对不同的客户进行针对性地沟通

一、问题分析： 发掘客户需求的重要性，以及电话销售人员应该如何去发掘客户的需求，但是这里有个问题，即是否对于所有的产品而言，需求都是客户是否购买你产品的最关键因素所在呢? 举个简单的例子，现在我打电话给你推荐一堂名为《电话销售进阶训练》的销售技巧公开课程，该课程一共两天一夜，价格是2980元，主讲老师是国内著名的电话销售培训专家刘一。 对于呼叫中心电话销售人员来讲，面临的最大问题极有可能是钱的问题，因为算上来回机票、餐饮，加上至少三晚酒店费用，你付出的学习投资粗略算起来在6000元以上，而你现在的月收入也就在4000元左右，这个费用对你来说实在太高。 很显然，如果我要将这个课程销售给你的话，需要经过一段长时间的沟通过程，首先要引起你的兴趣，其次让你意识到自己是有这个迫切需求的，再次我要向你证明在这个课程里面，你肯定能够解决自己面临的实际销售困难，还有我要跟你说…… 现在我们做一个小小的转变，你的身份从一名基层电话销售人员转变为一家大公司销售部经理或者培训部主管，我仍然向你推荐一堂名为《电话销售进阶训练》的培训课程，不同的地方在于这堂课程是内训而不是公开课。 要组织这样一场内训课程，你这边要付出的培训投资达到60000元以上，这中间包括老师的授课费、餐饮费、机票费，以及学员的餐饮费、住宿费、奖品费、场地费等。 但是这里有个非常关键的地方，就是前面的那个6000元费用虽然看起来低，但是是我们自己出，这就很高了。后面这个60000元费用虽然看起来高，但是是由公司出钱，对于一家大公司而言，这仅仅是一笔很小且非常正常的开支而已。 更加重要的是，按照公司的培训计划，原本就需要在下个月组织一场电话销售培训课程，至于课程的名称或者主讲老师，对于你这位高管来讲，刘一老师虽然名气很大，不过另外几家培训公司推荐的陈二、张三、李四、王五、赵六、孙七、周八、吴九、郑十等老师，名气也很不错，你觉得这几位老师的实力不相上下。 现在钱对你来说其实不是问题，需求对你来说也不是问题，那你会选择哪家培训公司，选择哪位培训老师呢? 答案其实很简单，就是哪家培训公司或者哪位老师和你关系比较好，你就选谁，仅此而已。换言之，发掘客户需求虽然很重要，但是并非针对所有产品而言，对于那些同质性极高、价格差别不大、客户需求又客观存在的产品而言，关系才是决定销售成败的基石。 二、应对策略 经常有学员问我：李老师，每当我问客户问题的时候，客户总是不从正面回答，我应该怎么办呢? 我的回答一向很简单：如果客户不从正面回答你的问题，你需要的是反思，就是我和客户的关系到了哪一步，如何加强双方的关系。 我们常讲交浅不言深，意思就是关系不到那一步，就不要谈不该谈的话题，在和客户刚刚打交道的时候，电话销售人员要让客户知道和你对话是一种很舒服的体验，或者说给他带来愉悦的感觉，在一段时间之后，客户除了感觉舒服之外，还要觉得你是某一领域的专家，并给他带来价值。这样你们才可以深入沟通，讨论那些深层次的问题。 正所谓：先做人、再做事，就是这个道理。 当然如何做事，让客户知道你是权威，能给他带来价值，下面我们主要讲的就是如何通过做人，给客户带来愉悦的感觉。 有句俗话叫作物以类聚，人以群分，说的就是一个人总是喜欢和自己类似的人在一起，比如你喜欢钓鱼，身边总会有几个钓友，隔三差五就约出去度过一段闲暇时光；而如果你喜欢打麻将的话，则身边总会有几个牌友，每当三缺一的时候，一个电话就可以凑齐了。 如果客户在电话里面觉得我们是同一类型人的话呢，就很容易与我们建立良好的关系，就是这样简单的一个道理。 