呼叫中心回访

在竞争非常激烈的今天，各企业单位为了提高服务质量和客户满意度，都先后建立了客户电话回访制度，传统的客户回访，由于只是打电话，而没有专门的软件系统和电话录音，回访的成功率和效率不高。决策者并不能得到有效、真实的数据，也不能抽查回访人的电话录音。而且回访时拨电话号码花的时间很多。达不到想要的结果。 电话回访呼叫中心系统，在企业客户服务中起着至关重要的作用，它是一种基于客户信息存储整理、客服通话全程录音、实时监控等多种功能于一体的呼叫中心系统。充分的利用了交换技术、cti技术、分布式等多方面的内容。为中小企业搭建一套高性能的通信平台，使得普通的电话业务可以和电话客户密切地结合起来，为实现高性能、个性化的通信提供充分扩展的空间。进一步完善中小企业的通信网络，及形象工程的建设。现如今它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，充分的体现了卓越的商用价值。 电话回访小型呼叫中心系统常用功能： 1、当客户来电时，客户资料自动弹屏显示，加快业务处理效率；客户基本信息、历史交往记录(通话，短信)、业务订单记录等信息尽收眼底，一目了然。 2、您在通话中或者通话后都可以对本次通话进行备忘信息的录入完善，以备事后查询。 3、电话呼入呼出自动录音，对通话过程无任何影响，摘机通话自动开始录音，挂机自动停止录音。录音文件可随时查询听取，原声回放，永久保存。 4、电脑拨号，用鼠标点击联系人的号码，摘机即可对该号码自动拨号，代替了手动按键拨号的繁琐过程。 5、短信发送、接收功能。 6、通话记录统计分析，在一定时间范围内，对每条线路的通话进行话务统计分析。 7、业务订单管理，管理每个客户的业务订单记录，来电或者去电时，弹屏界面直接显示通话联系人的业务记录。业务记录的字段个数和字段名称可以自定义设置。 8、任务安排提醒，客户回访提醒，联系人生日提醒。 9、员工访问权限分级管理和密码保护功能。 10、可以自定义设置客户资料各字段的显示名称。 11、批量外呼，将要呼叫的号码存放到Excel文件中，批量外呼操作时选择该文件，对文件中的号码通过电脑按顺序自动拨号，避免了手动按键拨号的繁琐过程，使每个号码的呼叫既快速又准确，提高工作效率。 12、知识库 ,销售过程中遇到的各种产品知识问题、价目表、活动表、政策表、功能表等等，可以在知识库进行管理。 13、隐藏客户资料联系方式,设置该权限后，客户资料的联系方式将被隐藏，保证了公司的重要客户资料不会被公司员工外泄，只能通过电脑拨号的方式与客户进行电话联系。 回访对象： 1、 会员服务中心对自己负责的会员进行回访 2、 会员回访中心对分配的电话资料进行回访 A、会员服务中心回访内容及工作内容： 1、主要以询问是否满意服务咨询质量，是否去其他公司购买，是否收到本月公司资讯资讯等进行询问。 2、对于到购买成功者，成单之后的两天内（询问是否满意），以及是否投诉。 3、是否有意愿购买其他商品中，以及其他商品的优惠活动通知。 4、对于正在使用商品者进行回访，问使用是否满意，有无不适反应，或其他建议，是否需要提供帮助。 5、是否对商品不满意，是否使用其他公司同类商品，我们的缺陷等市场调研反馈相关部门负责。 6、定期以短信形式或电话形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，饮食等多方面的建议。（长期进回访）。 7、配合公司的特别活动（改定期资讯以外的活动）对会员进行电话回访，询问是否收到公司消费指南，是否关注电视节目，推荐公司的最新特别商品或优惠活动。 8、根据在职销售专员情况暂定，每人每天需电话回访不低于50人。 8、每个回访电话低于5分钟时长不计入回访定量。 9、回访时使用标准用语：您好！我是您在东邦购物会员中心服务专员XXX，--------- 10、客服专员对会员进行的回访，需要在会员系统内填写详细内容以及回访备注、客户反馈等。 11、每周填写回访周报表，上交主管汇总；主管除回访周报表外填写部门周报表提交经理，由经理根据情况进行调整。 B、会员拓展中心回访内容及工作内容： 1、主要针对首次呼入未成单的电话资料进行跟进服务，询问未成单原因，是否去其他公司购买，是否需要本月公司商品资讯。 2、对于问题会员进行回访，处理投诉，并上报主管、经理处理。 3、对有意愿购买者进行商品推荐，以及商品的优惠活动通知。 4、对于超过半年没有购买记录的会员进行回访，问明未购买原因，并进行相关处理，上报主管、经理。 5、对于公司提供的电话资料进行回访，找出意向客户，跟进服务并成单。 6、配合公司的特别活动（改定期资讯以外的活动）对未成单会员进行电话回访，询问是否收到公司消费指南，是否关注电视节目，推荐公司的最新特别商品或优惠活动。 7、根据在职销售专员情况暂定，每人每天需电话回访不低于50人。 9、回访时使用标准用语：您好！我是您在购物会员中心服务专员XXX，--------- 10、客服专员对会员进行的回访，需要在会员系统内填写详细内容以及回访备注、客户反馈等。 11、每周填写回访周报表，上交主管汇总；主管除回访周报表外填写部门周报表提交经理，由经理根据情况进行调整。