运筹帷幄才能决胜千里 下一代呼叫中心该如何建设

　　 随着市场化经济的发展，中国企业也开始越来越多的建设呼叫中心，为他们的客户提供更有附加价值的服务，然而，建立一个呼叫中心，并不是找一堆话务员摆几个电话就完事了，实际上还要复杂很多。　　这是记者刚刚在微博上截的一张图，这位博主正在抱怨京东商城的呼叫中心客服人员，倒不是因为客服的服务有多差，而是因为两次接听的客服，他们的说法完全不一致。 　　其实这正是现在呼叫中心面临的大问题，相信很多人都有过这样的经历，客服最让你崩溃的并不是不能解决问题，而是你与多个客服代表沟通，需要不断的重复你的问题。现在，企业需要的并不是一个只能够简单接打电话的呼叫中心，而是需要一个全能的，人性化的客服中心。　　我公司是一家专注在呼叫中心领域内的厂商，而他们现在正在致力于帮助企业打造下一代的联络中心，那么他们为什么要去做这个，又是如何做到的呢？ 最大化企业客户的价值 　　有统计数据显示，对于一个企业来说，一个不满意的消费者会将他们的经历告诉9到15个人。约有13%的不满意客户会将该经历告诉20人以上。而由于一次不好的客户体验，86%的客户将不再与一家公司做生意, 4年前这个数字是59%。每一个客户的投诉，意味着还有26个有类似不满的经验的客户选择保持沉默。12个积极的服务体验才能挽回1个负面的体验。吸引一个新客户的成本是保持1个现有客户的5倍之多。 　　所有的这一切事实，都告诉我们一个道理，这就是要保持住现有客户实际上要远比开拓客户简单，而保持现有的客户就及时的解决他们的问题，，给他们营造极佳的体验。　　而呼叫中心作为企业与他们客户沟通的最直接平台，将会承载着非常重要的任务，成为企业营销的关键因素。 　　更多的选择 　　下一代的联络中心，需要能够根据用户的需求，选择性的为用户提供服务，甚至可以提供定制化的服务。　　比如说，越来越多的用户喜欢用多种渠道来进行客服沟通，而不仅仅是通过电话。而不论用户使用什么渠道，不管是浏览网站自助服务，与座席在网上交谈，发送短信或彩信，或在论坛上互动，发送邮件等等，都可以获得客服代表无缝的服务体验，在短信上咨询的内容，在电话上可以反应，而在网站上的留言，当你拨通客服电话的时候，客服代表能够快速看到反应的情况，这些体验将会让用户感受到便捷，也让联络中心的效率大为提升。 　　如果说一个联络中心，可以实现24小时的自助语音服务，可以在等待时间过长时允许用户挂机并回拨，这种小细节上的改进，给企业带来的价值是无法估量的。 　　简洁的体验 　　如果在一个问题的交涉中，时间过长，将会引发用户的极大反感，这可能可能导致沟通效率的降低甚至沟通失败。 　　企业的呼叫中心需要了解用户来提升效率，首先要做到，细分客户并定制个性化客户体验服务；其次，要能够合理运用个性化的服务策略后，可以提供更佳的客户体验；最后，能够通过对基于客户价值来提供不同服务级别的服务，企业可以由此获得更多收益。　　简而言之，这是一种智能的数据中心解决方案，能够智能的分析用户并且简化沟通流程，提升企业的业务效率。 　　让用户参与 　　一个单向传递信息的呼叫中心并不能够给用户带来最佳的体验，同时很难去帮助企业通过呼叫中心的渠道推动业务发展。　　下一代的呼叫中心，需要能够让用户参与进来。比如，预测将要发生的客户来电查询，发送预约提醒和到期付款日期提醒，在维护既有的客户关系和缩减员工的同时增加了与客户的交互以及明显改善客户服务质量，并超越客户期望值等等。　　能够实现这些就可以让呼叫中心在减少流量的前提下，实现更大化的价值。 　　我公司可以做什么 　　联络管理、劳动力优化和后台办公系统，这三大块的内容，是联络中心所必须的组成元素，我公司是业界唯一能够完整提供这三大块解决方案的厂商。　　首先，在联络管理上，我公司可以帮助企业实现更强大的自助语音服务，可以实现对社交网络的集成；其次，在劳动力优化上，能够简化坐席管理，提升坐席效率，同时进行完善智能的排班管理；最后，在后台办公系统上，我公司可以帮助企业用户构建完整的KPI考核体系和生成客户满意度调查报告。 　　从每一个层面上来说，市面上都拥有一些相对应的解决方案，然而如果企业需要构建高效的下一代联络中心，那么一个端到端的完整解决方案就是企业必须要去考虑的了，我公司正是一家提供这样解决方案的优秀供应商。　　在新的时代中，企业需要尽一切可能提升业务运营的效率，并且降低TCO，如何让呼叫中心创造出更大的价值，是企业所需要去静下心来考虑的，而不论企业采用什么样的方案，都需要结合自身的业务需求，让呼叫中心更好的为企业业务服务，为企业的客户服务，创造出有效的价值。