王厚东：呼叫中心运营管理新趋势-巨人网络通讯

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王厚东：呼叫中心运营管理新趋势

　　王厚东：我跟李老师多年的朋友了，他给我做介绍少不了赞美之词，其实里面水分不少。接到这个演讲任务就想到底是讲具体一点，还是讲会宏观一点。我下个周末有个预测排班估计非常全，今天给大家分享一下趋势，做比较宏观的东西。今天不讲解决方案，因为我不代表任何一家厂商，今天不讲案例，因为我不代表任何一家企业，我只代表我自己，目前属于CCCS，很高兴有机会能够到CTi这个大会上来跟大家分享一些自己的心得。

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图为呼叫中心运营管理资深培训师和咨询师王厚东
　　今年整个趋势是站在我们运营管理者的角度来讲，不是从解决方案的角度讲，不是从技术角度讲，是我们作为一个运营管理者我们面对当前出现新的技术趋势，把Web2.0这些发展我们应该注意什么，我们应该朝哪些方面努力，应该关注哪些方向，跟大家分享这样一些东西。所以，我们记住今天的演讲主题，第一个关健词就是家庭坐席概念很多人非常熟悉，但是在国内是刚刚起步。一会给大家分享一下数据，我在微博上发了一个帖子讨论的特别热烈，基本上成两种趋势，一种趋势认为在国内根本不可能。另外一种趋势说我们已经做了，两个极端都出来了。所以，没有什么不可能，你是不是想去做，是不是想尝试，现在尤其在电信行业已经很多企业在尝试了。

　　第二劳动力资源优化，这个词是翻译过来的，原来叫WFM，后来出来一个WFO，但是这个词劳动力资源优化，说实在的这个词翻译并不是太优美，应该讲我们整个员工绩效优化。

　　第三点是语音分析，第四社会化媒体，第五客户体验。今天下午听第一场我们奥迪培训老师非常重视客户体验，我会跟大家分享一下我对客户体验理解，以及在呼叫中心客户体验意味着什么。

　　我们先来进入第一个关健词家庭坐席。大家想不想在这样一个环境里面去工作，家庭坐席意味着什么？你不用去职场上班，如果你家住在上地，东北旺然后去亦庄上班就不用再去头疼，你只要在家里找一个比较安静的环境戴上耳麦登录企业系统，登录呼叫中心系统，相关桌面推过来，电话推过来就可以开始工作挣钱了。

　　大家都非常向往是吧，家庭坐席到底为呼叫中心带来什么样的一些优势。这里面我们来看，这是我发的一个帖子，现在美国一个jetblue航空公司订票改签通过这个完成，这个帖子转发达到200多个，这样的帖子是比较大的，当然因为我粉丝不算多，才几千个，但是我已经很满足了。我们这个圈里的人相对比较少，这个数字还是相对比较真实。

　　这里面很多人质疑，很多人表现出希望，迫切想看到。目前已经在实施的江苏，浙江，联想集团，还有没有呢？一会告诉大家还有。这是美国最早的尝试并实施家庭坐席企业，这个企业一看后面这个词你就知道是送什么的？送花的，实际上他现在不光送花，送礼品，整个权限礼品运营商，他有一个特点。在节假日，圣诞节，感恩节来临的时候，他加倍至少会成倍，甚至两三倍，尤其是一些重大节日，这时候我们运营管理者最头疼的问题，这个业务量增长波动幅度非常大，我们的排班怎么排也干不过来，我们的班子怎么错也不能全部覆盖，就会出现一个问题。

　　这个时候通过他在美国现在有五大呼叫中心，同时有一大部分是家庭坐席这样互补的方式就覆盖了整个业务量需求问题。第二个就是刚才看到jetblue，第三是Fedex，第四是联想集团，给大家看这个数字家庭坐席到了什么程度。浙江移动，江苏移动，江苏电信，广东移动，上海移动现在在尝试，这对我们来讲是一个比较新的事物，大家在权衡衡量到底带来的风险是什么，好处是什么，收益跟付出之间的平衡大家现在处于一个观测阶段。

