机器人在呼叫中心的未来

　　机器人过程自动化（RPA），也被称为机器人技术，已经引起了那些正在寻找提高生产力和质量的管理者的注意。机器人是一个容易上口的术语，对企业有无限的潜在用途，但它不是一个新的概念或技术。RPA本质上是针对特定用途和行为的工作流技术；供应商正在使用机器人来处理诸如剪切和粘贴数据从一个字段到另一个字段的专项任务。虽然RPA采用的方法与过去的方法略有不同，但底层技术已经存在30多年了。 　　RPA是工作流 　　对于RPA来说，时机是正确的，尽管技术并不新鲜。由于企业正在努力实现生产率的提高，他们更愿意尝试不同的方法。在过去，企业可能没有考虑将机器人过程自动化纳入到主要由员工处理的任务中，但如今，在许多垂直领域的企业中，正在以越来越快的速度采用过程自动化。当然，完全自动化会更好，但企业正在意识到，即使他们能在每个工作项目中只减少10秒的时间，他们也能在一个工作日内实现可观的节省，因为员工每日需要处理上百个工作项目。 　　RPA的好处 　　员工意识到RPA的好处，因为它可以让他们摆脱无意识的活动；它还提高了工作质量和客户满意度，因为机器人不会出错。因此，错误率、返工需求和客户投诉都在减少。 　　RPA的不利之处是，它旨在推动生产率的提高，这将转化为对员工的裁退，这是一个敏感而又存疑的话题，尽管这样的削减对公司是非常有利的。销售这些解决方案的供应商正在挖空心思自圆其说，因为他们不想直接说他们的解决方案会导致减少员工的数量。因此，供应商拐弯抹角地传达了一个信息，即RPA可以帮助企业将员工重新部署到更有价值的活动中去。事实上，如前所述，好的机器人可以消除员工参与低价值活动的需要；这给企业提供了一个很好的机会来体验真正的生产力改进，这对大多数经济体来说是一个积极的步骤。 　　桌面分析在哪里适用？ 　　桌面分析（DA）已经存在了好几年，正在为普及而苦苦挣扎。DMG在2009年发起了对DA的报道，当时我们发布了一份关于当时新兴IT部门的报告。DA对企业有很多潜在的用途和好处。它可以用来跟踪和监控员工在他们的桌面所做的事情，同时也非常有效地识别员工应该采取的行动，并指导他们如何进行，这被称为下一个最佳行动或实时指导。此外，DA被企业用于掩盖个人或敏感信息。 　　目前，DA主要在后台运行环境中用于跟踪工作负载和员工活动；然而，数字转型正在为这项技术在其他部门创造新的机会。随着数字渠道的采用和越来越多的服务在桌面上进行，分析这些活动的需求正在增长。正如录音为语音渠道所发生的事情提供了透明度一样，DA也需要为员工的桌面活动提供见解和分析。一旦DA确定了增强员工和系统性能的趋势和机会，就可以部署RPA以提高遵从性、绩效、准确性、质量和生产率。 　　竞争格局 　　RPA和DA的竞争格局令人困惑。许多供应商声称提供这些功能，特别是机器人技术，但在这些产品中存在显着的差异。DMG咨询公司对市场进行了分析，并确定了在做出选择时应该考虑的8个RPA和DA供应商： Automation Anywhere：它是一个认知机器人过程自动化平台。 Blue Prism Group：它为联络中心和后台提供了RPA解决方案。 Cicero：这个供应商销售一个RPA解决方案，Cicero Automation，和一个DA解决方案，Cicero Insight，用于联络中心和后台功能。 NICE：该公司提供了一个高级的过程自动化套件，有RPA和DA功能，用于联络中心和后台。 Open Connect Systems：它为联络中心和后台提供实时的DA、RPA和业务智能解决方案。 Pegasystems：这个供应商销售一个RPA解决方案，Pega Robotic Automation，和一个DA解决方案，，Pega Workforce Intelligence。 UiPath：它的联络中心和后台解决方案支持无人值守的RPA。 Verint Systems：它的自动化和桌面流程分析解决方案结合了RPA和DA。 　　投资于机器人 　　随着企业意识到这些应用的好处，RPA的采用正在迅速加快。企业开始慢慢地测试一两个机器人，以确定它们是否能带来可量化的收益，并且值得花费时间和精力来建立。这些解决方案非常有吸引力，因为销售这些解决方案的公司已经找到了如何使用易于使用的开发环境以及交付它们的方法。一旦一个企业决定在一个机器人产品上投资，它就会更积极地寻找这些自动化工具的新用途。关键是要为RPA找到合适的应用程序和场景。 　　最后的想法 　　RPA可能不是进入市场最令人兴奋的技术，但这个简单的价值主张是其吸引力的一部分。机器人可以是高效的工具，可以在没有抱怨的情况下完成工作，也不需要休息。他们可以在前面和后台以及整个企业自动化许多类型的活动。DMG设想了一个未来，企业可以从应用程序交换中购买一个机器人来进行特定的活动。虽然有些机器人很可能需要定制和集成，但这些机器人会减少人类的工作量。 　　数字转型正在影响整个企业，而不仅仅是服务部门。企业需要DA来提供员工绩效和客户体验的可见性。DA和RPA是截然不同但高度互补的技术，它们对企业和客户都有重要的贡献。 　　DMG预测，在未来三到五年内，RPA市场将经历快速的增长。机会将来自于有人值守的和无人值守的用例，DMG预计将会随着时间的推移而合并在一起。我们还期望在RPA应用程序中嵌入人工智能，以提高自动化水平。这并不是说RPA将取代人类的认知思维和处理；相反，它将被用来增强它。