理反映你给我道歉了，这事情我不再追究……你给我好好培训去，如果你还想吃这碗饭的话！ 座席：嗯，好的，谢谢啊。 这个案例很好地说明了呼叫中心工作对客服人员素质的要求和其沟通的特殊性，尤其是对心理素质方面的要求。作为一名客服人员，面对客户，我们退无可退，逃无可逃，唯一的选择就是面对困难，迎着困难上，想办法平复客户的情绪，为客户解决问题。那么常规意义上的沟通技巧在这里就显得非常不够用了。因此，我们需要系统地从基础的沟通准备和基本态度开始修正，一步步地学习沟通技能。