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呼叫中心电话营销人员流失的成本分析

从呼叫中心企业发布招聘启事，收集、筛选简历，进行笔试、面试，进行入职培训，考试合格后上岗，进入实习期，到员工正式上岗，任何一个环节都可能出现员工离职，在每个环节的员工流失，给企业带来的损失是不尽相同的。 (一)招聘成本招聘一名人员的成本到底是多少?专业中介公司基本按照客服人员月工资的1.5倍收费。企业自招，去掉了中间环节，似乎成本低一些，但是要支付人力资源部门人员的工资、参加招聘会的费用、刊登招聘广告的费用，等等，通常招聘到一名合格的营销人员，企业支付招聘、面试的成本大约接近一个营销人员的月工资。规模小的公司成本控制得比较好，但是通常也不会低于营销人员月工资的50%。试想如果一个电话营销中心一个月仅招到一名电话营销人员，加上企业人力资源人员的工资与招聘广告费用，其招聘成本应该非常高 (二)培训成本通常一名新员工，要经过一个月左右的培训，才能熟悉所销售的产品和基本的电话营销技能。虽然有些呼叫中心声称他们的培训效率很高，一星期左右即可完成。实际上，培训后，还要反复地进行回炉——再培训。无论如何一个月左右的培训时间是不可或缺的。通常有一定规模的电话营销中心都有一两名专职或兼职的内训师，大量电话营销人员的流失，无疑使得企业内训师的成本付诸东流。按照每名培训师一个月培训10名合格的电话营销人员计算，企业为每名新员工支付的培训成本不少于700元。 (三)人力成本通常一个电话营销人员，从入职培训、实习，到熟练掌握销售技能，大约需要3个月的时间。按照电话营销人员底薪2000元计算，上齐五险一金后，这期间公司为每名电话营销人员支付的人力成本=2000×14×3，约8400元。此外，还有座席空置成本。即人员流失后，座席出现空缺。即使有人员流失预测等手段，但通常还是很难及时进行人力补充，座席空置的时间依照管理水平的高低有所不同。按照通常水平，从老员工离职到新员工补充上来，并且达到产能平均值，至少有2个月的座席空置期。按照目前北京市场呼叫中心的成本分析，每个物理座席每月至少发生800元的空置成本，共计800元/月×2，约1600元。通过逐项的分析，每名电话营销人员给企业带来的直接成本流失大约是10000元，虽然存在地区与行业的差异，但是整体的数量级应该是在万元以上，这是毫无异议的。当然如果员工在不同时间段离职，给企业带来的损失也会有所差异。在这里我们假定招聘来的员工都是合适的电话营销人员，那么针对每一名员工，企业如何延长员工的服役期，降低流失率则成为企业降低运营成本并盈利的关键。

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