呼叫中心是外包还是自建？

呼叫中心是外包还是自建？这是困扰众多企业家的一个难题。外包好还是自建好，这个问题实际上是没有统一个答案的，主要还是看企业的长期发展战略。 对 于一个呼叫中心来说，设备的选择很重要，呼入业务和呼出业务对硬件的选择会有所区别。当然了，还有重要的一点就是呼叫中心的扩容性，如果真的选择自建呼叫 中心，扩容是必需要考虑的重要因素。运营一年后会变成一个什么样的规模，或者是三五年后你目前的设备还能否支持你的业务呢？如果没有充分考虑到这些因素那 无疑会让你重复投资。 当然了，在呼叫中心，设备的选择固然重要，但是它仍然不是最重要的。在呼叫中心最重要的还是人的因素。你的流程 是人设计的，你的电话是由客户顾问来完成的，你的报表是人来分析的……总之一切工作都离不开人。如果你单纯的认为不就是接打电话吗，没什么了不起的！那你 就犯了一个致命的错误。合理的脚本可以给你节省电话费，增加工作效率；完善的流程可以促成订单；合理的排班更是可以给你节省不少的人力资源；人性化管理可 以提高客户顾问的工作热情；更多的人文关怀可以增加客户顾问的归属感和稳定性…… 如果你还没有考虑好这些，那你最好也不要选择自建呼叫中心。 我 总不能把几年的业务都交给外包呼叫中心吧！很多人都有这样的想法。你可能不缺少资金，也有可能对自己的项目信心百倍，缺少的只是呼叫中心运营管理的经 验。那你可以有两个选择。第一，挖到有足够经验的人；第二，前期把业务交给外包呼叫中心来做，同时培养自己的管理人员，等待时机成熟了再建立自己的呼叫中 心。 那什么样的呼叫中心项目适合外包呢?我总结了一下几点： 第一、中长期项目，间歇性比较强。很多呼叫中心的项目受到季节影响、时 令影响、市场淡旺季影响等，难以维持整个运营团队的稳定运转，比如奥运纪念品、空调客服、滑雪场咨询、旅游咨询等，这种情况下要选择外包。因为外包可以灵 活的调配人力资源，增减客户顾问比较方便，甚至淡季可以大规模缩减甚至取消。 第二、核心竞争力突出，呼叫中心只是完成其中的一个环 节。目前国外众多企业已经选择外包呼叫中心，这并不代表他们要放弃呼叫中心，而是把精力全部集中到自己的核心竞争力打造上。比如moto、戴尔、惠普等。 运营呼叫中心会消耗很多的精力和人力资源，而如果外包出去就可以集中精力做自己最善长的事情。 第三、初期的电子商务。电子商务在近几年尤其是07以后可谓是疯狂发展，B2B、B2C，综合类型的、专业类型的、销售型的、信息型的等。电子商务 主要是门槛较低，，资金需求少。但是他们无疑是需要呼叫中心的，而且呼叫中心的工作很重要。电子商务的经营者技术核心在于整合资源、网络推广等，而呼叫中心 只是一个配合因素。如果初期就选择自建无疑会浪费众多的人力、物力、财力，从而分散了核心竞争力的打造。所以在最初半年到一年最好选择外包呼叫中心来完成 咨询、订单、投诉等工作。 第四、尝试性的呼叫中心项目。所有的项目都是有一定的风险的，涉及到呼叫中心的项目也不例外。比如利用呼叫中心做产品销售、发展会员、电话营销From EMKT.com.cn、数据库营销等。这时选择外包呼叫中心无疑是一个减小风险的明智之举。 第五、短期项目，但是在短期内要呼入或呼出大量电话。 呼叫中心是外包还是自建？这是困扰众多企业家的一个难题。外包好还是自建好，这个问题实际上是没有统一个答案的，主要还是看企业的长期发展战略。如果问题都没有考虑清楚，只是觉得自建最终还能得到一些设备，而外包最终什么都没得到。那你的想法就大错特错了！