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李波专访:解密电视购物呼叫中心

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  1998年进入呼叫中心行业,是讫今为止从事呼叫中心行业最早的人员之一,先后从事过呼叫中心系统集成工程师、售后工程师、项目经理、IT规划主管、营销管理、运营总监等职务,对呼叫中心技术、流程、运营管理有着自己独特的理念。

  CTI论坛记者:李波被行业内很多人称为“支持顾问”,据说只要在呼叫中心行业遇到问题,一般都能在您这儿得到解答。您为何能得到这种的评价呢?请您谈谈自己在呼叫中心行业的从业经历。

  李波
:从第一家公司(思及创)开始,就有幸接触到呼叫中心实施,后来在合力金桥做过5年多的项目实施工作,参与过北京联通、浙江联通、湖南联通等比较大的项目集成实施,也参与很多企业级呼叫中心实施,积累了一些经验,对各种呼叫中心设备及软件.OS、DBMS网络、PBX、各种CTI 、CRM.都有些了解,对大容量呼叫中心的故障预防及对策等方面有一定的经验,业内能接触大项目实施机会的还是少数,这些经验可以给其他行业内朋友起参考作用,第三家公司是teleperformance,外包呼叫中心,更多接触到呼叫中心外包业务运作以及运营,到了武汉之后从系统维护经理开始,有幸转型为运营,做了运营管理2年多当中,积累点经验。

  涉及过项目实施及运营管理的同行在行业中还是少数,所以大家以为我什么都懂。这一点真是惭愧了。

  CTI论坛记者:当时加入到电视购物行业的机缘是怎样的?您自己怎么看待社会对电视购物行业的疑虑?

  李波
:这要从电视购物的模式说起,电视购物在国际上分两种形式。一种是以电视节目形式出现的,有情节,有故事,经过精心设计和包装,既含信息,又有广告,欣赏性较强,一般选在收视率较高的频道和时段插播。这种模式我们称为“卫视购物”,简称“卫购”,商品属于新、奇、特居多;另一种是以现场直播的方式直接售卖,整个节奏也很舒缓,娱乐性成分少,可以在一个或多个频道上滚动播出,称为家庭购物或居家购物,简称“家购”,商品大多属于百货商品,在超市或商店里也可以买到。当然还有很多不同点,就不一一阐述。

  简要概括:卫购是广告,无自有频道,分段时间录播;家购是节目,有自己单独或多个频道,可24小时直播,用户重复购买。

  至于加入到电视购物行业的机缘,当时是一个朋友的电话邀请我,从北京来到武汉,开始只知道要建设呼叫中心系统平台,后来才知道这是一种新型的购物模式, 很荣幸也很幸运,使我触及和深刻了解到电视购物(家购)以及运作模式,同时对其他类型的营销(网购或DM商品杂志)或传统模式的营销有一个更加深刻的认识。

  电视购物从1992年引入中国以来,从开始的无序开展,到现在的规范化、专业化运作,伴随着有关部门监管日益严格,电视购物行业整体业态环境正在向好的方向发展,加上家庭购物企业本着诚信经营,顾客至上的服务原则,为广大客户提供便捷、安全的购物体验,提供丰富的商品,优惠的价格,配送及时规范,退换货和售后有保障等承诺和措施,我想越来越多的人会接受这种家庭购物模式并渐渐打消疑虑。

  CTI论坛记者:如何解决在电视节目播放期间瞬时来电的高迸发量问题呢?

  李波
:这里主要阐述家庭购物电视直播期间高并发(也叫浪涌式呼入)进线的解决方法,通常一档节目的编排时间为40分钟~60分钟,常规情况是有三次进线的高峰期(SH(节目主持人)介绍产品特点、优势以后,大概5~6分钟以后第一波进线,SH介绍购买方式以及其他优势后《VCR+画中画》,大概20~22分钟,第二波进线,倒计时15分钟的时候是进行的最高峰期),如果是特卖产品,整档节目都是进线高峰期,面对如此瞬间来电,除了在节目之前,根据预估产品热卖程度,安排人力以外,其实电视购物本来就要面临着频繁的大量瞬间话务冲击,这就需要呼叫中心要有很好的应急策略,一方面就是后端人员(质检、培训或主管等)支撑接线,另一方面也需在电话溢出机制上有很合理的设置(订购满线后溢出到其他技能的业务代表座席),即使在两方面都采取有效措施,如还会有部分进线无法正常接通的话,这时候有人可能会想到,获取交换机呼损记录进行callback,这种方式可行但实际操作过程中收效不大,没有这么多时间让你回呼(下一个节目已经开始)。其实有一种更好的方式来解决这种问题,就是IVR和CTI结合起来,可以准确定位什么客户拨打了订购热线但没有接通座席,在很短的时间内,如回呼该客户,成交率会很高,节约时间但很高效(其实就是IVR和CTI、DB的综合运用,这里就不详细说了)。

  CTI论坛记者:您觉得电视购物企业如果要选择呼叫中心系统,主要考虑的要点是什么?

