呼叫中心人员配比分析

• 历史业务量数据

　　此数据可从公司营销部门的营销报表中提取，将作为预测未来业务量的参考依据。

• 平均人员工作饱和度

　　此数据可从考勤管理报表中提取，将作为未来人员配比数量的计算条件。

• 平均CPH（每小时处理量）

　　此数据可从班次管理表中提取，将作为未来人员配比数量的计算条件。

• 未来业务量

　　未来业务量=历史业务量+历史业务量X营销增幅比例

• 人员配比数量

　　1、计算方法
　　人员配比数量=（平均每日座席数量X7）/平均个人每周可工作天数/平均人员出勤率
　　2、举例说明
　　平均每日座席数量30，平均人员出勤率90%。
　　排班机制7X8（七天工作制，每天8小时，平均个人每周可工作天数为5天）
　　人员配比数量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人
　　管理人员配比
　　一、运营管理职位
　　根据一线人员数量，以人力资源管理中组织管理原则—Leader与团队人员数量的比值1：7（加减2），作为人员配比的基础原则。同时，需考虑成本控制因素，合理配置各级管理人员。以下为经验参考值：
　　二、职能管理职位
　　根据各岗位每日/每周/每月工作明细用时，计算该岗位总工时，根据劳动法规定反推出所需配比人力。同时，需考虑成本控制因素，合理配置各职能管理岗位人员。例如：


　　以上内容对呼叫中心不同岗位的人力配比数据进行了简单的分析阐述，也即我们知道了呼叫中心是由哪些人员构成，并且不同的岗位应该配比多少人力。人员的到位、规范的配置，只是呼叫中心运营的开端和基础，之后仍需按照“建制度、理流程、明分工、重效率”的运营管理方针搭建并不断优化运营体系，将人真正用好、发挥出人员功效的最大化，只有如此方能持续确保呼叫中心的整体运营品质，对外树立起良好的服务品牌，真正成为企业对外服务的一扇窗口。

CTI论坛报道