企业怎么搭建呼叫中心

周密细致的预先规划是建设一个优秀呼叫中心的前提，只有进行了完善的规划和合适的策略，才能让企业搭建一个合适的呼叫中心。那么在搭建呼叫中心时，需要经历哪些步骤，每个步骤中又需要注意什么呢？ ➤ 确定需求 （一）客户战略 呼叫中心是企业为了直接触达客户而设立的特殊机构，以客户为中心的呼叫中心才称得上是一个合格的呼叫中心。从这一目的出发，我们首先要确定的就是企业所在行业的特点，以及目标客户群的特点。具体来说，企业可以在这一阶段问的问题是：自己要建立怎样的市场营销体系、客户群的细分结构如何、对每一个细分客户群提供怎样的差异化策略、长期客户关系建立与发展规划等等问题。 （二）业务规划 在确定了客户层面的战略之后，接着要做的就是业务规划，也就是对呼叫中心所提供的业务类型进行规划。一般来说，呼叫中心的业务类型有以下几种：1、咨询业务，主要为客户提供产品咨询和相关信息服务；2、售后服务，包括一些技术方面的支持；3、电销业务，这是作为利润中心的呼叫中心的主要形式，主要负责市场推广、潜在客户挖掘和呼叫销售。 总的来说，企业的业务类型不同，对呼叫中心的需求也不一致：咨询和售后型的呼叫中心需要应对的是大量呼入对线路造成的压力以及大容量知识库建设；而电话营销型呼叫中心的重点则是外呼管理、客户数据库管理。 （三）技术规划 技术规划是根据客户战略和业务规划来考虑相应的技术实现策略。具体来说项目人员需要评估以下技术细节：1、用哪种接入及交换处理系统（影响呼叫中心支持的通话方式：比如电话、手机、SIP话机、网页电话等等）、业务管理系统和数据系统；2、用哪种组网方式（单点组网模式、远端座席组网模式，还是分布式组网模式）；3、根据业务规模计算PBX/ACD的合理资源配置，以及数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。 ➤ 项目招标 在完成以上规划后，企业的项目组人员就可以撰写项目可行性分析报告并提交公司决策层审批。如果方案可行的话，企业就需要根据业务规划和技术规划细节来制定初步的呼叫中心搭建方案（包括前置接入、系统架构、呼叫中心选址等），并进行招标常识。 在选定呼叫中心服务商时，企业可以先形成招标文件，再通过企业自己的招投标流程，通过考察软硬件设备、价格等因素来综合比较各服务商的呼叫中心搭建方案的稳定性和扩展性。需要说明的是，，在招标时，可能分别针对产品提供商、系统集成商、业务开发商进行多重招标，因为呼叫中心的系统、硬件设备可以来自多个不同的厂商。 ➤ 建设与验收 （一）建设呼叫中心 根据最终的招标结果，会由企业和服务商双方的人员共同组成一个项目组，开始对呼叫中心项目的实施。在此过程中，企业应当首先与服务商确定产品到货时间，并制定合适的项目实施计划和业务开发计划。在建设呼叫中心的环节中，很重要的一点就是服务商是否有成熟的经验来对项目的实施进行有序的指导。一个有经验的服务商能够在很大程度上降低项目实施中的风险，确保项目能够顺利完成。 （二）试运营与验收 在呼叫中心建设完成后，还有一个不能忽视的流程——就是由企业的IT运维人员对建成的呼叫中心进行试运营。具体来说，呼叫中心的试运营需要IT技术人员往系统中导入基础的数据并进行系统测试，测试完成之后需要出具一份专门的系统测试评估与改进报告，并提交给项目工程方来进行修补和完善。至此，搭建一个呼叫中心的流程才算结束，之后呼叫中心就可以正式投入运营了。 ➤ 小结 总的来说，呼叫中心的搭建流程可以分为明确需求、项目招标和建设与验收三个阶段。视呼叫中心的规模和建设方案不同，整个建设周期一般会长达1-3个月不等，单个坐席的成本从3000元到1万元不等。当然，企业除了自建呼叫中心之外，也可以选择外包或者是托管式的呼叫中心，这样企业可以不用花费大量的时间和资金在建设呼叫中心上，只需要按租赁的坐席数和时长来付费即可，更加适合预算较小、需求变动快的中小型企业使用。