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专业显示自信
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专业显示自信，自信源于专业。一个得体的问答、一个流畅的问题解决过程一个成功化解客户抱怨的流程等，都能给顾客留下一个专业性强的印象，赢得顾客的尊重。 客服人员：您妤，这里是ⅹⅹ公司呼叫中心客服部，请问有什么可以帮助您? 顾客：我想买一盒防晒霜，请问防晒霜的防晒指数一般有哪些? 客服人员：目前市面上的防晒产品，防晒指数有15、20、30和40的，防晒指数越高，防晒能力也就越强。 顾客：我后天就要随公司去海南旅游，时间紧张，没有时间去商场购买。怎么在你们这里直接购买呢? 客服人员：您先在我们的网站上注册，选定防晒产品后提交订单…… 顾客：好的，你讲得真清楚啊！ 客服人员：另外，您要在海边使用，最好选防晒指数20以上的。 顾客：好的，谢谢。还有，我今天提交订单，明天下午5点之前能送到吗? 客服人员：您在什么位置？ 顾客：我在ⅹ×路ⅹⅹ写字楼A座1003室。 客服人员：好，没有问题。我会特别提醒发货人员留意您的订单，请快递人员务必于明天下午送到您那里。 顾客：非常感谢，太谢谢了 点评： 案例中，客服人员清晰地解释了顾客对产品的疑问，并告知客户网上购物的流程，还根据客户的实际情况给予特别对待，处处体现了其专业性及尽职的责任感，不但赢得了顾客的好感，也可能为公司赢得了一个忠实的客户。 沟通技巧： ★自信源于你的专业能力。客服人员在工作中可能会担当很多角色，如咨询员、服务员、销售员、调解员等，要想胜任自己的工作，就要从各方面充实、完善自己，给顾客留下专业水平、值得信赖的感觉。 ★要想做到专业，客服人员在上岗前就应做足功课，除参加企业组织的有关培训外，还要积极学习有关行业知识、产品知识和技术知识等，平时对其他领域的知识也要有广泛的涉猎，这样才能让你工作起来得心应手、充满自信。

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