俄罗斯银行联络中心可访问性和服务质量研究结果公布

　　CTI论坛(ctiforum.com)11月14日消息（编译/老秦）:2018年11月5日--NODA公开年度研究结果，这次是关于俄罗斯银行联络中心的可访问性和服务质量的。

　　这个NODA2018年的研究项目，旨在测试联络中心呼入的可访问性和应答质量，覆盖俄罗斯银行Banki.ru上排名的前128家银行。呼叫活动是由GRAN--一个专业的在NODA联络中心平台上的外包呼叫中心--执行的。从9月4日至9月10日，大约进行了4000个测试呼叫，平均每个银行30个呼叫。

　　结果显示联络中心的可访问性相比去年下降了6%。20秒内处理的呼叫数量减少了20%。同时，解决问题的成功率仍然很高，达到了96%，其中84%的问题是在第一次呼叫后就解决了的。一些测试电话是由交互式语音机器人从头到尾在处理的；在一个银行，聊天机器人处理30个电话中的9个。

　　NODA不断更新研究方法，添加新主题和新领域的研究。2018年，为一个更具体的服务质量评估，一个特殊的问题被补充进入，有助于评估座席的语言文化和完整的应答水平。研究表明，在这种情况下，首次呼叫解决率为95%。

　　就像在2017年，我们测试了数字通信渠道的可用性，回呼功能和点击呼叫功能。虽然今天Web聊天、短信和社交网络被广泛传播和使用，但只有三分之一的银行使用非语音渠道进行客户服务。至于聊天机器人，它们仍然是一个实验，可以发现只有10%的联络中心使用。我们对座席的电子邮件和短信服务功能也进行了研究。我们发现联络中心使用电子邮件超过短信服务（27%和8%）。

　　这是NODA第六次研究银行的联络中心。这项研究的结果10月18日发表在莫斯科举行的一次商界鸡尾酒会上。