  李波
:首先一个完整的呼叫中心有硬件和软件构成,硬件比如: PBX、服务器、工控机、板卡等设备,软件部分是CTI中间件、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)软件、CRM(或ERP)软件、REC软件等。

  电视购物的营销模式就决定着呼叫中心系统平台要具备:高稳定性、高可靠性,高安全性,开放性和扩展性,简易、丰富、实用,以及厂家技术支持能力,以上也是主要考虑的要点。

  (1)稳定压倒一切,试想一下,如电视直播期间突然电话接不进来,后果是什么?计算机电信集成技术成就了呼叫中心,这里重点是CTI产品的稳定性要高,CTI_LINK,CTI智能路由、实时监控、语音、数据处理等都需要CTI软件;

  (2)可靠性也是考虑的重点,数据的准确性(话务表报/业务报表等),电视购物讲究的是精准营销,后期的会员行销等都需要可靠性数据为依据;

  (3)高安全性也可以理解为产品的冗余能力,再稳定产品或系统都会有特殊情况发生,这时候就考验产品本身的容灾能力;

  (4)开放性和扩展性:满足系统未来发展和功能扩充,以及其他系统的兼容。

  (5)简易、丰富、实用,这是对应用软件(CRM、ERP)的要求,不需要花哨的界面以及不实用的功能;

  (6)SI集成能力以及厂家技术支持能力也非常重要。

  CTI论坛记者:您觉得要保持好的竞争力,扭转大家对电视购物的疑惑,如何做好电视购物后续的客户服务?

  李波
:电视购物所有工作的核心就是服务,服务也是企业的核心竞争力之一,因此服务的好坏直接关系到企业在市场中的生存与发展。一个好的销售服务是赢得客户信任,扩大销售规模,提高产品销量,提升服务质量等都离不开客户服务,这就需要有完善的客户服务体系(体制)来保驾护航。便利、轻松的购物体验,及时快捷的配送服务,安全、便捷的支付方式、退换货政策和流程是否高效,售后服务政策承诺(三包、7天鉴赏期、保修、无条件退款条约等)履行,这些客户服务都可以量化为指标(首次解决率、及时率、准确率、客户满意度等等),不断调优,将客户服务推向高端,增强企业竞争力。一句话,要以客户到导向,遵循“客户至上,诚信服务”理念,为消费者提供优质、高质量的服务,树立消费者对企业的信任,恢复消费者对电视购物行业的信心,赢得消费者认可,赢得市场。

  CTI论坛记者:以前发生过电视购物公司数据外泄的问题,引起了很大的社会反响。您觉得需要做哪些工作能有效规避类似事件呢?

  李波
:首先想到是技术手段,在各个协议层设置安全策略,数据链路、网络层、会话层、表示层等设置安全防护策略。如:数据的访问权限,密码规范,防火墙隔离、控制,数据包传输和加密,定期评估和审计呼叫中心各环节,这些都可以有效避免恶意或非法入侵等操作。

  其次是加强信息安全管理制度,技术和管理措施相结合可以保障数据的相对安全可靠。
更重要的是人的因素,任何制度或规范的定制,都需要人遵守,这就需要大家自律并养成良好的职业素养。

  CTI论坛记者:请您谈谈对CTI论坛的建议

  李波
:凡从事呼叫中心行业或和呼叫中心有关联的人,几乎都知道CTI论坛,说明CTI论坛的知名度非常高。

  我不清楚目前CTI论坛注册用户是多少?仅仅停留在浏览阶段的人数也不少。也不算什么建议,CTI论坛在用户主动参与性上多花心思,可以定期举行评选活动,鼓励积极参与CTI论坛的用户;不定期举办专题沙龙活动,搭建一个沟通交流平台;CTI论坛是一个资讯信息交流平台,可以在全国各地设定义务联络员或各行业设定若干义务联络员,这样涉及到呼叫中心的信息会很快汇聚并呈现在大家面前,同时CTI论坛的同仁可以走进企业或社区,经常深入到企业一线,写出更多更好的原创,最后祝CTI论坛越办越好。

  CTI论坛记者:非常感谢您接受我们的采访!祝您工作愉快!

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CTI论坛报道

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