联络呼叫中心的未来：自助优先，业务结合-巨人网络通讯

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联络呼叫中心的未来：自助优先，业务结合

　　9月24日-28日，2017年中国国际信息通信展览会在北京盛大开幕。作为4G牌照发放前国内最大规模的行业展会，4G概念引人注目。在此次展会上，相关的4G终端和4G技术应用全面登台亮相，电信运营商和设备厂商都展出了自己在4G方面的最新成果。其中，联络呼叫中心的技术热点和发展趋势成展会的最新看点。　　联络呼叫中心如何在未来发挥更大的作用需要行业从业者更多的思考和实践。作为全球领先的多媒体通讯核心设备供应商，深圳市东进通讯技术股份有限公司(下称东进技术)长期关注客户需求和热点行业的变化。针对国内联络呼叫中心的发展现状和趋势，东进技术总裁贺建楠表示，随着国内经济环境的变化以及4G等技术的发展，联络呼叫中心也在不断地演进，未来有两个方向，一是自助优先、适度服务，二是与业务深度结合。为此，东进技术时刻保持在产品中增加相应的功能，以便更好地适应和支持这些客户需求的变化和技术的演进。　　自助优先、适度服务　　随着中国经济的不断发展，目前各行各业都面临着人力成本快速上升的巨大压力，而联络呼叫中心属于典型的人力密集型产业，影响尤为明显。那么如何减少人力，降低运营成本呢？贺建楠给出的解决方案便是：自助优先、适度服务。　　贺建楠进一步解释道，一方面要利用各种新兴技术手段，提供多样化的自助服务，比如：网站、手机客户端、微博、微信等;与此同时，要把自助服务的优先级、便利性提高，引导客户使用自助服务。随着多年的有线、无线网络建设以及4G的即将发牌、PC和智能手机的普及，这在技术上使得自助优先成为可能。另一方面，在完善和引导客户使用多种自助技术的前提下，提供适度服务。比如，美国很多银行的联络呼叫中心，并不提供7×24小时的人工服务;在工作时间以外，储户如果有需求，都是通过语音自助、网站等方式完成。这显然是人力成本上升后的必然选择。国内的联络呼叫中心也将会沿着这条路线演进。　　与业务深度结合　　贺建楠认为，联络呼叫中心不断随着时代的变迁和科技的发展而与时俱进，应用范围也在不断拓宽，热点行业每隔几年就有新的方向。具体就东进技术而言，从政府热线、电信企业、和以银行为代表的金融企业，再到电销、电视购物、交友应用，直至应急通信领域、水利电力、电子商务、物联网等等。放眼未来，联络呼叫中心将与业务深度结合。　　对此，贺建楠表示，联络呼叫中心刚开始是以服务为主要目的，是一个成本中心;近年来，与电子商务结合的联络呼叫中心转而以销售为主要目的，变成一个利润中心。而在未来，随着以高清视频为代表的技术发展，联络呼叫中心将逐渐代替需要面对面的业务，这就需要与业务的深度结合。比如，有些银行开始尝试推出的VTM(VideoTellerMachine)服务，就是银行柜台业务与联络呼叫中心的深度结合。你可以把它叫做联络呼叫中心，也可以把它叫做业务中心，二者的界限将并不那么清晰。　　在实践层面，东进技术已经付诸行动。在高清视频方面，东进技术将进一步加大投入。此外，下一代的Keygoe多媒体交换机产品也将能够提供单机框上百路的高清视频处理能力。　　展望未来的联络呼叫中心领域，贺建楠表示：东进技术希望能够成为新理念、新技术的倡导者和践行者。我们愿意与合作伙伴以及业界的朋友一起，不断拓展联络呼叫中心的内涵与外延，也希望能够在新的联络呼叫中心发展历程中留下自己的烙印。

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