主页 > 知识库 > 呼叫中心队伍建设管理的小技巧

呼叫中心队伍建设管理的小技巧

热门标签:Win7旗舰版 电销行业 电话销售团队 AI人工智能 太平洋寿险电话营销 网站建设 话术 电话外呼服务
移动互联网的迅猛发展不仅对许多行业的发展带来深远影响,更给企业内部管理带来新的挑战,对呼叫中心也不例外。呼叫中心目前以90后为员工主体,面对这个群体,作为管理者不仅要深入了解员工的个性特点、家庭情况、成长经历等信息,更应该关注新型沟通方式所带来的管理上的变化。新形势下呼叫中心队伍建设应如何开展?笔者给出的建议是打一套变与不变组合拳。
先谈不变,管人要管心是员工管理的核心,这对任何时期、任何企业都是不变的道理。马云曾说过,员工走,无非两点,一是钱没给到位,二是心伤了。钱没给到位,说到底还是因为薪酬不匹配伤了员工的心,所以带好一支队伍,想尽办法让员工宽心、舒心,才能让员工用心。那么如何理解管心?笔者认为无外乎四点:关注他、懂他、关心他、利他,前两项是前提,后两项是目的。其实不难理解:对待下属员工,首先要有行动去关注他,让他觉得我们在注意他、在尝试了解他,通过一段时间的了解,我们可以发现他工作的内在动力,找到影响他稳定性的关键因素、晓晓他的喜好特长等,结合对他行为的观察,在必要的时间给予关心支持,在合适的时机帮助他成长、进步,引导他建立目标、克服困难。这四点,其实都是员工管理中不变的切入点和着力点。
当然,做到不变仅仅是让管理者知道自己管理的方向、重心是什么,并不代表员工管理就能游刃有余。在不变的前提下,变就显得尤为重要,且及彰显管理的功力。笔者结合一些案例来谈谈个人的建议。
一、关注员工的方式要变。记得最开始带呼叫中心班组时,笔者为了解员工,收集员工信息,要求他们把学历、爱好、特长、奖励及家庭情况等都一一填写在EXCEL表格中,被员工笑称是查户口,这是当时快速了解员工的方式。在今天即时通讯工具盛行的年代,我们的方式要改变。曾记得有一次领导把我叫到办公室问:你们的某某员工是不是结婚了?我听后一头雾水,所我对该员工的了解应当没这回事!领导给我看了该员工在微信朋友圈发布的结婚证照片,我更是惊奇。找员工当面问询才知道结婚证是PS的。看似啼笑皆非的一桩小事却让我陷入思考,在移动互联网时代,关注了解员工的方式多了、实时多了,当然也需要有一双慧眼,跟得上潮流,要了解一些时兴的功能应用以及网络流行语,否则很有可能发生误解。
二、员工沟通的时机要变。笔者在呼叫中心行业从业多年,做过的离职面谈难以计数,虽然一般会认为离职面谈是一次很重要的沟通机会,但笔者认为与其在离职时苦口婆心地沟通、挽留、引导、提醒,还不如平时多花点功夫选择合适的时机及时做好沟通,因为互联网时代信息的快速传播、信息的多维度汇集实际上使得员工的视野比以前开阔许多,在这种环境下,员工的思想会受到许多信息的影响,使其逐渐形成对于手头工作、对于公司、对于职业发展的一些判断乃至影响到行为,因此平时通过网络关注员工动向,及时做好沟通、干预非常重要。
三、员工互动的方式要变。前面提到当下的即时通信、社交工具极大了方便了我们的生活,拉近了人与人之间的距离,也给员工互动增加了非常便利的方式。比如说当员工的微信朋友圈有了更新时如果及时点赞、发评论,说不定也会有意外效果。最近有一部很火的神话剧,有员工看后在朋友圈发了一条评论,触发笔者共鸣,便及时跟了一句,员工马上高兴地回复:原来你也在追这个剧!笔者甚觉欣喜。这说明互联网上的交流已经成为人与人之间交流思想、生活的重要方式。再比如本部门曾经有两次不同形式的集体聚会,在短暂的开场HAPPY时间后气氛便慢慢冷清下来,这时候我们马上提出一个新玩法,组织一次小型的分组PK,玩游戏或唱歌,PK结束后根据排名由负责人按不同名次发红包,而且发红包时只允许指定的一组抢,如有违规则双倍发红包。现场重新活跃起来,大家都PK得很有状态,在抢红包时更是热情高涨,违反规则的员工更是带来了乐趣,以至于到活动结束后员工还在乐此不疲地互相比手气,相信这样的交流互动方式更能得到员工的认可,更能达到管理的目的。
四、帮助员工成长的方式要变。互联网带来人们的另一个影响是参与感,每个人都是一个自媒体,都可以自由表达自己的观点,这在潜移默化中带给员工的内在思维是我需要更多的参与,我不希望只做执行者。大家都知道呼叫中心的员工流失率相对较高,而呼叫中心对员工的知识水平及综合素质要求并不低,因此呼叫中心非常重视培训工作。笔者曾经组织团队员工设计有关分级培训体系,通过几轮讨论基本形成了方案,在向上级部门领导汇报时领导提出疑义,认为某一层级的培训在执行时可能比想象的要难,他从执行可行性角度出发建议再讨论,并提出讨论规则:采取自由辩论,不同观点的双方提出观点及理由,如果谁也说服不了谁,就再通过微信投票表决。在新一论的讨论中,领导代表的一方提出疑义,阐述了这些问题可能带来的影响及建议,然后由不同意见的一方提出自己的观点,现场辩论的最终很难判定结果,大家只能给出倾向性意见,最后通过微信投票,最终确定按照我们之前提出的方案执行。后续在培训方案执行时,我们确实遇到了领导所担心的问题,但想到这种方案是我们自己集体的 选择时便通过努力调整后基本化解了问题,继续往前推进该方案。我们参与了整个决策过程,从中也获得了经验教训,从而收获了成长。
总而言之,不同的呼叫中心在员工管理策略与技巧上可能各有所长,但在互联网深度融入我们生活的时代需要聚焦不变的管理核心——管人要管心,采用变的方式以最为便捷最受欢迎的方式来拉近与员工之间的距离,实现管理目的,打造高凝聚力的专业团队。

标签:延安 宁夏 宿州 云南 普洱 漯河 儋州 南昌

巨人网络通讯声明:本文标题《呼叫中心队伍建设管理的小技巧》,本文关键词  ;如发现本文内容存在版权问题,烦请提供相关信息告之我们,我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络,涉及言论、版权与本站无关。
  • 相关文章
  • 收缩
    • 微信客服
    • 微信二维码
    • 电话咨询

    • 400-1100-266