呼叫中心运营管理体系

呼叫中心由于自身的运营方式独特、劳动力密集、业务复杂、人力与技术高度结合等特点，已经形成一个区别于诸多传统行业的新兴专业化领域，其运营管理模式和方法同时也自成体系： 　　 组织管理体系 　　是针对呼叫中心的运营和管理规模、型式、结构以及组织关系进行研究和制定的管理体系。 其中包括：运营管理规模和型式的确定、运营和管理匹配度研究分析、运营管理组织结构的设定和搭建、运营管理岗位和职责设定等。 　　目标管理体系 　　是针对呼叫中心运营管理使命和目标理解、研究和转化的过程。 　　其中包括：明确运营管理使命、使命到目标的转化、目标的设置、目标的管理和评估、目标的分解等。 人力资源管理体系 　　在呼叫中心运营管理三大关键要素（人、流程、技术）中，人的管理是至关重要的环节，人力资源管理体系正是针对这一领域的研究。 　　人力资源管理体系主要涉及组织架构、岗位职责，人员配置、人员招聘和维系、人员激励和发展，人力资源调配和管理，薪酬和福利管理等。 流程管理体系 　　是针对业务运营和管理执行过程中个体差异及程度的研究和定制过程。 　　其中包括：业务操作流程设定、运营管理流程设定、信息及知识管理流程设定以及流程优化等。 　　现场管理体系 　　现场管理即运营管理，是呼叫中心全部管理体系中的核心部分，是对运营现场和实况管理控制的研究和规范。 　　其中包括：运营指标研究制订、运营指标管理控制、工作量预测管理、资源调配管理、业务执行及管理等。 　　质量管理体系 　　是针对业务运行和服务质量全方位、全过程的研究和规范设定过程。 　　其中包括：业务运行质量的设置和控制、运营管理质量的设置和控制、人员服务质量的设置和控制、质量管理工具的设置和把握等。 　　培训管理体系 　　培训体系的建立与完善可以给呼叫中心带来强大的发展力量，随着客户需求的日益提升，呼叫中心的培训必须及时而专业，培训管理体系就是针对呼叫中心人员培训的研究和执行管理。 其中包括：培训规划、培训组织管理、培训实施运作、培训评估改善等。 　　绩效管理体系　 　　　 　　绩效管理体系作为整个运行管理体系循环的一个环节，作用是评估工作表现和效果，促进员工发展。绩效管理体系的建立就是研究、控制、评估员工行为的过程。 其中包括：绩效管理标准设置、员工行为规范设置和控制、员工表现评估及控制、激励及奖惩依据形成、辅助运营管理及员工发展等。