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合肥金融呼叫中心:神奇玩转月均呼入服务30万次

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  单就规模来说,合肥的呼叫中心产业已无可比拟,正在打造“中国呼叫之都”。与此同时,在合肥滨湖新区打造国际金融后台服务基地的战略,也随着这一目标有条不紊开展着。

  无论是“呼叫之都”,还是“金融后台服务基地”,让人首先联想到的就是电话坐席。这些声音听起来“非常舒服”、“脾气很好”的坐席人员,他们每天的工作是怎样的?有着怎样工作环境?接这么多的电话会不会“疯掉”?带着诸多疑问,记者来到位于滨湖新区的徽商银行客服中心,这既是一家“本土银行”的后台服务中心,也是“2013~2014年度中国最佳呼叫中心”之一。

  能订机票还能改签

  赵先生,作为徽商银行的持卡人,8月7日,他致电该行客服中心,订购了一张合肥至厦门的机票,登机日期为8月21日。“其实,现在金融后台能做很多服务,可以说,只要是非现金交易业务,都可以通过打电话完成。还有类似于订机票、缴费等生活服务项目。”徽商银行呼入团队主管刘明宝告诉记者。

  不过,时间到了8月20日,赵先生又突然致电该客服中心,表示因个人原因无法按时登机,要求改签。在电话中,赵先生多次强调,第二天早晨有重要会议需要参加,希望把机票的时间改一改,只要当天登机,改签手续费高一点也行。

  “航班能否成功改签已经超出我们服务范围,但客户既然说了,就试一试。”该中心的机票预订专员小罗尝试着联系票务公司,询问了机票情况,“票务公司说当日该航班均无机票可售,只能变更航班日期或者更换其他航班,但改签手续费较高。”在反馈并听取了赵先生的意见后,最终三方进行协调,完成了机票的改签。

  为什么总是“她”打电话?

  9月10日上午,张先生致电该客服中心,由于资金周转需要尽快办理商务卡大额分期业务,要求本金和手续费按月摊还。接听坐席小刘快速将张先生的需求提交至信用卡中心,经信用卡中心工作人员审核,由于张先生所在地区该卡种优惠活动规则,目前只能享受3、6、12期,同时资金偿还方式与客户原先需求有差异,需要与张先生解释并确认是否继续办理。

  接到反馈信息后,小刘赶紧联系了张先生,但由于张先生当时忙于工作,不方便接听来电,希望小刘于晚上8点30分之后再联系。“我们是24小时轮班制,我应该下午6点就下班,但我们有不成文的‘首问负责制’,如果你第一个接触客户,你就应该把客户的事情解决到底。”小刘告诉市场星报记者。

  于是,小刘结束班次后并没有离开,而是等到晚上8点40分再次与客户进行联系,不过,张先生当时又有事在身,把沟通时间再次推迟了1个小时。小刘继续留守,直到当晚9点30分,才与张先生真正沟通上,张先生了解情况后愿意按照当下的优惠活动规则继续办理分期业务。

  所以,千万不要奇怪为什么那么多客服坐席人员,与你联系的总是那一个声音,因为她要遵守“首问负责制”,完成她的使命。而那个因为一点小事或心烦就把通话时间推迟的我和你,就是她的使命。

  “4个1”标配闯天下

  该客服中心大厅的摆设,跟一般的企业办公大厅没有太大区别,一个坐席人员一个隔间,隔间相对较大,每个坐席人员标配一台电脑、一台电话机、一只耳麦、一个计算器。不过,该中心客服组长的隔间则在一个相对较高的位置上。

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