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从电视剧《义不容情》中学会帮助客户进行情感

20世纪90年代，温兆伦出演了当时轰动大江南北的经典电视连续剧《义不容情》，在剧中温兆伦饰演的角色阿康为了自己的荣华富贵，逼迫自己的妹妹成为别人的情妇、污蔑自己的大哥、欺骗爱他的妻子、害死自己的父母和侄儿……可以说是恶贯满盈。

不过话又说回来，阿康只是一个由编剧们创造的虚拟电视剧角色，而温兆伦是一个现实生活中的人，站在客观公正的角度，我们应该将虚拟和现实分开，即阿康是阿康，温兆伦是温兆伦，两者之间应该没有什么直接联系。事实上，我们更加需要为温兆伦的精湛演技而喝彩，因为他演活了已个经典的反面角色，对于后续他所拍的电视剧或者电影我们更应该报以极大的热情和尊重。可惜的是，现实生活并不如此，由于阿康这个角色太深入人心，虽然它让温兆伦变得家喻户晓，但他在观众心目中留下了极为负面的印象，在此后约二十年的时间里，虽然温兆伦付出了极大的努力，却从未走出阿康的阴影，就拿我岳母来说，只要看到温兆伦出演的新电视剧，她就会说那个害人精又回来了！即使是学习过心理学的我，也无法逃脱阿康这个角色对我的影响，用最直接的话来讲，就是怎么看温兆伦都像是一个坏人，如果你曾经看过这部电视剧，就极有可能和我有着一样的感觉。有趣的是，我问只有15岁的侄女觉得温兆伦如何时，由于她没有看过温兆伦出演的反面角色电视剧，反而看的是温兆伦出演的正面角色电视剧，在戏里面，温兆伦充分表现了他英俊帅气、温文儒雅的一面，所以给出的是完全不同的回答。这种由于前面某件事情的发生，使自己形成了一种先入为主的固定情感和思维习惯之后，总是会不由自主地将这种固定情感和思维习惯，转移至相同类型或者后续发生的事情上，这就是心理学中有名的投射效应。当然在上面的案例中，温兆伦自己并不是出于主动，而是被动地选择了阿康这个角色，以致让观众将坏人的印象深深地投射到自己的身上，从而对他的演艺事业造成了非常大的影响。然而在现实的工作生活中，我们是否可以有意地选择某个角度，去制造某种第一印象，进而让客户对某个人或者某件事情产生正面或者负面的后续情感呢? 我们不妨举个生活中的例子来说，假设正在看本书的你是一位比较讲究生活格调的单身汉，碰巧今天又有缘分和一个女孩一起逛超市，那么有没有可能出现下面的情景：这个女孩和你一起逛超市的时候，选择了一大堆的速食食品，比如速溶咖啡或者快餐面等，而这会让你感觉这个女孩子可能生活没有品位、比较懒惰、凡事喜欢贪图方便，可能也不是那种会持家的类型，进而对她的好感度大大降低。也有可能这个女孩子和你一起逛超市的时候，选择了一些你认为有格调的食品，比如一包上乘的咖啡豆或者新鲜手工面等，而这会让你感觉这个女孩子可能很懂得真正的生活品位、比较喜欢烹饪、相对比较会持家，感觉像是那种贤妻良母类型的好女人，于是在得知她还没有男朋友之后，你极有可能因为这件小事情而采取下一步的追求行动...... 这里面有趣的地方在于，我们可以说这个女孩子本身的品位、性格等本来是一个固定的模式，它并不会因为今天买了一包速溶咖啡或者咖啡豆这件小事，而发生本质上的变化，因为在某个非常小的时间点里面，她仅仅是偶然地做出了某个决定。然而关键的是，她和你在一起的时候，有意地在你面前选择速溶咖啡或者咖啡豆，却可以让你产生完全不同的第一印象，连带对她这个人也产生了不同的认知。也就是说，在销售过程中，电话销售人员可以借用这个女孩的做法通过巧妙地与客户分享某个观念，或者让客户看到某个你希望客户看到的局部细节，在客户形成一种印象之后，就会对后续有关联的事情产生正面或负面的看法。至于到底是正面印象或者是负面印象，则是电话销售人员自己可以设计和掌握的了，而这就代表着你可以在无形之中制造客户完全不同的后续行为。

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