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呼叫中心如何加强时间管理

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什么是时间管理
我们已经知道,时间是不以人的意志为转移的,所以其实时间本身不能够被管 理。所谓时间管理,是指用最短的时间或在预定的时间内,把事情做好,即充分利 用时间创造最大的价值。
时间管理的发展经历了四个阶段,人们从认识到时间管理的重要性,到开始进 行时间管理,期间也经历了管理方式和管理重点的转移。
一、 时间增加和备忘录
第一个阶段称为时间的单纯增加和备忘录。时间的增加是指当时间不够用,而 工作任务比较多的时候,就单纯地加班加点,延长工作时间。
备忘录就是把所有要做的项目列出来,制作成一个工作任务清单,做一件,勾 掉一件,以此种方式进行时间的分配和使用管理。
二、 工作计划和时间表
第二个阶段称为工作计划和时间表,即在所有要做的工作任务开始之前,把清 单列出来,在每一项任务之前定一个时间的期限,例如早晨8: 00〜9: 00做什么, 9: 00〜10: 00做什么,13: 00〜14: 00做什么,每一项任务都有开始和结束的时
间,在这个时间段中完成规定的某项任务。这个方法有时候也称为行事历时间管 理法。
三、排列优先顺序以追求效率
第三个阶段的时间管理称为排列优先顺序以追求效率的时间管理。当工作任务 越来越多,多到在规定的时间里面没有办法彻底做完的时候,就要求对时间管理的 内容进行一定的更改,第一,对工作任务要做一些取舍;第二,要对工作任务排优 先顺序,比如,先做哪一件,后做哪一件;重点做哪一件,非重点做哪一件;主要 做哪些,次要做哪些;做哪些,不做哪些,等等,描述这个取舍和优先顺序的办法 可以通过象限法进行。
如果按照重要程度的轴来标记横坐标,按照紧急程度的轴来标记纵坐标,时间 管理可以依据事件的紧急性和重要性的程度,区分为四种。我们平时对时间的利用, 也就是对这四种类型的理解和把握。表20-1时间管理优先级表。
四、 以重要性为导向,价值导向,目标导向,结果导向
第四代时间管理的代表是时间管理的二八定律。意大利经济学家帕累托认为, 万事万物都可以分为重点的少部分和一般的大部分,这就是通常所说的二八定律, 即80%的结果源于20%的努力,也就是80%的结果是因为20%的关键因素所致。
所谓打蛇打七寸,擒贼先擒王,好钢用在刀刃上,用最有效率的时间去做 20%的最有效率的工作,在这些时间段,注意力要高度集中,一口气把事情干完, 不要中间停止,从而达到一种高效率。同时,要调整生物钟,控制好工作的节奏, 使得效能最高。
五、 时间管理的误区
1.工作缺乏计划
查尔斯•史瓦在担任伯利恒钢铁公司总裁期间,曾经向管理顾问李爱菲提出这 样一个不寻常的挑战:请告诉我如何能在办公时间内做妥更多的事,我将支付给 你任意的顾问费。李爱菲于是递了一张纸给他,并对他说写下明天你必须做的 最重要的各项工作,先从最重要的那一项工作做起,并持续的做下去,直到你完成 该工作为止。重新检查你的办事次序,然后着手第二项重要的工作。倘若任何一项 着手进行的工作花掉你整天的时间,也不用担心。只要手中的工作是最重要的就坚 持做下去。假如按这种方式你无法完成全部重要的工作,那么即使运用其他的方法, 你也同样无法完成他们,而且倘若不借助某一件事的优先次序,你可能连哪一种工 作最重要都不清楚。将上述的一切变成你每一个工作日里的习惯。当这个建议对你 生效时,把他提供给你的部下采用。
数星期后,史瓦寄了一张面额为两万五千美元的支票给李爱菲,并附言她确实 已经为他上了十分珍贵的一课。据说伯利恒后来之所以能跃升为世界最大的独立钢 铁制造公司,可能是因为李爱菲的那数句箴言。
尽管计划的拟定能给我们带来诸多的好处,但我们有的同事从来不做或是不重 视做计划,原因不外乎如下几条:
(1) 因过分强调知难行易而认为没有必要在行动之前多做思考;
(2) 不做计划也能获得实效;
(3) 不了解做计划的好处;
(4) 计划与事头之间极难趋于一'致,故对计划丧失信心;
(5) 不知如何做计划。

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