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呼叫中心价值归零
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在企业中的地位正发生着重大转变——从支出中心转向盈利中心。中国电子商务的快速发展正加速这种转变的进程,同时这也是中国呼叫中心业务区别于欧美地区的重要特点。对于电子商务企业而言,用户打进来的每一通电话将意味着一个订单的产生,用户满意度将直接影响企业赢利的水平。我们的目标就是帮助企业不错过任何一次机会,抓住每一个订单,这就是下一代呼叫中心的发展方向。奥迪坚通讯(中国)副总经理姚晋民此语坚定而信心十足。 十八年呼叫中心市场的辛勤耕耘练就了对用户体验的深刻理解。用户对呼叫中心的每一次呼叫请求都对企业的运营成本、盈利能力、公共形象产生着深远影响,电子商务领域尤为明显。据一项调查数据显示:截至去年年底,全国范围内已有1968家团购网站关闭,占团购网总数的33.5%。马云更大胆预言:十年内绝大部分电商将倒闭。在如此竞争激烈的电商市场,作为我国B2C市场最大3C网购平台之一的360buy京东商城更是将钱烧在了硬件上,这当然包括了对呼叫中心的大笔投入——京东商城将建立约1500个座席的呼叫中心,然而这仍不能满足京东巨大的用户请求业务。很多企业都存在服务能力的瓶颈,一个广告或促销打出去,60%的用户请求都不能满足。客户要么就是等太久,听一小时音乐,要么就是打不进,用户直接挂掉。这样的状况客户体验满意度何从谈起?而这就是呼叫中心的现状。姚晋民先生风趣地说道。 客户不满意,企业的所有投资价值都归零。话锋一转,这就给电商呼叫中心服务水平提出了更高要求,这就是我们服务改进的关键所在。 我们将六个标准差(Six Sigma)工业产品质量体系引入到呼叫中心的服务水平管理中来。这将是业内最苛严的服务标准。我们能将用户的等待时间缩到极短甚至没有,并且积极主动地服务客户,帮助企业关怀到每一个用户,抓住每一次订单机会,从而把客户的流失率降低到不足1%。即便在呼叫中心服务非常发达的美国,技术服务的呼叫达成率通常只有60%,销售服务的达成率不超过85%,这就为企业的赢利提供了巨大空间。姚晋民胸有成竹地向记者表示。 籍此,奥迪坚提出了下一代呼叫中心服务(NGS)概念。我们将以积极服务客户作为主要关注点。客户无需担心来电咨询仍无法解决问题,因为我们会主动地找到并关怀客户。奥迪坚推出下一代呼叫中心服务(NGS)最主要的目的,就在于彰显为客户提供主动关怀和诚恳体贴服务的优势。姚晋民言辞凿凿。 如果说,业界通常理解的呼叫中心价值等式为是: 价值=(技术/价格)+(管理/运行成本) 那么,基于奥迪坚NGS概念的下一代呼叫中心价值等式变成: 价值=[(技术/价格)+(管理/运行成本)] X 顾客满意度 姚晋民介绍说,基于NGS,我们将致力于为用户提供以下四种服务体验。 1、等待时间短或没有 2、 呼叫到达实现率>99% 3、 一次性解决问题 4、积极主动的回应 目前,研发工作正在紧张有序地进行中,我们将在半年后正式推出下一代呼叫中心服务(NGS),中国呼叫中心服务有望因此大幅改观!敬请期待!姚晋民信心满满。 除了NGS以外,基于全软交换的呼叫中心平台亦是奥迪特的专精领域。早前,,奥迪坚曾率先提出融合交换机的概念。其核心是基于包交换的基础上融合了电路交换和语音处理功能,并将数据语音集成功能融合到系统平台中,是集IP语音交换、交互式语音应答、自动话务分配、通话录音、传真、座席等融为一体的先进的交换机系统。可以实现:IP 电话系统升级成为呼叫中心系统;快速搭建分布式的办公或呼叫中心,并能够集的管理;手机成为移动分机,移动和远程办公更加便利,一部普通的手机具有电话转接、电话会议等强大的分机功能,甚至能实现呼叫中心的监听、插话;2011年率先通过微软UC呼叫中心解决方案合作伙伴认证,为企业电话系统或者呼叫中心提供多种沟通方式。因此数据与语音融合、分布或是集中的多种选择、集中管理、统一维护的多功能系统能为企业带来高效的投资回报率(ROI)。 正因如此,截止到2010年7月,奥迪坚已经在全球拥有超过10,000个用户,超过15,000个在线平台系统,获得了超过50个各类产品奖项及多项专利技术,在全球12个国家和地区中拥有超过200家的渠道合作伙伴。呼叫中心产业正以产品为主导的市场向服务型市场转型。半年后将有更新的技术推向市场。
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