　　美国家庭坐席现在到多少呢？据IEC统计到2010年为止大概30万左右，而且每年在以超过5%的速度在增长，而且这一速度很保守，应该不止5%的速度在增长。能够为我们带来什么样的好处呢？第一扩大招聘范围，有更多可用之人，招聘范围能够扩大到什么程度，可以招退休的，单亲的，哺乳期父母，自由职业者，其他企业员工，残疾人员，高校学生，随军家属，还有一些法律和地区的关系，还有监狱的囚犯，第一不公开宣传，第二他从来不会被社会暴光，基本上他们用囚犯是全职的，所以这里面没有列出来，这是我们整个的招聘范围。

　　招聘范围扩大之后，还有产业园区不用再特别考虑我当地上班时间在一小时，半小时半径内我有多少可用之人，交通的问题解决了。很多人交通的问题是一个非常头疼的问题，尤其在北京，广州，深圳这些大城市。第二是提高员工满意度，降低流失率。员工上班太远，很多交通问题，太多其他问题，感觉太累也是流失率比较大的原因。通过家庭坐席可以省掉员工的时间，很多员工是第二份职业，可以降低流失率。

　　还有提升员工工时利用率和工作效率，省很多时间和费用。相对降低人力资源成本，因为上了家庭坐席相关技术软件方案进行配套，会有成本增加。但是我们这个时候排班会更灵活，更合理。另外有些员工不是全职的，可以每天只为你工作4个小时，甚至是2个小时，甚至只工作晚上2点到9点，这样员工成本是比较节省的，招这样的员工相对你的范围比较大，并不一定说这样的员工好招。因为在家庭里面，你让他自己工作还要面临一些问题，另外提高排班的灵活度和拟合度。

　　什么叫排班灵活度和拟合度，我们很多话务量大概是这么一种趋势。上午一个小高峰，下午一个小高峰，或者这两个高峰倒过来，我们叫做双峰型趋势，如果想全部覆盖，有冗余部分怎么安排是个问题，如果只服务高端这两个都会受影响，客户电话比较难打。如果我们用这两个时段用家庭坐席补充进来，包括全员坐席工作的同时，整个客户感受，服务水平整个保持就会比较有保证。

　　这是排班灵活度和拟合度，这是进一步提升我们用户满意度感受。另一个进一步完善应急响应机制，比如出现莫名其妙突然升起来，持续时间并不是太长，可能持续一两个小时就下去了，半小时就下去了，在你找到原因之前应该会有现场应急预案，你可以马上通知现在可以投入工作状态的远程坐席，家庭坐席去投入这个状态，把这个高峰接进来，这是家庭坐席整个优势。

　　我们看起来目前考虑最多的，这个东西听着非常好。怎么做？第一种方式是传统职场坐席部分或者全部家庭化。原来我们是集中上班的，可以尝试让一部分员工先回家，你去观察是集中上班好呢，还是在回家上班好呢，有哪些好处和问题，等你观察好了觉得还是回家上班好处比较大的话就全部家庭化，这是一种运营模式。

　　另外一种运营模式是传统职场坐席+全职家庭坐席，有一小部分是家庭坐席，还有一部分是传统职场坐席+兼职家庭坐席，这是按照全职员工来做，这些人每天为你工作2个小时，4个小时，或者6个小时。另外一种是全部家庭坐席在运作的模式。挑战是什么？网络和传输质量问题，尤其你是区域，跨电信和联通的网络，甚至有时候跨移动的网络，这是不得不面临的问题，互联互通的问题。当然现在好多了，这部分其实从技术来讲，现在虚拟技术，IP压缩技术这方面挑战已经不是很大，成熟解决方案已经有了。

　　另外一个这是比较关心的问题，人员自律和家庭办公环境的问题。客户听着电话那边孩子哭了，然后那边敲门送快递来了，很多问题就是家庭办公环境问题能不能保证。另外人员自律，在呼叫中心所有一举一动都被监控，在家里面在厨房或者卧室关起门来怎么办，绝大程度是靠自律，如果那边接着电话，那边喝着咖啡，喝豆浆那就麻烦了。

