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海峡都市报打造两岸民生968111呼叫中心新平台

　　2日上午9点，福州市华林路海都大厦一楼968111呼叫中心。
　　偌大的工作大厅里持续响着轻柔的话语声。墙上的“座席监控”屏幕显示，所有的座席全部保持通话状态——120个座席人员正迎来一天中最忙碌的时刻。
　　30个台胞服务专席被安排在正对大厅正门的位置上。“郑小姐您好，台胞证可以购买动车票。”座席人员刚用普通话回复完一名读者，又接到一位说闽南语的老先生询问赴台个人游事宜，她立刻从电脑里调出相关资料，改用闽南话回答。
　　台胞服务专席的热线员是名副其实的“三栖座席”，他们可以用普通话、闽南话和客家话为世界各地的台胞提供服务。自今年6月18日，海峡都市报正式开通首条全国统一服务号的台胞公共服务热线——4001968111以来，他们已经接到3200多通台胞来电，平均每天70至80通……
　　作为福建首份全省性市民生活类报纸，海峡都市报始终最受市民关注，其发行量一直保持在全省第一。贴近民生、服务百姓，是这张报纸每每出奇制胜的法宝，也是这张报纸14年来不断取得跨越发展的经验。
　　创新模式
　　打造两岸民生交流平台
　　“4001968111目前主要为台胞提供日常信息和生活服务，包括信息服务、法律服务、新闻服务、生活服务和健康服务。”呼叫中心负责人介绍，来电寻求帮助的台胞不仅仅来自大陆和台湾，还来自香港、澳门和马来西亚。“如果是来电咨询，座席人员接到诉求后，同步调出我们实时更新的‘台胞服务热线知识库’，根据当中的内容进行解答；如果有更为复杂的求助，我们会第一时间联络由27家省直有关部门组成的台胞公共服务热线的联席单位，启动联席机制帮助台胞，同时转交采编部门，由各口记者进行跟踪服务。”
　　充当两岸的亲和使者，让台湾同胞可以毫无距离地享受便捷，是台胞公共热线的服务宗旨。几天前成功地帮助87岁余瑞霖老先生“跨海寻亲”，就是一个代表性例子。余先生63年前从福建省立师范专科学校毕业后赴台教书，与老同学陈秀华失去联系。7月20日，他从台南辗转通过在漳州红十字会工作的亲属拨通4001968111，希望能够通过海峡都市报找到陈秀华。
　　次日，海峡都市报就在“海峡一线通”版，以整版的规模报道了此事，并在众多热心读者的帮助下，展开一场寻找63年前“小师妹”的行动。5天后，余先生顺利联系上了现在北京生活的陈秀华。激动之余，他对4001968111和海峡都市报的服务热情和工作效率赞叹不已。
　　两岸百姓的生活习惯有所差异，服务方式也不尽相同，如何给台胞最贴心的服务？
　　7月下旬，海峡都市报特别聘请了正在福建中医药大学就读的台湾大学生张力友作为4001968111实习助理。张力友之前已在台湾取得企业管理硕士学位，并曾在台湾企业任职，后因个人对中医的兴趣，于2009年来到福建学习。
　　在实习期间，张力友亲身感受了4001968111是如何为台胞解忧，他利用在台湾企业管理的经验，和4001968111工作人员进行了深度交流。张力友告诉记者，他很愿意当台胞热线的义务宣讲员，向自己的亲友介绍台胞服务热线，也将利用自己以前的工作经验，从更多的服务细节，完善台胞服务热线，使之更符合台胞口味。
　　台湾中华电子商务产业协会会长谢长峻，在4001968111正式开通之前就参访过海峡都市报。当得知有闽南语服务时，他马上就打了热线，听到熟悉的闽南语问“先生，请问有什么可以为你服务的”时，他兴奋不已。他表示，出门在外，谁都希望能够听到家乡的口音，希望健康和安全能得到保障。台胞热线协助这两大问题得到解决，对台胞而言是一个非常有善意的创举。
　　福建日报报业集团副总编辑、海峡都市报社社长谢晶思介绍，目前，4001968111已经陆续接到浙江、江苏、上海、湖南、四川、北京、山东等地的咨询电话，国内影响力迅速扩大。海峡都市报也正在机场、“小三通”港口口岸等台胞人流量大的场所，发放台胞热线宣传手册。同时，4001968111也正在加强内涵建设，强化培训，改善细节，快速、准确地为更多台胞服务。
　　深度互动
　　千方百计贴近民生
　　台胞公共服务热线，是968111综合性公共服务平台在两岸民间交往先行先试的重要创举，更是海峡都市报在贴近民生方面的一次厚积薄发。
　　2007年8月，海峡都市报在进军新媒体、拓展新领域的基础上，面对全省市民推出968111公共服务平台，将新闻报料、咨询、生活服务等便民措施合为一体，将报纸服务和便民服务两大功能创新升级：
　　报纸服务功能方面，该平台整合了电话、短信、视频呼叫、网站等客户接触渠道，在第一时间获得新闻线索，更加贴近服务民生，实现与报纸深度互动。
　　便民服务功能方面，该平台提供的便民服务业务，几乎涵盖所有的传统家政服务项目，并开拓了寻医导诊、社区养老、专线旅游、教育培训、快餐订送等便民业务。
　　强势策划包装新闻产品，是海峡都市报的一大优势。968111平台创建以来，更是将这一优势进一步发挥。它通过读者互动搜集新点子，将“感动福建十大人物评选”、“海西新经济英雄”、“阳光利群助学行动”等品牌推陈出新。
　　去年春节前后，海峡都市报为在榕打工的外来工推出了“农民工幸福返乡路”系列报道，在全国首次推出了“农民工返乡专机”，为普通市民开辟了“过年圆梦”栏目，之后又陆续推出“发现海西之美”、“省会大手笔”等系列报道，这些报道和栏目均通过该平台与市民保持互动，及时反映了百姓的诉求和建议。
　　四年来，968111平台充分利用海峡都市报的强大品牌资源进行推广、完善，已广为市民所熟识，成为汇聚福建省民众心声最全面、服务民众最快捷、发展对台服务综合优势最佳的平台。2008年加盟企业30多家、服务项目达50多项，年度交易额1580万元；2009年加盟企业120家，服务项目超过100项，年度交易额4650万元；2010年加盟企业170多家，涉及300多项服务，交易额8900万元。经过数次扩容，目前，呼叫中心办公场所达1200平方米，福州总部、泉州分中心共拥有170席位、300名坐席人员。去年全年受理信息量超过500万条，服务满意度达到97.8%。
　　而作为沟通党和政府与市民的桥梁，968111平台更是因其便民服务的理念，形成了公益性品牌。2009年和2010年，连续两年被财政部、商务部遴选为福建省家政服务网络中心平台建设工作试点企业，2010年被商务部确定为重点民生项目。还被国台办批准为“全国台胞公共信息服务中心”。

福建日报

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