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呼叫中心客服人员对客户提出的问题要引起重视

企业只有重视顾客才能获得生存，因为重视顾客是吸引新顾客和留住老顾客的有力武器。呼叫中心客服人员的职责是为顾客服务，让顾客满意，因此客服人员重视顾客就是重视工作的表现。顾客：喂，你好。客服人员：您妤，请问您是王先生吗? 顾客：是的，你是哪位? 客服人员：我是ⅹⅹ公司的客服人员ⅹ×，昨天您曾经打电话向我们反映，您购买的一本图书出现了缺页的现象，是这样吧? 顾客：是的。客服人员：对于昨天没能立即解决问题我表示非常抱歉，王先生，不过今天有了好消息，我们在和出版社以及发行商取得了联系之后，得知还有未售完的新书，我们现在可以给您调换了。顾客：其实不用那么麻烦，反正就缺一页，问题不大，你们那边既然卖完了就用不着这么兴师动众了。客服人员：谢谢您，王先生，但是图书出现质量问题就应该由我们负责。麻烦您将原书寄回我们公司，运费由我们来承担，我们在收到图书后会尽快将新书给您寄出，并为了向您表示我们的歉意，将随书附赠精美小礼品一件，希望您能喜欢。顾客：好吧，你们的地址是? 客服人员：xxxx。顾客：你们的服务还真不错，昨天打电话的时候你们说没有新书了、暂时换不了，我都以为你们可能不管了。客服人员：不会的，王先生，我们肯定会负责到底的。点评：客服人员尽管因为客观原因在第一次沟通中没能帮助顾客解决问题，但他在积极寻求到可行方案之后马上与顾客联系，体现了对顾客的重视，得到了顾客的好评。水能载舟，亦能覆舟，顾客是企业生存的依赖，只有对顾客足够重视，企业才能向更远的目标航行；反之，如果冷漠面对顾客的需求、问题及抱怨，顾客就会对企业失去信任。因此，客服人员作为企业与顾客沟通的桥梁，一定要从内心树立重视顾客的观念。沟通技巧： ★客服人员不能短视，不能只重视新顾客，事实上，那些忠诚的老顾客和暂时没有购买意向的潜在顾客都应该得到同等重视。 ★让顾客认为自己享受到了与众不同的待遇，是赢得顾客忠诚度的好方法，往往通过一句话或者一个小礼品就能实现。

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