　　数据信息安全问题，这是为什么现在金融行业很少去涉足这个领域。因为金融行业最担心的是什么？数据安全问题，客户数据安全，尤其是信用卡数据，帐户信息，这是金融行业比较敏感的问题。但是在电信行业，其他传统电信行业，数据信息安全其实并没有太严重的问题。因为你的好多购物信息是不太敏感，无非是家庭住址，联系方式，他买了什么产品，打过什么交道，属于什么价格，什么级别的客户，这些东西完全不必要敏感去限制。

　　另外一个质检与辅导问题，质检技术手段可以远程录音跟你在现场一样。辅导是一个问题，因为是远程的，这个辅导通过什么样的方式一会再跟大家分享相关的统计数据。最后一个虚拟团队建设，大家都在家了，或者有很多人在家，这是一个虚拟团队，虚拟团队怎么保证，怎么保证有归属感，跟同事怎么交流，跟主管怎么交流，对企业认同怎么办，这是家庭坐席的挑战。

　　我们来看一个相关数字，这是专门做员工培训，调查的一些企业，我们来看他的一些统计数据。在他这个里面，让在家工作员工，每一个零散员工跟他同事们怎么去沟通交流感觉到是一个团队，大家觉得困难程度怎么样，这里面团队，他的主管们感觉比较3和4比较困难，其他基本上不是特别难也不是特别容易。我们家庭坐席跟其他的同事，跟他的主管沟通的频率怎么样，大家来看这里面每天都沟通的一千多次每天都沟通的逐渐少，一般跟他的主管每天要沟通多次占了很多次，跟他的团队其他同事一天至少沟通一次占了最多数，这是美国现状调整。

　　这里面最常用的沟通工具，虚拟团队建设最常用的沟通工具是邮件，这是大家选的最多的。内部的网络，然后是论坛，网站，社交网站还有微博。所以，传统这种电子邮件还有互联网网络，包括即时聊天这是主要手段。这个更清楚，这是团队的会议怎么开也做一个简单了解。怎么样获得帮助，在沟通过程中我们知道在现场上班，我们是可以举手发这个消息，要同事来帮忙，他自己在家怎么获得帮助，也是一对一的电话，这是最常用的手段。

　　另外一个如何去请求同事帮助也是类似的，还有一个主管随时给予帮助，这也是远程的，这个统计基本上是邮件，即时聊天，电话是最多的。另外一个是培训的问题，培训是怎么去培训，最多是什么？大家还是要定期集中培训，然后网络会议，如果你有电子化教育系统，电子化学习系统，有多媒体课件可以让员工自己去制定自己的学习过程，在网上自学。另外一个是什么？就是多方在线会议，实际上就是在线虚拟培训，这是几种最常用的方式。这是对主管来讲最头疼的问题，这个大家以后有兴趣我可以把这个东西发给大家，我们只是简单了解一下。

　　我们往下走，第一个家庭坐席讲完了，我们来看劳动力资源优化。原来我们接触这个概念，主要就是预测和排班，包括业务，人员排班，人员测算。现在劳动力资源优化拓展到什么程度呢？扩展到不简单是劳动力资源优化，劳动力资源优化只占这么点，有员工辅导，有电子化学习，有客户跟员工调查，有绩效调查和语言分析，这是全套解决方案，整体一个概念全部是扩展，整个范围扩大了。

　　这张图特别清楚，我们云分析，我们预测排班，整个员工跟客户之间的录音，客户反馈系统，电子化学习辅导系统。这是整个WFM拓展到WFO一个概念。现在你要选型去关注整个整体一体化技术管理系统不是单纯分散，现在有成套的东西在这个里面。我们讲这是一次解决率，这是质量。我们小组A，小组B，小组C，小组D。这个图表我见到比较成熟的系统里面都是自动生成，我们调出这个界面来这个小组有问题，我们就会点下去，点下去忽然发现是谁？再点下去发现过往质检评价出在什么地方，出在通话控制跟倾听判断上，老抓不住客户需求，而且通着通着就被客户拐走了，自己通话控制不行。

