南京12345呼叫中心政务热线向在线转型

　　南京市12345呼叫中心热线受理方式以电话为主，日均受理量达5000件，政策咨询、办事求助、诉求进度查询等业务占比40%。上线移动客户端后，将提供全天候在线受理、在线查询服务，保障市民咨询类诉求在线自主智能查询、投诉类诉求在线实时受理、诉求进展在线跟踪反馈、诉求满意度在线评价。至此，南京12345呼叫中心构建起电话、短信、网上信箱、信件、微博、手机APP“六位一体”新格局。

　　南京12345呼叫中心根据民生诉求，梳理20类投诉热点，方便市民在线选择诉求分类。接到诉求后，130家承办单位第一时间与当事人取得联系，并将办理结果向12345热线反馈。借助移动客户端，南京12345建立“办理流程全公开”机制，将诉求办理每个环节全过程公开，确保民生诉求办理公开透明。APP还设置“最新资讯”“热点解答”“办事导航”“每日提醒”板块，围绕市民咨询量较大的公安、社保、教育、卫生等热点问题，发布相关政策解读、办事指南、便民信息近500条。