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呼叫中心电话营销员用声音给客户传达自信

在呼叫中心中无论是在电话中为顾客答疑，还是回访时与顾客面谈，客服人员都应该以喜悦的心情、悦耳的声音和柔和的语调与顾客沟通，让顾客感觉到亲切与活力，这样，事情也就好解决了。客服人员(温和，甜美)：您好，这里是ⅹ×公司客服部，请问有什么可以帮助您的? 顾客(气愤)：你们的业务员真差劲，没和他合作的时候热情着呢，三天两头打电话找我。等和他签完合同，有事都找不到他。客服人员：您先别生气，发生这样的情况真的很对不起。是什么事情让您这么着急? 顾客(急躁)：你说我能不着急吗?我已经过了缴费日期两天了，可我怎么都找不到缴费存折了，刚才我给那个业务员打电话，可怎么也打不通。再说，他也不事先提醒我一下。客服人员(友好、热情)：您别着急，没有关系。由于我们没有做好工作给您带来的麻烦，我代表公司向您致歉。关于缴费，有两个月的宽限期，自缴费之日起60天内您都可以交费，不会收您滞纳金的，您放心吧。顾客(惊喜)：是这样吗?真的?当初那个业务员没有说过呀，我还怕交晚了会有滞纳金呢。客服人员(坚定地)：没错，您放心好了。顾客(语气缓和下来)：那这事怎么解决呢? 客服人员(温和而坚定)：有两种解决方式。一是找当初与您签合同的业务员办理，二是到我们公司网站下载缴费账户变更单，您填好后邮寄给我们公司客服部即可。顾客(为对方着想)：那万一邮丢了怎么办?既影响了我缴费，也给你们的工作带来麻烦。客服人员：谢谢您能为我们着想。顾客：我还是找那名业务员吧。你能查到他还做不做这个业务吗? 客服人员：我帮您查查。他叫什么名字? 顾客:××。客服人员：哦，这个人已经离职了。实在抱歉，我们没有及时安排其他人接替工作。不过，以后如果这个人再跟您联系我们公司的业务您就不要再理他了。另外，我稍后会与营业部门联系，重新安排业务员与您联系。顾客(感谢、感激)：好，也谢谢你，姑娘。客服人员：不客气。以后您有什么事可随时拨打我们的客服热线，不用那么着急、生气。顾客：好，好！点评：案例中的客服人员通过自己温和、热情、坚定的声音使顾客的火气消了，问题也解决了，顾客对该公司的服务印象也由不好转变到了好，一举多得。沟通技巧： ★无论是电话沟通，还是面谈，客服人员都要语调平稳柔和，最好面带微笑地与对方沟通，这样可使声音更为友好、热情、自信。 ★尤其是电话沟通，客服人员最好抱着对方看着我的心态去应对，这样自己就会坐姿端正，所发出的声音也会亲切、悦耳、充满活力，欢快的语调也会感染顾客，更容易赢得顾客的信任。

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