主页 > 知识库 > 有效处理好客户的投拆与抱怨技巧

有效处理好客户的投拆与抱怨技巧

热门标签:美团 百度竞价排名 银行客服 科大讯飞语音识别系统 电销机器人源码 电商新玩法 运营中心 电销机器人

  有效地处理好客户的投诉与抱怨技巧,这是售后工作中非常重要的组成部分之一。客户提出抱怨与投诉,说明客户对销售中的工作并不感到满意。售后服务工作最辣手的一件事就是处理此事情。

  处理问题的过程最关键,处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程,尤其是需要经验和技巧的支持,妥善处理好此类事情,绝不是一件易事,如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

  1.动作快一点

  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容,然后在内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

  2.态度好一点

  客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是你的公司亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。

  3.语言得体一点

  客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使客户失望并很快离去。

  4.耐心多一点

  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,也不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

  5.办法多一点

  很多企业在售后服务中,处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况,或邀请他们参加内部讨论会,或者给他们奖励等等。

  6.补偿多一点

  客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。

  7.层次高一点

  客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问,会化解客户的许多怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

  客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待,希望能改进服务水平,他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。

  如果客户提出的投诉与抱怨问题得到了成功的解决,其成效度会比以前没有遇到问题的客户要亲切多了”。

标签:九江 承德 常州 黄山 浙江 马鞍山 健身房 衢州

巨人网络通讯声明:本文标题《有效处理好客户的投拆与抱怨技巧》,本文关键词  ;如发现本文内容存在版权问题,烦请提供相关信息告之我们,我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络,涉及言论、版权与本站无关。
  • 相关文章
  • 收缩
    • 微信客服
    • 微信二维码
    • 电话咨询

    • 400-1100-266