　　接下来作为主管应该怎么办？这个时候系统会给你什么，他的表现，系统的均值，你应该倾听判断任务执行，通过自动关联，细究，把你关注员工重点给找出来，下面是更形象化的展示。接下来系统还会给你什么呢，对主管会收到一个警告，系统自动给你排上，不用你自己去排。当然排上之后求可以去做调整，不是排死了就固定。对于员工来讲，每天下午4：30-5：00辅导，同时请学习并参与以下辅导材料，同时也跟上电子化学习资料。

　　你跟你主管谈之前，自己先把这个资料做一个熟悉，这是电子化学习资料已经跟上。这样就串起来把我们整个质检绩效管理，预测排班，流程改进，包括人员辅导全部串起来，我们这是举一个简单例子，没有把整个流程串起来，其实整个流程还可以做的非常复杂。但是复杂是在后台复杂，对你来讲是简单的。

　　第三个关健词语音别和语音析，这是个语音导航系统，直接就可以说，自动录入。前两天是工行上了语音识别，你不用按键，不用从0听到9然后忘了什么再直接重复，你就可以语音进行查帐，直接我要查当天交易，系统马上知道你要干什么，就可以做。这是语音识别，其实这在自助服务，一些民用领域比较广泛。

　　我们今天来看一下语音分析，语言分析简单来讲就是把我们的坐席跟客户之间非结构化的语音数据，什么叫非结构化？他那个对话是没有固定格式的，所有客户问题千差万别，非结构化可以把语音转成文本，来侦探里面有没有相关的关健词，你企业预先设定的关健词来给企业做预警。然后侦探客户的情绪，根据什么呢？根据语速，语调，重复的话语，这个是需要进行学习的，然后这是关健词。我禁止任何一通电话里面出现，或者我想要找任何一通电话里面出现我们竞争对手名字的录音，主要竞争对手名字全部设成关健词放在系统里边，一旦客户听到你名字系统会自动列出来归类，这时候就可以听客户说你的竞争对手是什么情况，是批评还是赞扬，或者你的竞争对手有什么新的动态和动向。

　　这是整个示意，他会把语音的分析，包括数据分析，关健词的分析，表层分析都集中在里面。语音分析可以为我们抵赖什么，基于关健词的来电归类，统计自动预警。另外样本量更大，针对性更强的质检范围设定，你可能占1%，2%都不到，成熟语音分析系统一天可以处理2万通，而且还留有升级的余地，这样你质检样本和质检归类，信息抓取都有提升。

　　另外客户信息，问题及情绪模式识别。他可以大概给你识别出这个客户是生气了，高兴了，还是一般情况。市场竞争信息收集我刚才已经提到了，坐席技能及流程改进侦测。你在每一个流程关键点可以设一些关健词，这样对录音进行分析的时候可以告诉你坐席哪些机能是不是做到，该讲的话是不是讲到，流程是否遵守。

　　另外一个数据分析与挖掘，这也是我们呼叫中心作为企业智囊团更重要根基。会根据我们每天几万，甚至十几万电话录音系统转成相关文本，或者处理之后提供给企业一些非常宝贵的深层次信息。市场环境，产品建议，潜在性的一些需求，客户留意潜在需求这些都可以挖掘出来。这是云分析带给我们更好的前景，展望。

　　社会化媒体，现在最流行两个词，一个是微博，有微博帐号的请举手？现在微博都实行实名制，还是比较开放的。第一个是微博，也就是社会化媒体，或者我们叫社交媒体。第二是云，云计算现在协议叫做晕计算，神马都是浮云。一个字形容这张图形容是晕，社会化媒体给我们带来什么样的挑战呢？先看几个事件，当当网XX与大摩对仗，南航与乘客微博“互殴”，联通天价漫游费，电信以一毛欠费停机，还有美联航事件，加拿大有一个运送一把吉他弄坏了没有进行处理，最后在Youtube上了视频网站最后损失了1.8个亿，社交媒体一传千，千会传十万，百万很快就出去了，尤其是热点问题。