那么如何让客户认为我们和他是同一类的人呢，今天我们就从三个角度来给大家讲解一下： （1）首先，是按照客户的性格模式做区分，即客户可以分为说话速度快、说话速度慢、说话速度不快不慢三种性格模式。 由于电话销售和面对面销售有个完全不一样的地方，即在面对面沟通的时候，客户会有意地将自己的性格隐藏起来，以获得最大的利益，尤其是在销售高价值产品或者大型谈判的时候，客户会有意地这样做。 而在电话销售过程中，由于客户随时可以挂掉电话，而且第一次接听电话的时候，客户面对的是陌生人，他根本没有顾虑去掩盖自己的性格，所以通过对方说话速度来判断对方性格模式是一种非常有效的方式。 对于说话速度快的客户来讲，他们的性格一般比较急躁，因此电话销售人员和他介绍产品的时候，也应该尽量加快自己的说话速度，同时产品的介绍要做到简洁易懂，最好让对方一听就明白，最好多使用一些形象的沟通方法，比如您看……就好像……等。 而对于说话速度比较慢的客户来说，电话销售人员则要刻意放慢自己的说话速度，慢条斯理地和他沟通，同时表达也要尽量详细，因为这类型的客户你是急不来的，只有在那个比较慢的频道，他才能够听得进去。 （2）再次，电话销售人员要根据客户对产品熟悉的专业程度，来做区别对待，也就是把脚本上的专业词汇根据不同的客户对象，做不同的通俗讲解。 客户对产品的专业程度，简单来说也可以分为三种，即专业性强、专业性弱、专业性不强不弱三种。 对于专业性强的客户而言，电话销售人员不妨在表达的时候显得专业一点，要站在技术的层面和他分析，当然也可以掺杂一些专业词汇，用来暗示客户你也是很懂行的，同时，不时地提醒一下客户他是内行和专家。 对于专业性弱的客户而言，过于专业的词汇他不能够理解，所以电话销售人员在表达的时候要多用通俗易懂的语言，在让对方觉得你是可以信赖的专家的同时能够让客户轻松了解你所要表达的意思。 我们看看一个简单的案例： 电话销售人员：这款饮水机采用了最先进的竹炭净化方法，可以将水中残留的氯等化学物进行清除，仅保存对人体有用的矿物质。 可惜的是客户是一位老太太，对电话销售人员所讲的这些专业词汇根本听不懂。 我们看看修改后的对话： 阿婆，这款直饮机采用了最先进的竹炭净化方法，您也知道，新房子装修之后如果放些竹炭的话，可以很快把气味吸收掉，冋样的道理，我们喝的水本来是珠江水，比较脏，所以自来水厂会对它净化一下，就好比装修一样，但是净化了之后，水里面还可以闻到气味，这是因为里面有一些氯等有害物质，喝了之后对人体有害，尤其是对小孩子，会造成小孩子智力发育有问题，用了竹炭净化，就可以把气味消除了，不知道我讲得清不清楚，阿婆? （3）最后电话销售人员要根据客户的层次，来做针对性的讲解。客户的层次区分方式也非常简单，即客户分为层次高、层次低和层次不高不低三种。 对于层次高的客户而言，电话销售人员首要的是控制讲话的逻辑，要求表达层次分明，另外简洁扼要，因为层次高的人，没有那么多的时间和基层电话销售人员做过多的沟通，他们喜欢的是你尽快把事情讲清楚，然后给出方案让他们做决定，而层次低的客户则完全相反，你要事无巨细都给他说清楚，还可以顺便拉拉家常、聊聊感情，吐吐工作中的苦水…… 我们可以按照这样的模板针对不同层次的客户，比如针对高层次的人，你的语言要有明显的逻辑，并且只讲重点： 我从三个方面给您介绍下，首先……其次……然后....... 第一是因为……第二是因为……第三是因为……，所以我们可以确定，问题是出在这个地方。