如何掌控“退步”的步伐大小-巨人网络通讯

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如何掌控“退步”的步伐大小

现在我们结合实际给大家分析一下，看看电话销售人员如何在适当的时候提出一个大要求，然后再退一步提一个小要求，进而获得客户承诺的案例。其中值得大家注意的是，电话销售人员在退步的时候，如何控制自己的步伐大小。具体请看案例：本案例的背景是客户已经同意了购买一套系统设备，但是对于电话销售人员来讲，应该抓住机会展开连带的产品销售，即让客户选择对应的售后服务合同，这样不仅让客户使用起来更加有保障，同时由于售后服务合同的利润率极高，这样公司就可以提升收益，而电话销售人员也可以从中获得数额不错的佣金。本售后服务合同的价格为每年200元，到底应该怎么做销售，我们先看看以下对话: 客户：你们大概什么时间可以送货? 电话销售人员：在一个星期之内我们会送货到家，对了，张先生，现在我们推出了一种新的服务保障计划，万一您在使用过程中遇到问题，我们可以提供额外的售后服务支持，保证您买得放心、用得安心！客户：是吗?这很好呀，请问要收费吗? 电话销售人员：目前的收费是每年200元，如果您觉得合适的话，我现在就可以帮助您办理，并免费加送您一套杀毒软件，您看怎么样? 客户：原来是这样呀，不如等我使用一段时间之后，有需要的时候再打电话给你们吧！电话销售人员：...... 现在我们看看利用互惠定律巧妙进行让步，最后顺利成交的修正版销售对话，具体如下；客户：你们大概什么时间可以送货? 电话销售人员：在一个星期之内我们会送货上门，对了，张先生，如果您时间方便的话，我可以向您介绍一下具体使用过程中一些需要注意的细节，好吗? 客户：好的，太感谢了电话销售人员：在使用的时候，张先生，您要注意的第一点就是首次使用时务必要将电池的电力全部耗尽，一直到它自动关机为止，同时首次充电的时候，您最好让它充足八个小时，这样可以最大限度激发电池的活性，延长电池的使用寿命，而以后再充电，您就只需要充电两到三个小时就可以了，不知道我讲得清不清楚? 客户：清楚，我都记下了！电话销售人员：张先生，您要注意的第二点是客户：嗯，你稍等，我拿笔记一下！电话销售人员：好的，对了，张先生，您要注意的第三点是客户：原来是这样，有道理，我都没有想到，还有呢? 电话销售人员：还有就是在使用的时候，您要注意… 客户：对的，这点很重要！电话销售人员：其实除了上面的几点之外，张先生，我还可以提向您提一个建议吗? (有了前面的几点建议，现在再提建议就显得理所当然了，可以称之为顺水推舟。) 客户：当然可以！电话销售人员：是这样的，张先生，由于您是第一次使用这种产品难免会遇到一些使用上的难题或者软件方面的困扰，因此小李建议您这边可以参加我们的售后服务保障计划，这样如果万一遇到什么问题，您就可以享受到一对一的技术支持或者上门服务，虽然可能需要一点点的费用，但是对比您可能会遇到的麻烦，小李觉得还是物有所值的！客户：一对一的支持?上门服务?对了，大概收费是多少? 电话销售人员：现在我们推出的优惠是一个三年服务的保障计划，原价是900元，优惠后价格仅仅需要60元，而且还额外赠送给您一套价值120元的正版杀毒软件，就可以享受到连续3年全天24小时的服务保障，您看呢? 客户：我明白了，不过600元，好像多了点！电话销售人员：那张先生，您看这样好不好，您可以先选择我们一年期的服务保障，另外价值120元的正版杀毒软件原本是针对三年期客户的，一般一年期的客户我们是从来不赠送的，不过既然您这么支持我，小李就在这里自己做个主，如果您选择一年期的服务保障的话，正版杀毒软件照样送给您，我帮您算算，一年期200元费用减去价值120元的杀毒软件，这样您就相当于80元就可以享受到一对一的技术支持和上门服务保障，您觉得这样好不好? 客户：好的，那我就选择一年期的服务支持吧！在上面案例销售对话中，我们看看在哪些地方电话销售人员在巧妙地应用互惠定律，请看具体分析： (1)电话销售人员并没有像第一通电话那样在客户已经决定购买产品之后就草率了事，而是花时间一而再、再而三地向客户仔细介绍使用过程中的注意细节，这是一种无私的付出，而客户需要在适当的时候予以回馈。 (2)电话销售人员的实际做法是先推荐一个三年期的服务保障计划，再推荐一年期的服务保障计划，价格也从原价900元，下调到600元，再下调到200元，这是一个连续较大的退让。 (3)电话销售人员接着又做了一个有意思的让步，即原本价值120元的正版杀毒软件是不送只购买一年期服务保障计划的客户，因为客户一直很支持他的工作，所以他自己做主，即使客户选择一年期的服务照样把这个软件送给客户(这已经是电话销售人员的第二次退让)，而且还帮助客户做了一个计算，这样相当于80元(实际仍是200元，但是听起来感觉只有80元)，而80元同600元比较起来，当然很容易就会让客户做出正确的选择。因此，如果电话销售人员预期自己所提出的要求会被对方的拒绝时，不如先提出一个预期会被拒绝的高要求，再在此基础上提出修正后的小要求，由于对方已经拒绝了你一次，他不好意思再拒绝你一次；同时根据我们分享的互惠定律，因为他需要对你的让步做出适当的回报，所以我相信你提出的第二次要求成功的概率会很高。

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