　　有人分享微博什么心态，偷窥心态，负面新闻心态，你选择主流意识没有传那么快，所以社会化媒体不容小视。这是美联航事件。

　　（播放VCR）

　　倒霉就倒霉这个吉他的主人是个歌手，而且是个创造型歌手。一线客服都觉得不关自己的事处理不了，这就导致事件的升级。时间关系我们就欣赏这一段，如果你对这个视频感兴趣，回头上微博加我粉丝管我要网址。另外一个对我们客服中心，呼叫中心，现在有人觉得一定要改名联络中心，其实名字都是虚的。另外对我们比较有启示的是，现在客户跟我们之间沟通已经是多渠道，多平台，多方式，很简单我可以在网站上定一张机票，我打电话去改签，我利用手机客户端去选座位，到机场我上微博发表一下感受，坐哪个航班。下了飞机之后有什么其他事情还会发到网站上去，所以社交媒体，网站面对面的沟通，移动互联网的沟通，基本上现在已经穿插在一起了，这是对我们将来非常大的一个挑战，要求我们后台你的数据能不能及时更新同步，你多个联络渠道是不是都能够汇集到一个点，或者汇集不到一个点的情况下你追求的政策，你的处理方式，处理标准，你的客户信息识别系统是不是一致的，这都会牵扯到客户体验。

　　一个环节出问题，就像我们刚刚第一场，一个环节出问题客户就会进行在网上暴光。社会化媒体怎么去做，这个更直观了，这是更多多媒体呼叫中心。其实将来多媒体呼叫中心可以涵盖什么，不光是服务知识，销售和市场这个平台会一体化，跟服务平台将来会一体化，你中有我，我中有你。你在官方微博开了之后代表公司，这里面很多人有了事情之后不一定想着你的客服微博是什么，他知道你官方微博，首先第一个反应要找到你的官方微博，这是多渠道的呼叫中心。

　　这是我们一个表率，北京联通客服把我们原来的电话广播化，由此引出另外一个话题，你开始建立你的社交媒体，至少是微博的值班团队，要培训，要有流程，要有策略，而且24小时排班。有些人越是到半夜越活跃，看很多帖子都是晚上10点到凌晨2点发出来，白天发帖子的很少。这是微博平台管理，第一是关系管理，行动管理，平台管理，有信心大家可以共同探讨，这是我借的另外一个网上朋友的概念。

　　我们讲最后一个客户体验，客户体验跟大家分享一组数字。07年，08年这是标准普尔500强股票指数，股票股价。在客户满意度占据前四分之一的，这是整个增长，客户满意度占据后四分之一这是整个股价下降。这是客户体验带来直观影响，客户体验不是我们平常所认为的，只是说价格，产品功能，性价比，方便性渠道维修什么东西，客户体验实际上下面有非常多的因素在里面，影响，口碑，情感，很多需要都在里面，包括从众心理。对于呼叫中心来讲，一项好的客户体验包括首次解决问题，第二要想解决客户问题坐席必须知识丰富，技能娴熟。

　　客户体验就不多讲了，作为呼叫中心来讲，客户体验是什么，你是不是给你客户，如果你一通电话是不是给客户这样的体验。回去分析一下你的流程，把你一个典型电话拉过来，每一个环节去进行分析，你是不是可以给客户这样体验。不管是什么理论也好，我们最起码宗旨最低点满足客户基本需要和需求，你可以创造一个比较好的点，但是最基本点不能太低，还是要保持一个最基本的客户体验的东西。

　　那么客户体验跟客户忠诚是密切相关的，客户忠诚有两部分组成，一个是功能性产品价格便利。另外高忠诚客户是信任，承诺，个性，主动，惊喜。就像同样一件衣服在动物园卖100块钱，在其他商场就买很多钱。同样一个ipad配置落后人家两倍，价格是人家两倍，这里也有这些因素在里面。所以，研究客户体验是一个非常大的话题，恰恰是我们做客服，做呼叫中心应该关注。

　　给客户惊喜，我们来给客户一个惊喜，结束今天整个演讲。

　　（播放VCR）

　　这是圣诞夜12月24号晚上，等航班降落的时候已经是圣诞节，正是因为这样一个特殊航班，这家航空公司为每位乘客提供一份意想不到的礼物。时间到了，最后还有两个案例，等以后有时间再跟大家分享，谢谢。

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